|
Введение
Одним из ведущих направлений деятельности туроператора являются установление и поддержание взаимоотношений со средствами размещения. Предоставляемые ими услуги (основные — проживание, питание и ряд дополнительных) являются турообразующими, а также имеют наибольшую (наряду с перевозкой) долю в обшей стоимости туристского продукта. Поэтому выбранная туроператором стратегия сотрудничества со средствами размещения существенно определяет возможности формирования, продвижении и реализации конкурентоспособного туристского продукта.
Общее описание средств размещения
Средства размещения туристов и гостиницы можно классифицировать по различным основаниям. Это необходимо с одной стороны для удобства работы партнеров гостиниц и с ними и с их потенциальными клиентами, а также для урегулирования этих взаимодействий с правовой точки зрения. Средства размещения делятся на:
· Коллективные
— гостиницы (гостиницы, мотели, общежития);
— специальные средства размещения (санатории, профилактории, детские оздоровительные лагери, туристические базы, наземный и надводный транспорт, приспособленный для ночлега).
· Индивидуальные
— квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в найм).
Гостиницы как коллективные средства размещения, состоящие из определенного количества номеров, имеющие единое руководство, представляющие набор услуг, сгруппированные в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров можно классифицировать по следующим основаниям:
1) вместимость номерного фонда;
2) функциональное назначение гостиничного предприятия;
3) по продолжительности работы;
4) по уровню цен;
5) по уровню комфорта.
· . По функциональному назначению выделяют:
— транзитные;
— целевые;
1) делового назначения;
2) рекреационного;
— курортные (бальнеологические, климатологические, грязелечебные);
— туристические (туристическо-спортивные, туристическо-экскурсионные, специализированные).
· По продолжительности работы гостиницы делят на:
— работающие круглый год;
— работающие по сезонам.
· .По уровню цен:
бюджетные
экономические
среднего класса—
первоклассные
апартаменты
Гостиницы также классифицируются по уровню комфорта — это решающий комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
— состояние номерного фонда;
— состояние меблировки;
— наличие и состояние предприятий питания;
— состояние здания, подъездных путей, прилегающих территорий;
— информационное обеспечение и техническое оснащение;
— обеспечение дополнительными услугами;
— требования к обслуживающему персоналу.
Проживание– основная услуга современной гостиницы. Параллельно с ними гостиничное предприятие оказывает ряд дополнительных услуг, не всегда входящих в стоимость гостиничной услуги, но зато оказывающих максимальное воздействие на позитивность впечатления посетителей гостиницы.
Услуги гостиницы являются турообразующими, а также имеющими наибольшую – наряду с авиаперелетом – долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%).
выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с владельцем предприятия гостиничной индустрии существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на турпродукт, его конкурентные преимущества.
Унифицированного набора схем взаимного сотрудничества гостиницы и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже потенциальных партнеров.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и с владельца предприятия гостиничной индустрии можно условно разбить на две группы:
· Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие размеры дисконта на услуги гостиницы.
· Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
Нормирование взаимоотношений туристских
и гостиничных
предприятий
Заключение гостиничного контракта (в дальнейшем - Контракта) осуществляется по инициативе турагентства, которое направляет гостинице запрос на бронирование. Устный запрос обязательно должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, электронная почта и прочее). В запросе должен быть обязательно указан перечень услуг и возможно, цена. Принятие запроса путем подтверждения в письменной форме (акцепт) с указанием услуг и цен считается заключением Контракта. В акцепте гостиница может указать необходимость предварительной оплаты как непременное условие принятия запроса и его форму - депозит (т.е. аванс) или задаток. Предварительная оплата, как правило, должна составлять стоимость услуг за одни сутки в несезон и трое суток в сезон «пик»;
Кроме того, после заключения контракта гостиница может потребовать полной или частичной оплаты услуг до заезда, или принять ваучер как гарантийный документ, подтверждающий, что оплата будет произведена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными Конвенцией.
Цены, установленные гостиницей для турагента, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, установленных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает услуги -клиент или турагент. Если установлены специальные (т.е. более низкие) цены, то при оплате услуг непосредственно клиентом они не должны повышаться, а в случае изменения цен они должны быть применены только по истечении 30-ти дней с момента их изменения;
Счет должен быть оплачен в течение установленного в Контракте срока. При пропуске срока уплачивается пени в размере 1% в месяц и налог в сумме 5% от первоначальной суммы;
Комиссионные в размере определенного процента (как правило, 10%) от стоимости услуг (размещение и питание) выплачиваются только заключившему контракт турпредприятию, исключая все другие стороны, участвующие в Контракте, независимо от того, кто непосредственно оплачивает услуги - турагент или клиент.
Другие обязательства сторон:
Аннуляция заказов должна производиться в письменной форме с указанием даты аннуляции. При аннуляции за 30 дней в сезон и 14 дней в несезон компенсация гостинице не предусматривается. Максимальный размер компенсации не более суточной стоимости заказанных услуг в несезон и 3-х-суточной стоимости услуг в сезон, а в случае преждевременного отъезда клиента он обязан возместить гостинице фактически понесенные ею убытки в пределах вышеуказанных сумм.
Если гостиница окажется не в состоянии выполнить свои обязательства по Контракту (кроме форс-мажора, разумеется), она обязана компенсировать турпредприятию фактический ущерб, или, если это было оговорено в Контракте, разместить за свой счет клиентов турагента в ближайшей гостинице аналогичного или более высокого класса. Все дополнительные затраты при этом за счет гостиницы. При возмещении фактического ущерба гостиница должна, кроме того, вернуть задаток (если он был, разумеется), в двойном размере.
Требования профессиональной этики, относящиеся к взаимоотношению сторон, должны предусматривать, что гостиница не будет принимать меры к превращению клиента турагента в своего непосредственного клиента (чтобы не платить комиссионные), а турагент не будет заключать контракты с несколькими гостиницами на размещение одного и того же клиента в одни и те же сроки. Запросы же турагент может направлять в несколько гостиниц.
Гостиница должна давать четкую информацию относительно своей категории, расположения и качества услуг (т.е. категории номеров, в частности).
Стандарты взаимоотношений должны вводиться обеими сторонами (гостиничными и туристскими саморегулируемыми организациями) одновременно. Они равным образом обязаны выполняться членами обеих организаций, Должен также осуществляться обоюдный контроль за их выполнением.
Взаимоотношения туристских предприятий
со средствами размещения
Одним из ведущих направлений деятельности туроператора являются установление и поддержание взаимоотношений со средствами размещения. Предоставляемые ими услуги являются турообразующими, а также имеют наибольшую долю в обшей стоимости туристского продукта. Поэтому выбранная туроператором стратегия сотрудничества со средствами размещения существенно определяет возможности формирования, продвижении и реализации конкурентоспособного туристского продукта. Широкое применение в практике международного туризма имеют ряд соглашений и документов, регулирующих взаимоотношения гостиничных предприятий с туроператорами и турагентами.
Договорные отношения между туристскими предприятиями и гостиницами определяются в основном следующими соглашениями:
- Договор о твердой закупке с гарантией оплаты
предполагает, что туристское предприятие получает от гостиницы на определенный период блок (количественно и качественно определенную совокупность) мест, который оно обязано оплатить независимо от их заполнения. Блоки мест могут быть строго фиксированными (конкретные номера, список которых указывается в приложении к договору) и свободно фиксированными (номера определенной категории или вместимости без конкретизации месторасположения). Условия договора предусматривают полную или частичную (не менее 50 %) предоплату блока мест непосредственно перед наступлением сезона активных продаж. В обмен за принимаемый туристским предприятием риск незаполнения оговоренного блока мест гостиница предоставляет более низкие тарифы.
- Договор с гарантией оплаты «жесткого» блока мест
предусматривает полную материальную ответственность туристского предприятия только за заполнение определенного количества (30-80 %) из оговоренного блока мест. Остальную их часть («мягкий» блок) можно аннулировать в установленные сроки (обычно за 7-14 дней до планируемого заезда туристов).
- Договор о блоке мест без гарантии заполнения
не предполагает ответственности туристского предприятия за заполнение оговоренного количества койко-мест. В данном случае действуют обычные правила аннуляции мест, не использованных в установленные сроки.
- Договор о текущем бронировании
не предусматривает ни принятия туристским предприятием определенных обязанностей или риска, ни гарантию предоставления гостиницей мест для размещения туристов. Туристские предприятия при обращении к ним клиента направляют гостинице заявку на бронирование и только после получения ее подтверждения производят продажу гостиничных услуг.
Рассмотренные варианты договорных отношений между туристскими предприятиями и гостиницами не являются единственно возможными. Изменяющаяся конъюнктура рынка туризма, а также значительная доля субъективизма в установлении партнерских отношении приводят к появлению модернизированных и более полно отвечающих коммерческим интересам сторон соглашений о сотрудничестве.
В большинстве случаев в договорах между туристскими предприятиями и средствами размещения предусматриваются следующие условия:
- количество, категории и стоимость номеров;
- продолжительность (сезоны) обслуживания;
- свободные периоды;
- графики заезда туристов;
- формы организации питания;
- время предоставления туристам услуг питания;
- сроки подтверждения заезда туристов (бронирования);
а сроки аннуляции мест без предъявления штрафных санкций;
- гарантии и ответственность сторон (за незанолнение блока мест, отказ в размещении гостей и т. д.).
Кроме того, в договоре могут найти отражение и другие вопросы, связанные с предоставлением услуг размещения туристов (например, условия пользования лежаками на пляже, время работы бассейна и т. д.).
Формирование, поддержание и развитие взаимоотношений туристских предприятий со средствами размещения во многом способствуют расширению ассортимента предлагаемых на рынок туристских продуктов и повышению качества обслуживания потребителей.
Взаимодействие Туроператора с администрацией отелей.
После завершения формирования группы и внесения участниками предоплаты (полной оплаты) для резервирования номеров менеджер туроператора по установленной форме направляет в службу бронирования отеля заявку, в которой указывает:
а) число поселяющихся в номерах отеля и паспортные данные каждого из них;
б) даты и время заселения и освобождения номеров;
в) условия размещения и проживания, — категории и вместимость номеров, питание, трансфер и т. д.;
г) собственный адрес и расчетные реквизиты, а также расчет стоимости проживания в отеле с учетом установленной хотельером комиссии.
После обработки заявки отель высылает туроператору подтверждение бронирования, что означает принятие хотельером ответственности за должное предоставление заявленных условий, а так же счет на оплату проживания и другого обслуживания с учетом комиссионного вознаграждения туроператора.
При организации индивидуальных туров чаще всего заключается договор о текущем бронировании,
по которому турфирма не получает от отеля никакой квоты мест.
Такое приобретение блока мест называют свободно фиксированным,
причем, в зависимости от уровня риска, принимаемого на себя туроператором, различают:
а) жесткий блок мест —
материальная ответственность за продажу заявленного и оплаченною блока в течение всего срока блокирования лежит на туроператоре. При резком уменьшении числа занятых номеров убытки отеля целиком и полностью ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без штрафных санкций невозможен;
б) мягкий блок мест
дает туроператору возможность отказа за 7— 14 дней до планируемого заезда от части или целого блока в ел у -чае, если реальный объем продаж туроператора оказался значительно меньше планировавшегося. От туроператора требуется своевременное уведомление о реализации части номеров в блоке либо на месте, либо другим туроператорам без предъявления заказчик требования оплаты остальных «сгоревших» номеров.
Размер приобретаемого туроператором блока мест влияет на условия размещения туристов в отеле и зависит как от прогнозируемого туроператором потока туристов в предстоящий сезон, так и от финансовых возможностей турфирмы.
Если размер блока превышает половину номерного фонда отеля, то его относят к эксклюзивным,
при приобретении блока мест 30—50% от номерного фонда отеля — к крупным,
15-30% номерного фонда отеля — к значительным,
а менее 15% номерного фонда—к незначительным.
Оказывающиеся не принятыми к заселению в номера отеля туристы помимо прочих обстоятельств могут быть «жертвами» условий оплаты блоков мест туроператором.
Различают приобретение блока мест на условиях:
— комитмента
(сторона в договоре комиссии, поручающая другой стороне совершить за вознаграждение одну или несколько сделок с товарами, векселями, акциями, облигациями и т.д;)
— элотмента
(Форма взаимодействия туроператора и хотельера, при которой оператор заявляет о размерах и длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а получает возможность вносить плату хотельеру непосредственно перед каждым заездом туристов;)
— безотзывного бронирования;
— повышенной комиссии;
— приоритетного бронирования.
По условиям комитмента для приобретения блоков мест туроператору необходимо полностью или частично внести предоплату (не менее 50%) от заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном.
При этом условии до истечения срока комитмента туроператор не может отказаться от заявленного блока, и любое количество не заселявшихся в сезон номеров хотельером не компенсируется.
Внесенная туроператором сумма не возвращается ни в форме денежной компенсации оператору, ни в форме продления комитмента, ни в переносе стоимости непроданных номеров на следующий сезон. Однако комитмент позволяет туроператору получить довольно крупные скидки на проживание в отеле и обмен на принимаемый на себя в полном объеме риск хотельера. В целом условия комитмента оказываются наиболее приемлемой формой взаимоотношений между отелем и туроператором.
Приобретение блока мест на условиях элотмента применяется тогда, когда туроператор не имеет финансовых возможностей для оплаты блока мест на условиях комитмента: указывается размер и длительность заказанного блока мест, однако отсутствует их предварительная оплата — она вносится непосредственно перед каждым новым заездом туристов.
График заездов туристов, кратных неделе проживания, согласовывается сторонами при подписании договора на приобретение блока мест. При этом условии туроператор за 7—14 дней до заезда туристов информирует хотельера о численности группы, передает паспортные данные о туристах и вносит на расчетный счет хотельера необходимую сумму оплаты за резервирование комнат.
При жестком блоке мест размер оплаты по условиям элотмента постоянный и не зависит от реального количества заезжающих, — оплачивается блок мест за срок типового заезда.
Если же блок мест мягкий, оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера, либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного заезда.
Условиями элотмента при работе с отелями пользуются в основном мелкие туроператоры, у которых финансовые и рыночные возможности ограничены.
Практически во взаимоотношениях между туроператорами и отелями схемы комитмент и элотмент зачастую сочетаются и дополняют друг друга.
Выгоды при приобретении блока мест:
- туроператор снижает риск финансовых потерь и,
- не требуется перечислять крупные денежные суммы перед началом туристского сезона.
Взаимодействие на условиях безотзывного бронирования менее рискованно в сравнении с условиями комитмента и элотмента: резервируется определенное количество мест на короткий период времени, причем в заявке на бронирование указывается крайний срок оплаты. Однако отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты штрафных санкций невозможен.
Безотзывное бронирование блока мест туроператор оформляет на лиц, фамилии которых вымышлены, так как группы туристов еще не сформированы, а продажа туристских путевок на определенные даты заезда с теми или иными условиями размещения и проживания будет начата после подтверждения хотельером бронирования.
Туроператор вместе с договором на безотзывное бронирование должен направить хотельеру гарантийное письмо об оплате брони не позднее указанного в заявке на резервирование срока.
Туристские путевки реализуются туроператором на все даты прибытий туристов в дестинацию с целью получить денежные средства, необходимые для полной и своевременной оплаты заселяемых в турах номеров. Вместе с этой оплатой и под разными предлогами меняются фамилии туристов, ранее сообщенных хотельеру.
По видам брони безотзывное бронирование может быть:
— строго фиксированное ~
зарезервированные места на конкретные даты прибытия или с определенной продолжительностью проживания туристов туроператором не могут быть изменены;
— пролонгируемое бронирование,
позволяющее туроператору переносить на более поздний срок даты заезда без уплаты сумм штрафа.
Условия пролонгированного бронирования удобны для туроператора в тех случаях, когда существует риск неполной продажи номеров на первоначально установленные даты, но при переносе даты заезда за счет появившегося дополнительного времени будет возможным полностью реализовать оставшиеся места.
При неполной продаже мест в данном туре турфирма может либо оплатить пустующие номера, либо, отказавшись от них, внести в кассу отеля определенный денежный штраф. Да и размер скидки не столь велик.
Условия безотзывного бронирования блока мест выгодны для туроператоров.
— максимально снижается риск нереализации блока мест;
— номера резервируются не на длительный период;
— возникает возможность распоряжаться номерами от своего имени, без постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотсльера;
— не требуется предоплаты в крупных размерах, — появляется возможность отсрочить оплату и оплачивать забронированные места за счет уже реализованных продаж мест.
Заключение
Таким образом, каждая из рассмотренных схем взаимодействия между туроператором и хотельером не ущемляет прав и интересов разметаемых в отеле туристов. Все невзгоды и неудобства их размешения и проживания будут лишь в случае нарушения договорных обязательств между туроператором и хотельерами.
Содержание:
Введение
1.Общее описание средств размещения
2.Нормирование взаимоотношений туристских и гостиничных саморегулируемых организаций
3.Взаимоотношения туристских предприятий
со средствами размещения
Заключение
Список используемой литературы:
1.Ильина Е.Н. «Туроперейтинг: организация деятельности» .М; «финансы и статистика» 2005 г.
2.Дурович А.П.: «Организация туризма», Минск, «Новое знание» ,2003г.
3. Интерет-библиотека туристской литературы www.turbooks.ru
4. Интерет-библиотека туристской литературы www.turlib.ru
5. Информационная поддержка туристского бизнеса - http://tourfaq.net/travel-agency/formy-sotrudnichestva-turoperatorov-i-zarubezhnyx-gostinichnyx-predpriyatij/
|