15. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА. НОРМАТИВЫ И ПОКАЗАТЕЛИ

В Российской Федерации правовые основы стандартизации, обязательные для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности (органы государственного управления, а также предприятия и предприниматели, общественные организации), регулируются Законом РФ "О стандартизации", который определяет меры государственной защиты интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации.

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

- безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

- качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Требования, устанавливаемые нормативными документами по стандартизации, должны основываться на современных достижениях науки, техники и технологии, международных стандартах, правилах, нормах и рекомендациях, прогрессивных национальных стандартах других государств; учитывать условия использования продукции и оказания услуг.

Государственное управление деятельностью по стандартизации в Российской Федерации осуществляет Государственный комитет Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

Для разработки государственных стандартов создаются решениями Госстандарта технические комитеты (ТК) по стандартизации, которые действуют на базе предприятий и организаций, специализирующихся по определенным видам продукции и услуг и обладающих в данной области наиболее высоким научно-техническим потенциалом. К работе в ТК привлекаются представители наиболее заинтересованных в развитии нормативной базы организаций и предприятий, производящих и реализующих данную продукцию и услуги, представители общественных организаций потребителей, ведущие ученые и специалисты.

Деятельность ТК ведется на основе "Типового положения о техническом комитете по стандартизации" (3).

В Российской Федерации нормативные документы по стандартизации подразделяют на следующие категории:

- государственные стандарты РФ - ГОСТ Р;

- отраслевые стандарты - ОСТ;

- технические условия - ТУ;

- стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций, акционерных обществ, межотраслевых и региональных объединений) - СТП;

- стандарты научно-технических и инженерных обществ, других общественных организаций - СТО.

К нормативным документам по стандартизации относят также общероссийские классификаторы технико-экономической информации, входящие в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

Услуги сферы гостеприимства и туристского бизнеса включены в Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, в котором каждой группе услуг присвоен цифровой код. Например, группа бытовых услуг имеет код 01, услуги пассажирского транспорта - 02, туристские и экскурсионные услуги - 06, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги - 08, услуги торговли и общественного питания - 12 и др.

Задачи классификаторов - развитие и совершенствование стандартизации в сфере услуг населению, учет и прогнозирование объемов реализации услуг, приведение ассортимента предоставляемых услуг и средств их создания и реализации в соответствие с запросами населения и международной практикой в данной области.

В зависимости от специфики объекта стандартизации и содержания требований разрабатывают стандарты следующих видов:

- стандарты основополагающие;

- стандарты на продукцию и услуги;

- стандарты на процессы;

- стандарты на методы контроля (испытаний, измерений, анализа).

Основополагающие стандарты устанавливают организационные положения для определенной области деятельности, а также нормы и правила для обеспечения взаимопонимания, технического единства и взаимосвязи различных областей науки и производства при создании и использовании продукции, охраны окружающей среды, безопасности продукции, процессов и услуг для жизни, здоровья людей и имущества, а также другие общетехнические требования. Например, ГОСТ 28681.0 "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" устанавливает основные виды туристско-экскурсионного обслуживания как объекты стандартизации, включая термины и определения - что называется туристской услугой, экскурсией, походом, путешествием и др.

Основополагающим является и стандарт ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения", устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, являющиеся обязательными для применения в документации по данной сфере работ. Например, дано такое определение услуги: "Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя". Нормировано также и определение обслуживания: "Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги". В общей сложности данный стандарт устанавливает 36 терминов.

Стандарты на продукцию и услуги устанавливают требования к группам однородной продукции и услуг или к конкретной продукции и услуге. Например, ГОСТ 50644-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов" устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов. Стандарт определяет вредные факторы (факторы риска) в туризме и классифицирует их следующим образом:

- травмоопасность;

- воздействие окружающей среды;

- пожароопасность;

- биологические воздействия;

- психофизиологические нагрузки;

- опасность излучений;

- химические воздействия;

- повышенная запыленность и загазованность и другие факторы риска.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к методам, способам, приемам выполнения различного рода работ в процессах разработки, изготовления, хранения, транспортирования, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции. Например, ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг" устанавливает проектирование туристских услуг в следующей последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Эти требования конкретизируются для отдельных видов туристских услуг - туристское путешествие, туристский поход, экскурсия и других.

Стандарты на методы контроля устанавливают способы и приемы проведения испытаний, измерения и анализа продукции и услуг при ее создании и использовании. Например, ГОСТ 12.1.36.-81 "Система стандартов безопасности труда. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях" нормирует не только величину шума в помещениях гостиниц и других мест проживания, но и методы определения уровня шума, какими приборами проводить измерения и др.

Стандартизация в сфере гостеприимства в Российской Федерации на уровне разработки государственных стандартов начала активно развиваться в связи с созданием государственной системы сертификации с начала 90-х годов. До этого времени регламентация деятельности предприятий в основном осуществлялась на основе ведомственных нормативных актов - правил предоставления услуг гостиниц, правил эксплуатации зданий и сооружений и др., не имевших статуса государственных стандартов. Задача осложнялась еще и спецификой данной сферы, а именно: взаимодействием при оказании услуги с индивидуальным потребителем; отсутствием материального (овеществленного) результата деятельности; структурой отрасли, где большинство предприятий относится к категории малых.

Особое значение для сферы услуг имеют стандарты на классификацию предприятий, требования к типам предприятий, видам и уровню качества оказываемых услуг, а также стандарты на персонал, устанавливающие требования к обслуживающему персоналу, рабочему персоналу и другим категориям работников сферы услуг.

Классификация гостиниц осуществляется на основе требований ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". Стандарт распространяется на гостиницы и мотели вместимостью не менее 10 номеров. Введение этого стандарта упорядочило требования к гостиницам и номерам, их оснащению и комплексу предоставляемых услуг. Под классификацией понимается определение соответствия конкретной гостиницы и номеров стандартам обслуживания. Стандарт дает определение: "гостиница - предприятие для временного проживания"; "мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги".

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований:

- к материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом "звезда". Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания.

Гостиницы классифицируют по пяти категориям: высшую категорию гостиницы обозначают (*****) - "пять звезд"; низшую (*) - "одна звезда".

Стандарт определяет следующие требования к гостиницам как минимальные:

1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути, оборудованные дорожными знаками, благоустроенную прилегающую территорию с освещением, площадку для парковки с твердым покрытием, вывеску с названием предприятия и указанием категории, при наличии ресторана с отдельным входом - иметь вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

2. Архитектурно-планировочное решение и строительные элементы здания, используемое техническое оборудование должны соответствовать строительным нормам.

3. Экологические условия расположения гостиницы должны быть благоприятными для проживания.

4. Условия проживания в гостинице должны обеспечивать безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, указатели для свободной ориентации гостей как в обычной, так и в аварийной ситуации.

5. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

6. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора (чистота помещений, хорошее состояние сантехнического оборудования, удаление отходов, защита от насекомых и грызунов).

7. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающим горячее и холодное водоснабжение, включая запас воды не менее чем на сутки, канализацию, отопление (температура в жилых помещениях - не ниже 18,5 °С), вентиляцию, вещества устраняющие неприятный запах.

Должна быть подводка во все номера проводного радиовещания и телевидения, телефонной связи. Освещение должно быть как естественное, так и искусственное в соответствии с действующими нормами.

Непременным требованием при проектировании новых и реконструкции действующих гостиниц является соблюдение условий для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

Номерной фонд должен состоять из одно-двухместных номеров не менее чем на 60% для "одно-звездных" гостиниц, на 80% - для "двух звездных", и 100% - для "трех-, четырех- и пяти-звездных". Многокомнатные номера (апартаменты) должны быть в гостиницах категорий "три звезды" и выше.

Площадь номера в гостиницах (без учета санузла, лоджии) должна быть не менее:

- однокомнатного одноместного - 8 кв. м для "одно- и двух звездных", 10 кв. м - для "двух звездных", 16 кв. м - для "четырех звездных" и 18 кв. м - для "пяти-звездных";

- однокомнатного двухместного номера -12 кв. м. для "одно- и двух звездных", 14 кв. м для "трех звездных" и соответственно 20 и 25 кв. м для "четырех - и пяти-звездных" гостиниц.

Оснащение и оборудование номеров отличается возрастанием удобств и комфорта проживания с возрастанием категории. В "четырех- и пяти-звездных" гостиницах оборудуются тренажерные залы, плавательные бассейны, сауна, магазины и торговые киоски.

Помещения для предоставления услуг питания имеются в гостиницах категорией от двух "звезд" и выше. "Двух звездные" имеют кафе или ресторан, "трех звездные" - ресторан и бар, "четырех- и пяти-звездные" - несколько залов в ресторане, отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемый конференц-зал, ночной клуб.

Услуги питания в гостиницах обеспечивают возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое), работа одного кафе или бара в любое время суток в категориях четыре-пять "звезд", обслуживание в номерах круглосуточно - в "пяти-звездных".

Требования к персоналу и его подготовке отражены в стандартах для персонала, фиксирующих функциональные обязанности и установленные правила работы. Руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку. Особые требования - знание иностранных языков. В гостиницах три-пять "звезд" должно быть свободное владение одним из иностранных языков, а в службе приема должен обеспечиваться перевод с 2-3 иностранных языков.

Персонал должен проходить медицинское освидетельствование во всех категориях гостиниц. Внешний вид - форменная одежда, дифференцированная по службам (в гостиницах свыше трех "звезд").

Требования к поведению. Персонал должен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность по отношению к гостям.

Нужно учитывать, что в настоящее время существует более 30 различных классификаций гостиниц на национальном и международном уровнях, в гостиничных цепях, ассоциациях и союзах. Кроме приведенной в ГОСТ Р 50645-94 классификации по системе "звезд", в основе которой - французская национальная классификация, существуют системы буквенных индексов (A-B-C-D), баллов, разрядов и другие.

Введению единой классификации гостиниц в глобальном масштабе препятствуют национальные традиции, в том числе культурно-исторические различия государств, критерии качества. Попытки Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц пока не решили проблемы и множественность классификационных подходов сохраняется.

Классификационные критерии в общественном питании как сфере гостеприимства устанавливает ГОСТ Р 50762-95 "Классификация предприятий общественного питания. Общие требования". Он определяет следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, магазин кулинарии.

Ресторан - предприятие минимальной вместимостью (50 мест), высоким уровнем комфортности услуг, организации производства, квалификации работников, технической оснащенности, оформления интерьера; с разнообразным ассортиментом блюд, винно-водочных и табачных изделий, соков, напитков и другой продукции.

Бар - предприятие минимальной вместимостью (25 мест), с барной стойкой, разнообразным ассортиментом напитков, десертов, сладких блюд, закусок, специализированное по способу приготовления (молочный, пивной, винный, кофейный, коктейль-бар, гриль-бар и др.), а также по специфике обслуживания потребителей: видео-бар, варьете-бар и другие.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и ассортименту предоставляемых услуг подразделяют на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать требованиям:

Люкс - уникальность, изысканность и роскошь интерьера, высокий уровень комфортности, широкий ассортимент услуг, разнообразный ассортимент блюд и изделий всех основных групп (холодные блюда и закуски, супы, бульоны, вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, коктейли, кулинарные и кондитерские изделия).

Высший класс - оригинальность интерьера, комфортность услуг, фирменность, разнообразный ассортимент блюд и изделий всех основных групп из различных видов сырья.

Первый класс - гармоничность и комфортность услуг, ассортимент блюд и изделий всех основных групп из различных видов сырья.

Кафе - предприятие минимальной вместимостью (25 мест), с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента кулинарной продукции; специализированное по приготовлению блюд и изделий из определенных видов сырья (кафе-мороженое, молочное, кондитерское и др.); имеющее специфику обслуживания (детское, молодежное, музыкальное, литературное и др.).

Столовая - предприятие минимальной вместимостью (25 мест), производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. Имеет полный цикл технологического процесса или работает на полуфабрикатах (доготовочное), либо реализует готовую продукцию как столовая-раздаточная.

Закусочная - предприятие минимальной вместимостью (20 мест), с ограниченным ассортиментом блюд, специализирующееся на изготовлении кулинарной продукции из определенного вида сырья (шашлычная, сосисочная, котлетная, пельменная и др.), предназначенное для быстрого обслуживания потребителей. Предприятия "быстрого питания" - "Макдональдс" и "Русское бистро" относятся к категории закусочных.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

При определении типа предприятия учитывают требования к качеству услуг и их ассортименту, включающие следующие факторы:

- методы обслуживания;

- ассортимент реализуемой продукции;

- техническую оснащенность предприятия (материальную базу, архитектурно-планировочное решение здания и помещений);

- квалификацию персонала;

- качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

- ассортимент предоставляемых потребителям услуг.

Требования к уровню и качеству услуг предприятий общественного питания в зависимости от типа и класса подразделяются по направлениям.

 

1. Требования к архитектурно-планировочным решениям, оформлению, микроклимату предприятий

Все предприятия должны иметь вывеску, при этом класса "люкс" - оригинальную, с использованием световых эффектов. Витрины ресторанов и баров должны оформляться с использованием световых и оптических эффектов, все остальные предприятия оформляют витрины с использованием декоративных элементов.

Залы и помещения для потребителей оформляются в стилевом единстве, в предприятиях класса "люкс" - с использованием особо изысканных декоративных предметов и приемов оформления - картин, предметов роскоши, высокохудожественных изделий, скульптур, ковров и др., с местным освещением на столах для посетителей. В ресторанах и барах должны быть эстрада и танцевальная площадка. Для всех ресторанов обязательно наличие банкетного зала, отдельных кабин или кабинетов.

Требования микроклимата обеспечиваются оборудованием кондиционирования воздуха в ресторанах и барах категорий "люкс" и "высший".

2. Требования к мебели, столовой посуде,

приборам, белью

В ресторанах и барах "люкс" и "высший" должна быть мебель повышенной комфортности, с декоративной отделкой, соответствующая интерьеру помещений.

Столы должны иметь мягкое покрытие, в вестибюле и холлах - мягкие диваны с подлокотниками, кресла и банкетки.

Столовая посуда и приборы - из мельхиора и нейзильбера. Посуда из фарфора должна иметь высокохудожественную разделку с монограммой. Стеклянная посуда - из хрусталя или выдувного стекла высокой группы разделки.

Столовое белье (скатерти, салфетки) белые и цветные с монограммой, изготовленные по специальному заказу. Предусмотрена подача влажной горячей салфетки. Столовое белье меняется после каждой посадки потребителей.

В ресторанах и барах первого класса, а также в кафе используются стандартная облегченная мебель, столы с полиэфирным покрытием, столовые приборы - из нержавеющей стали.

В столовых и закусочных используют столы с гигиеническим покрытием, пластиковую облегченную мебель, столовые приборы алюминиевые или одноразового пользования.

3. Требования к оформлению меню, прейскурантов,

ассортименту кулинарной продукции

Для предприятий различных типов и классов они имеют различия. Так, для ресторанов и баров класса "люкс" и "высший" печатаются с эмблемой (фирменным знаком) предприятия на национальном и русском языках, а при обслуживании иностранных граждан - не менее чем на одном иностранном языке.

Ассортимент кулинарной продукции этих предприятий не менее чем на 2/3 общего количества наименований состоит из оригинальных, изысканных блюд и напитков, в том числе фирменных. Обеспечивается выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению блюд на виду и другие виды обслуживания.

В ресторанах первого класса, барах высшего и первого классов ассортимент кулинарной продукции должен на 1/2 состоять из фирменных кулинарных изделий и напитков сложного приготовления.

В кафе, столовых и закусочных реализуются холодные блюда и закуски, супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия, фрукты, табачные и винно-водочные изделия, возможно изготовление фирменных и порционных блюд. Для кафе и закусочных, специализирующихся на приготовлении блюд из определенного вида сырья, обязательна реализация нескольких наименований этих блюд. Для диетических столовых рекомендуется включение в меню не менее 5-6 диет, а в столовых - раздаточных рекомендуется реализация не менее одного комплексного рациона питания.

4. Требования к методам обслуживания потребителей,

форменной одежде, обуви, музыкальному обслуживанию

В ресторанах, барах класса "люкс" и "высший" обслуживание осуществляется высококвалифицированными официантами, барменами, метрдотелями, в барах первого класса - барменами за барной стойкой.

В столовых и закусочных осуществляется самообслуживание.

Обслуживающий персонал ресторанов, баров и кафе должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия, остальные предприятия обеспечивают персонал санитарной одеждой и обувью.

Музыкальное обслуживание обеспечивается вокально-инструментальными ансамблями и солистами в ресторанах класса "люкс" и "высший", в барах и кафе применяются любые виды музыкального обслуживания - в том числе с использованием музыкальных автоматов, звуковоспроизводящей аппаратуры.

Стандартизация в сфере гостеприимства является инструментом защиты интересов потребителей. В последние годы в связи с растущим признанием сертификации действенным средством обеспечения безопасности и качества продукции и услуг развитию стандартизации уделяется возрастающее внимание со стороны соответствующих национальных и международных организаций.

Возрастает значимость развития стандартизации и в области требований к обслуживающему персоналу в сфере гостеприимства. В общественном питании ГОСТ Р 50935-96 устанавливает требования к конкретным должностям и профессиям: метрдотелю (администратору зала), официанту, бармену, повару, буфетчику, кассиру, гардеробщику, швейцару, продавцу отдела кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу в предприятиях общественного питания учитывают следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации;

- способность к руководству (для административных работников);

- знание руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов должен иметь специальную профессиональную подготовку, владеть навыками и квалификацией, обеспечивать безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть определены в их персональных должностных инструкциях, разработанных администрацией предприятия с учетом особенностей его работы.

Наряду с профессиональными знаниями в области технологии приготовления и подачи блюд особое внимание уделяется профессиональным этическим нормам - вежливости, тактичности, внимательности и предупредительности в отношениях с потребителями. Персонал должен создавать на своих предприятиях атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и терпение, выдержку, предупреждать появление конфликтных ситуаций. Владение основами психологии и принципами профессиональной этики является важным условием успешной деятельности персонала.

В сфере гостеприимства и туристского бизнеса в качестве нормативных документов используются также ведомственные нормативные документы, регламентирующие требования в области безопасности потребителей услуг. Так, санитарно-гигиенические требования устанавливаются Санитарными правилами и нормами (СанПин), утверждаемыми Министерством здравоохранения РФ (Минздрав РФ). Например, требования к предприятиям общественного питания установлены СанПин42-123-5774-91 "Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое".

Требования к зданиям и сооружениям регламентируют документы Государственного комитета по архитектуре и строительству (Госстрой РФ), изложенные в Строительных нормах и правилах (СНиП). Например, СНиП 2.08.02-89 "Общественные здания и сооружения" регламентируют требования к проектируемым, строящимся и находящимся в эксплуатации зданиям в части их основных характеристик, инженерному оборудованию (водоснабжению, отоплению, канализации, содержанию прилегающих территорий и др.).

Специфические требования также закреплены в документе ВСН 62-91 "Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения".

Многие нормативные требования устанавливаются на уровне отраслевых стандартов, технических условий и стандартов предприятий (ОСТ, ТУ, СТП).

Эти документы позволяют отразить специфику работы отрасли или отдельного предприятия. Так, многие предприятия создают требования к персоналу в сфере обслуживания на уровне СТП и объединяют их в систему требований к персоналу в составе Системы управления качеством.

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией (Госстрой, Минздрав и др.). Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов.

За нарушение требований государственных стандартов предусмотрена Законом "О стандартизации" уголовная, административная либо гражданско-правовая ответственность.

Литература

1. Закон РФ "О стандартизации".

2. Закон РФ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".

3. РД 50-688-92 Типовое положение о техническом комитете по стандартизации.

4. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

5. ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению.

6. ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

7. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

8. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

9. ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения.

10. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования.

11. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг.

12. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий.

13. ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования.

14. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу.

15. Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания (постановление Правительства РФ от 13.04.1993 г. № 332).