Вероятно, каждый знает концепцию 4P, которая представляет собой набор элементов, благодаря которым мы можем влиять на рынок. В 1990 году Роберт Лаутерборн создал аналог этой концепции с точки зрения клиента, который получил название 4C. Предполагается, что наиболее важными являются затраты на рекламу и привлечение посетителей, доступность к контенту, ценность информации для пользователя и удобство обратной связи.

В настоящее время конкурентное преимущество определяется деталями, поэтому компании начали фокусироваться на покупательском опыте, т.е. на так называемом путешествии клиента.

Что же это такое?

Путешествие клиента представляет собой набор действий, с которыми посетитель имеет дело в процессе покупки. Он отображает путь, по которому пользователь путешествует,, с учетом различных каналов связи, отделов и людей, работающих в компании. Каждый из элементов чрезвычайно важен, однако следует помнить, что ваши клиенты не знают, на каком этапе «Путешествия» находятся. Они только хотят почувствовать удовлетворённость своей покупкой и доступность достижения цели с максимальным уровнем лояльности.

В связи с изменением покупательских привычек и растущей конкуренцией, компании постоянно совершенствуют процесс обслуживания посетителей и стараются обеспечить им максимальный комфорт. Отправной точкой для улучшения процесса покупок в данной компании является создание этой самой карты путешествия клиента.

Как создать карту путешествия?

Рассматриваемый термин — это визуальная интерпретация отношений между продуктом и клиентом с точки зрения времени и пространства. Это помогает вам понять, как и когда люди используют предлагаемый вами продукт.

Чтобы подготовить карту путешествия:

1. Соберите достоверную информацию
Сбор достоверной информации является основой для проведения соответствующего анализа. Без нее вы не сможете перейти к следующим этапам. Вам нужно знать рынок и мотивы ваших клиентов.

Информация, которая вам нужна, среди прочего:

• каковы ожидания ваших потенциальных покупателей?
• что они обычно покупают?
• что побуждает их покупать?
• с какими трудностями они сталкиваются чаще всего?
• как мы можем восстановить отношения с ними?

На этом этапе стоит определиться с опросами удовлетворенности всех посетителей и причинами, по которым они отказываются от покупки. Вы можете использовать, например, опрос в Google Forms.

2. Анализ результатов
Как вы знаете, доступ к большому количеству интересной информации не будет вам полезен без надлежащего анализа. Благодаря собранной базе данных вы можете создать вымышленного персонажа потенциального покупателя для вашей компании. В целях создания карты этот персонаж должен стать для вас настоящим клиентом, чей путь вы будете отслеживать и анализировать шаг за шагом.

3. Создание карты путешествия

Карта путешествия клиента должна быть создана на основе ранее собранной и проанализированной информации. Это можно сделать в электронном виде, на листе бумаги или маркерной доске. Важно только то, что с точки зрения компании она прозрачна и разборчива.
Стоит создать список моментов, когда целевой посетитель встречает ваши сообщения. Это может быть, в частности, просмотр рекламы в Facebook, вход в ваш блог или регистрация в интернет-магазине.
Следующим шагом является создание карты эмпатии, целью которой является понимание эмоций и поведения ранее созданной персоны.
Когда мы собираем всю необходимую информацию, мы должны собрать ее в одну целостную историю. Он будет состоять из различных идей, моментов контакта с клиентом, чувств и поведения.

4. План действий
После создания карты вы должны тщательно обдумать, какие действия следует предпринять и выбрать наилучшие способы измерения их эффективности. Рекомендуется использовать тот же тип исследования, который вы выбрали перед созданием карты.

5. Мониторинг изменений
Как известно, в бизнесе ситуация может кардинально измениться даже за очень короткое время. Поэтому важно помнить, что однажды созданная карта путешествия не будет постоянной, она должна обновляться. Каждый план, который вы реализуете в вашей компании после создания карты, должен постоянно обновляться.

Как это сделать? Желательно путем периодического тестирования.

Путешествие клиентов и их опыт

Путь к клиенту и его опыт напрямую связаны друг с другом. Наблюдение за клиентом и внимание к нему на протяжении всего «Путешествия» напрямую влияет на его чувства, т. е. так называемый опыт клиента. Это полная картина о компании, которую человек создает в своем уме. Он состоит из всех сильных и слабых сторон и дополнительной информации, такой как мнения друзей и семьи. Клиент, у которого будет положительный опыт работы с вашей компанией, вероятно, вернется к вам и также порекомендует компанию другим людям, в то время как если они будут отрицательными, есть вероятность, что вы потеряете несколько потенциальных покупателей.

Какие преимущества дает нам создание Карты путешествий клиента?

Создание карты — сложный и длительный процесс, но он определенно будет выгоден для вашей компании.

Преимущества ее создания включают в себя:

• полное понимание клиентов — это позволит вам правильно сегментировать маркетинговую деятельность. Зная ожидания различных клиентов, вы будете знать, какие потребности им важнее, а какие менее важны.
• Экономия денег — понимание ваших клиентов позволяет вам экономить деньги, которые вы могли бы потратить на дорогостоящие маркетинговые кампании, которые не повысят уровень удовлетворенности ваших клиентов и будут для них малоинтересны.
• вовлечение сотрудников — создание карты путешествий клиентов — это процесс, в который вовлечены различные сотрудники вашей компании. Это позволяет сотрудничать между различными отделами и расширять осведомленность и знания ваших сотрудников.