Приложение 2

Отчет по исследованию лояльности и удовлетворенности Knight Frank

Цель и задачи исследования:

Определение путей совершенствования сервисного обслуживания Knight Frank

Анализ детерминант лояльности

Оценка уровня удовлетворенности и перцепционной лояльности приоритетных клиентов компании

Паспорт исследования

Метод исследования: телефонное интервью

Выборка: стихийная, квотная

Квоты:

Приоритетные клиенты компании, имеющие потенциал не ниже 5 баллов. Квоты по потенциалу:

Объем: 100 человек

География: Москва

Обработка результатов исследования проводилась с использованием статистической программы SPSS 11.5 for Windows

Описание методики

Для участия в исследовании отбирались лица, принимающие решения о покупке услуг компании и регулярно делающие заказ.

Интервьюер звонит в компанию и получает согласие респондента на участие в исследовании для оценки качества работы Knight Frank . За участие в исследовании предполагался подарок – скидка на некоторые разновидности услуг в размере 5%.

Оценка параметров значимости производилась аналитическим способом, методом множественного линейного регрессионного анализа путем выявления связи между частными параметрами сервиса и общей удовлетворенностью от работы.

Для оценки атрибутов использовалась шкала необходимости изменений с последующим составлением рейтинга. Рейтинг каждого атрибута высчитывался по формуле:

, где R — рейтинг атрибута;

r1 — доля респондентов, оценивших качество данного атрибута как «изменений не требует»;

r2 — доля респондентов, оценивших качество данного атрибута как «требует незначи-тельных изменений;

r2 — доля респондентов, оценивших качество данного атрибута как «изменений не требует».

Интегральная оценка удовлетворенности рассчитывалась путем усреднения оценок по каждому атрибуту по следующей формуле:

, где

S— индекс удовлетворенности;

Ai — оценка по атрибуту і;

Xi — относительная важность атрибута і.

— Относительная оценка удовлетворенности в сравнении с конкурентами оценивалась по вопросам «сильного и слабого свойства» — «В чем из нижеперечисленного Knight Frank превосходит / уступает другим поставщикам?». По результатам составлялся рейтинг атрибутов конкурентной силы и конкурентной слабости по проценту респондентов, выбравших атрибут.

Перцепционная лояльность оценивалась по готовности дать рекомендацию.

Приложение 3

Проект «Создание и внедрение программы лояльности для Knight Frank

Цели проекта:

1. Повышение уровня поведенческой лояльности у наиболее привлекательных клиентов;
2. Дифференциация сервиса в зависимости от лояльности и привлекательности клиента

Описание результатов проекта:

1. Программа оказывает влияние на закупки клиентов, увеличение оборота па 20% за год работы программы;
2. Клиенты оценивают программу положительно

Критерии успеха: