План проекта:

Риски проекта

Описание программы В основу программы заложена схема по принципу «ступеней», т.е. поощрения клиентов привязаны к достижению ими различных «ступеней», и чем выше ступень, тем лучше поощрение клиента.

Основным условием перехода на более высокий уровень является сумма закупок у компании.

Дополнительные условия — для приоритетных клиентов (потенциал не ниже 7) может назначаться более высокая ступень даже при недостижении ими необходимой суммы закупок, в качестве поощрения или меры стимулирования и при соблюдении выгодных для компании условий. Решение принимается индивидуально для каждого клиента по письменной заявке менеджера с 1 по 5 число каждого месяца. Условиями перевода на более высокую ступень являются:

1. Изменение сроков оплаты/отсутствие дебиторской задолженности
2. Заказ приоритетных позиций
3. Размещение рекламных материалов компании
4. Возвраты продукции менее установленной нормы

Временные промежутки:

Период действия привилегий по каждой ступени — один календарный .месяц, по итогам работы за предыдущий месяц. Для определения ступени берутся закупки клиента с 25 по 24 число каждого месяца, а периодом действия привилегий является период с I по 31 число каждого месяца. С 25 по 1 число каждого месяца подводятся итоги работы клиента за месяц, с 1 по 5 число каждого месяца менеджер обязан проинформировать клиента о его ступени и полученных привилегиях, (рисунок 1).

Рисунок 1. Временные промежутки программы лояльности Knight Frank

Данная программа имеет четыре ступени (рисунок 2):

1 ступень — «Бронзовый клиент» — это клиенты, сумма закупок которых в месяц находится в пределах от 65 до 95 тыс. При попадании в эту категорию клиент получает товарный бонус на сумму 3% от суммы закупок.

2       ступень — «Серебряный клиент» — это клиенты, закупки которых превышают 95 тыс., но не более 125 тыс. рублей в квартал. Клиенты этой группы получают товарный бонус в размере 3,5% от суммы закупок.

3       ступень — «Золотой клиент» — клиенты, закупки которых в месяц больше 125, но менее 155 тыс. рублей в квартал. Товарный бонус этих клиентов начинается от 4% от суммы закупок. Кроме этого, эти клиенты могут пользоваться системой отсрочки оплаты.

Отдельную категорию составляют VIP- клиенты — это так называемая 4 ступень. Сюда относятся клиенты с самым высоким потенциалом и высоким уровнем лояльности. Сумма их закупок должна превышать 155 тыс. рублей в месяц. Эта ступень является «неофициальной», т.е. о ней не указывается ни в рекламных материалах, по этой ступени не консультируют операторы колл-центра. Сделано это для того, чтобы не вызывать недовольства среди других крупных клиентов, для которых данный уровень продаж является недостижимым. V1P- клиенты получают товарный бонус в размере 5%, эти клиенты могут пользоваться системой отсрочки оплаты и пользоваться рекламной поддержкой.

Для информирования клиентов были выделены три канала. Общий срок информирования — 2 недели, в течении которых, каждый клиент должен быть ознакомлен с программой. Отметкой об этом служит галочка в карточке клиента.

Через операторов ком-центра во время заказа продукции.

1. Оператор при заказе продукции ставит в карточку клиента пометку, подтверждающую ознакомление клиента с программой. Кроме этого, для поддержки программы был выделен специальный оператор, в обязанности которого входила поддержка программы и обратная связь с клиентами по программе.
2. Через листовки с условиями программы, которые доходят до клиента вместе с документами на товар.
3. Через торговый персонал.

Для того, чтобы персонал мог стать эффективным проводником программы, был подготовлен и проведен тренинг, на котором разъяснялись цели, задачи и условия программы, разбирались возможные вопросы клиентов о программе.

Контроль программы и оценка эффективности проводятся по выделенным критериям успеха. Данный проект планируется как пилотный, решение об изменениях принимаются по ходу реализации проекта, промежуточной оценкой служат кварталы, решение о пролонгации или закрытии проекта принимается по истечении года действия программы.