Содержание.
Введение………………………………………………………………….
1.Сервисное обслуживание на транспорте. ………………………….
1.1.Общие положения…………………………………………………..
1.2.
Информация об оказываемых услугах………………………….
1.3. Порядок оказания услуг по перевозкам багажа
и грузобагажа……………………………………………………………
1.4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов……………………………
2. Экспедиторские услуги на Железнодорожном транспорте…….
2.1.
Классификация экспедиторских услуг…………………………
2.3. Общие требования к услугам…………………………………….
2.5. Методы контроля………………………………………………….
Заключение……………………………………………………………..
Список использованной литературы……………………………….
Введение
Железнодорожный транспорт является основным в транспортной системе России. Ему просто нет альтернативы в условиях, когда источники сырья, грузовладельцы и пассажиры разделены порой тысячами километров. Железнодорожный транспорт перевозит 88% всего добытого угля, 94% руды, 88% чёрных металлов, 79% удобрений, 66% лесных грузов.
Для многих миллионов пассажиров железные дороги страны представляют возможность сравнительно дешёвых, безопасных и независимых от погоды поездок.
Обеспечение массовости перевозок, сохранности доставляемых грузов, безопасности пассажиров осуществляется мощным железнодорожным комплексом, в составе которого 17 железных дорог, 64 их отделения, около 6 тысяч станций, 220 локомотивных и 200 вагонных депо, 400 дистанций пути, 200 дистанций сигнализации и связи, 168 дистанций электроснабжения, почти 100 заводов различного профиля.
Для конкурентоспособности железная дорога создаёт особые условия, которые проявляются как на вокзале, так и в пути следования. Груз следует перевозить так, что бы он не получил не каких повреждений. Для этого оказываются определённые услуги в пути следования, которые представлены в моей курсовой работе.
Объектом исследования моей курсовой работы являются операции, предоставляемые в пути следования грузов. Предмет исследования – организация услуг предоставляемые грузовладельцам, в пути следования их груза. Нами сформулирована рабочая гипотеза: «Современный техник по организации перевозок должен быть специалистом высокой квалификации. В рыночных условиях он должен владеть необходимыми инструментами, для обоснования сервиса транспортного обслуживания в сфере обслуживания груза в пути следования определяется его активностью».
Цель работы: на основе анализа используемой литературы раскрыть роль услуг предоставляемых пассажирам.
Задачи работы:
- проанализировать техническую и учебную литературу по теме: «Сервисное обслуживание»;
- проанализировать технологию выполнения операций в пути следования, доказать эффективность высокого уровня сервиса в транспортном обслуживании;
1.Сервисное обслуживание на транспорте.
1.1 Определения.
Железнодорожный транспорт
- один из видов транспорта общего пользования, находится в ведении Российской Федерации, представляет собой единый производственно - технологический комплекс с входящими в него предприятиями и учреждениями производственного и социального назначения, государственное управление которым осуществляет Министерство путей сообщения Российской Федерации.
Перевозчик
: сторона договора перевозки, которая обязуется доставить вверенный ему отправителем груз в пункт назначения или до пограничной станции и выдать его грузополучателю или передать другой транспортной организации.
Экспедитор
: сторона договора транспортной экспедиции, организующая и предоставляющая транспортные услуги при грузовых железнодорожных перевозках.
Грузоотправитель
: потребитель транспортных услуг, сдавший груз к перевозке и указанный в качестве отправителя в договоре перевозки.
Грузополучатель
: потребитель транспортных услуг, принимающий груз после перевозки и указанный в качестве получателя в договоре перевозки.
Экспедиторская услуга
: вид транспортной услуги, связанной с организацией процесса отправления и получения груза, а также выполнением других работ, имеющих отношение к перевозке груза в соответствии с договором транспортной экспедиции.
Транспортно - экспедиторское обслуживание
: процесс предоставления экспедиторских услуг грузоотправителям и грузополучателям в соответствии с договором транспортной экспедиции и установленными нормами и требованиями.
Сервис-(обслуживание)-
деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определённого процесса.
Система сервиса
-
это организационно-техническая структура, направленная на оказание услуг по транспортированию грузов и пассажиров (применительно к ж/д транспорту).
Услуга
представляет собой некое действие,
которое приносит пользу потребителю. Услуга – это любое мероприятие, которое одна сторона может предложить другой.
Транспортное обслуживание (сервис)
определяется как деятельность транспортно-экспедиторских предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.
Экспедиционное обслуживание
является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.
Перечень услуг:
К услугам транспорта в самом общем виде можно отнести:
· Перевозку грузов и пассажиров;
· Погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);
· Хранение грузов на складских станциях;
· Подготовку подвижного состава к перевозке;
· Предоставление подвижного состава на условиях аренды(лизинга);
· Прочие услуги.
Виды сервиса:
· Комплекс услуг и товаров, оказываемых человеку и обществу в целом, необходимый для удовлетворения его биологических, социальных, производственных, социально-бытовых и культурных потребностей в жизнедеятельности называется социально-культурным сервисом;
· Обслуживание машин, станков, вагонов, локомотивов и других технических средств с целью увеличения срока службы и поддержания их рабочих параметров и характеристик в установленном диапазоне есть технический сервис;
· Процесс обработки («обслуживания») сырья, материалов, технических изделий в сфере производства и эксплуатации с целью изменения их параметров и характеристики и получения качественной продукции называется технологическим сервисом, который повышает потребительские свойства продукции;
· Сервис предполагает еще и индивидуальный подход в обслуживании человека: доброжелательное приветствие, улыбку, вежливую манеру общения, хорошее деловое настроение, неподдельную заинтересованность в решении проблем клиента и т.п.
Классификация транспортно-экспедиторских услуг:
· По месту выполнения: на складе грузоотправителя или экспедитора, на станции отправления, в пути следования, на станции назначения, на складе грузополучателя или экспедитора;
· По времени выполнения: до приёма груза к перевозке, в процессе приема груза, в процессе перевозки, до выдачи груза, в процессе выдачи груза, после выдачи груза;
· По виду выполняемых работ:
1. Заполнение и оформление документов;
2. Заключение договора перевозки;
3. Предъявление грузов к перевозке;
4. Получение груза на станции назначения;
5. Завоз и вывоз груза;
6. Подача-уборка вагонов;
7. Выполнение погрузочно-разгрузочных и складских работ;
8. Информационное обеспечение;
9. Подготовка груза и подвижного состава к перевозке;
10. Страхование грузов;
11. Платежно-финансовые услуги (оплата провозных платежей, сборов, штрафов);
12. Таможенное оформление грузов;
13. Прочие виды услуг.
Сервис в пассажирских перевозках:
В пассажирских перевозках социально-культурный сервис-это организованная система обслуживания, позволяющая потребителю (пассажиру) выбрать для себя оптимальный (экономически выгодный) вариант потребления предоставляемых услуг по пранспортному обслуживанию с целью создания комфортных условий совершения поездки.
Классификация пассажирских услуг:
· Обслуживания пассажира до поездки;
· Обслуживание пассажира во время поездки;
· Обслуживание пассажира после поездки.
При отсутствии комплексного сервисного обслуживания основной этап-перевозка теряет часть потребительской ценности, становится неконкурентноспособной и часто отвергается покупателем.
Сервис на транспорте –
это высококачественное обслуживание пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей, включая обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг и выполнение дополнительных работ.
1.2 Общие положения
Все стандарты установлены в соответствии с Федеральным законом "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" и Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", регулируют отношения, возникающие между перевозчиками и физическими лицами - пассажирами, грузоотправителями (отправителями) и грузополучателями (получателями) (далее - пользователи) при оказании услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
При оказании услуг всем пользователям предоставляются одинаковые условия обслуживания и оплаты оказанных услуг. Законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации отдельным категориям пользователей услугами могут быть предоставлены иные условия оплаты оказанных услуг.
В соответствии с договором перевозки пассажира перевозчик обязан перевезти пассажира в пункт назначения с предоставлением ему места в поезде, а в случае сдачи пассажиром багажа - доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу.
В соответствии с договорами перевозки груза, грузобагажа перевозчик обязан доставить вверенный ему грузоотправителем (отправителем) груз, грузобагаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение груза, грузобагажа лицу.
Пассажир обязан оплатить согласно установленным тарифам свой проезд, провоз багажа (в случае его сдачи), а грузоотправитель (отправитель) - провоз груза, грузобагажа.
Тарифы, ставки платы и сборы за услуги, а также порядок их введения (изменения) устанавливаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется проездным документом (билетом), сдача пассажиром багажа - багажной квитанцией. Заключение договора перевозки грузобагажа и сдача его перевозчику удостоверяются грузобагажной квитанцией, заключение договора перевозки груза - транспортной железнодорожной накладной (далее - накладная) и выданной на ее основании перевозчиком грузоотправителю квитанцией о приеме груза.
Взаимоотношения перевозчика и пользователей при оказании услуг, регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Уставом, а также утверждаемыми Министерством транспорта Российской Федерации правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа) и правилами перевозок грузов железнодорожным транспортом (далее - правила перевозок грузов).
1.2.Информация об оказываемых услугах.
Перевозчик обеспечивает своевременное предоставление пользователям услугами (в наглядной и доступной форме) достоверной информации, в том числе:
- перечень работ и услуг, их стоимость;
- наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;
- сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);
- стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки грузов, багажа, грузобагажа;
- время отправления и прибытия поездов;
- сроки продажи проездных документов (билетов);
- перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа, грузобагажа;
- время работы билетных и багажных касс, товарных контор и камер хранения ручной клади;
- расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров, работы с багажом, грузобагажом, и мест взвешивания ручной клади;
- время прибытия на железнодорожную станцию назначения багажа, следующего без перегрузки в пути следования;
- порядок предоставления мест в комнатах отдыха пассажиров и комнатах матери и ребенка;
- перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
- порядок страхования пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа;
- перечень сервисных услуг, входящих в стоимость проезда в вагонах повышенной комфортности;
- иные сведения об оказываемых услугах.
Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами предоставлять (на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах) для ознакомления настоящие Правила, а также правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа и правила перевозок грузов.
За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, взимается плата в порядке, определенном правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа.
Доведение до сведения пассажиров расписания движения пассажирских, в том числе пригородных, и почтово-багажных поездов обеспечивается перевозчиком с использованием настенных носителей информации, специальных информационных стендов и справочников. Об изменениях в расписании движения пассажирских поездов объявляется по громкой связи на железнодорожных станциях и железнодорожных вокзалах.
Сведения об изменениях регулируемых тарифов, ставок платы и сборов за услуги публикуются Министерством транспорта Российской Федерации в печатном издании указанного органа:
в отношении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа - не позднее чем за 5 дней до введения их в действие;
в отношении перевозки грузов - не позднее чем за 10 дней до введения их в действие.
1.3.огрузПогрузочно-разгрузочные работы
очно-разгрузочные работы
1.4. Порядок оказания услуг по перевозкам грузов.
Любое физическое лицо (грузоотправитель) вправе перевозить груз в вагонах и контейнерах, принадлежащих перевозчику или иным юридическим и физическим лицам.
Для осуществления перевозки груза грузоотправитель представляет перевозчику на железнодорожной станции отправления надлежащим образом оформленную (в необходимом количестве экземпляров) заявку на перевозку груза (далее - заявка). Заявка представляется грузоотправителем с указанием сведений, предусмотренных правилами перевозок грузов.
Форма заявки, порядок ее оформления и представления устанавливаются правилами перевозок грузов.
Заявка представляется не менее чем за 10 дней до начала перевозки груза в прямом железнодорожном сообщении и не менее чем за 15 дней до начала перевозки груза в прямом международном сообщении, непрямом международном сообщении, в прямом и непрямом смешанном сообщении, а также, если пунктами назначения указаны порты.
Перевозчик обязан рассмотреть заявку в течение 2 дней и в случае возможности осуществления перевозки направить ее для согласования владельцу инфраструктуры с отметкой о согласовании заявки. Согласованная перевозчиком и владельцем инфраструктуры заявка с отметкой о ее принятии возвращается перевозчиком грузоотправителю не позднее чем за 3 дня до заявленного срока начала перевозки.
Перевозчик имеет право отказать в согласовании заявки в случаях, установленных статьей 11 Устава. Заявка в случае отказа в ее согласовании возвращается перевозчиком грузоотправителю с обоснованием причин отказа. Отказ в приеме и согласовании заявки может быть обжалован в судебном порядке.
При предъявлении для перевозки груза грузоотправитель должен представить перевозчику на каждую отправку груза составленную в соответствии с правилами перевозок грузов накладную и другие предусмотренные соответствующими нормативными правовыми актами Российской Федерации документы.
При предъявлении для перевозки груза грузоотправитель должен указать в накладной его массу, а при предъявлении тарных и штучных грузов - также количество грузовых мест.
Перевозчик, грузоотправитель или грузополучатель должны обеспечить в установленном порядке сохранность перевозочных и других документов, предусмотренных правилами перевозок грузов и иными нормативными правовыми актами.
Плата за перевозку груза и иные причитающиеся перевозчику платежи вносятся грузоотправителем до момента приема груза для перевозки, если иное не предусмотрено Уставом или соглашением сторон.
Окончательные расчеты за перевозку груза, в том числе за связанные с ней дополнительные работы (услуги), производятся грузополучателем по прибытии груза на железнодорожную станцию до момента их выдачи. При выявлении обстоятельств, влекущих за собой необходимость перерасчета стоимости перевозки и размеров иных причитающихся перевозчику платежей и штрафов, перерасчет может производиться после выдачи груза.
До внесения на железнодорожной станции назначения грузополучателем всех причитающихся перевозчику платежей вагоны, контейнеры, не выданные грузополучателю, находятся на его ответственном простое, и с него взимается плата за пользование вагонами, контейнерами.
Перевозка груза с объявлением его ценности осуществляется в соответствии с правилами перевозок грузов. За перевозку груза с объявленной ценностью взимается сбор, ставки которого устанавливаются в тарифном руководстве. При предъявлении к перевозке такого груза отправитель вместе с накладной представляет перевозчику опись на перевозку груза с объявленной ценностью, составленную в 3 экземплярах. При предъявлении к перевозке по одной накладной грузов различной ценности их отличительные признаки, количество мест и ценность указываются в описи отдельной строкой.
По заявлению (в письменной форме) грузоотправителя или грузополучателя перевозчик может переадресовывать перевозимый груз с изменением грузополучателя и (или) станции назначения.
Заявление может быть подано перевозчику как на железнодорожной станции первоначального назначения, так и на железнодорожной станции отправления. К заявлению прилагается подлинная квитанция о приеме груза.
Расходы перевозчика, возникающие в связи с переадресовкой груза, возмещаются грузоотправителем или грузополучателем, по инициативе которого осуществляется переадресовка.
Перевозчик обязан уведомить грузополучателя о прибывшем в его адрес грузе не позднее 12 часов дня, следующего за днем прибытия груза. Такое уведомление осуществляется в письменном виде или по телефону, если иной способ не предусмотрен соглашением сторон.
В случае если перевозчик не уведомляет о прибытии груза, грузополучатель освобождается от платы за пользование вагонами, контейнерами и платы за хранение груза до получения уведомления о его прибытии.
После прибытия груза на железнодорожную станцию назначения и уведомления перевозчиком грузополучателя о прибытии груза в его адрес ответственность за расчеты, связанные с перевозкой, возлагается на грузополучателя.
По прибытии груза на железнодорожную станцию назначения перевозчик обязан выдать груз и накладную грузополучателю в порядке, предусмотренном Уставом и правилами перевозок грузов.
Перевозчик обязан доставить груз по назначению и в установленный срок.
Прибывший в вагонах, контейнерах груз, подлежащий выгрузке и выдаче в местах общего пользования, хранится на железнодорожной станции назначения бесплатно в течение 24 часов.
Срок бесплатного хранения исчисляется с 24 часов дня обеспеченной перевозчиком выгрузки груза из вагонов, контейнеров или с 24 часов дня подачи перевозчиком вагонов, контейнеров с грузом к оговоренному сторонами месту для выгрузки груза грузополучателем.
2. Экспедиторские услуги на Железнодорожном транспорте
2.2. Классификация экспедиторских услуг.
Услуги, предоставляемые грузоотправителям и грузополучателям экспедиторами на железнодорожном транспорте, подразделяют следующим образом:
- оформление документов, сдача и получение груза;
- завоз - вывоз грузов;
- погрузочно - разгрузочные и складские;
- информационные;
- подготовка и дополнительное оборудование подвижного состава;
- страхование грузов;
- платежно - финансовые;
- таможенное оформление грузов и транспортных средств;
- прочие экспедиторские услуги.
К услугам по оформлению документов, приему и выдаче грузов относят:
- заполнение транспортной железнодорожной накладной и комплекта перевозочных документов;
- оформление переадресовки грузов;
- предъявление грузов к перевозке на местах общего и необщего пользования на станциях отправления;
- выдачу грузов на станциях назначения.
Услуги по завозу - вывозу грузов представляют собой услуги по доставке грузов от склада грузоотправителя до железнодорожной станции и от железнодорожной станции до склада грузополучателя автомобильным транспортом железной дороги или других организаций, выполняющих указанные услуги на основе договора.
К услугам погрузочно - разгрузочным и складским относят:
- погрузку и выгрузку железнодорожного подвижного состава и автомобильного транспорта, соответственно на станциях отправления и назначения, на складах грузоотправителей и грузополучателей;
- сортировку грузов;
- комплектование отправок и укрупнение грузовых единиц;
- формирование и расформирование пакетов;
- погрузку грузов в контейнеры и выгрузку из них;
- маркировку грузов;
- упаковку, увязку, обшивку грузов;
- ремонт транспортной тары и упаковки.
К информационным услугам относят:
- уведомление грузополучателей об отправке грузов в их адрес;
- уведомление о продвижении груза и подходе к станции
назначения;
- слежение за продвижением груза от станции отправления до станции назначения.
- уведомление грузополучателя или грузоотправителя о подходе груженого или порожнего автотранспорта;
- уведомление грузоотправителя о выдаче груза грузополучателю;
- уведомление о пересечении грузом государственной границы;
- информацию грузополучателя или грузоотправителя о прибытии груза в порт;
- уведомление о погрузке груза на борт судна и прибытии к месту назначения.
К услугам по страхованию грузов относят:
- подготовку и заключение договора страхования;
- оплату страховых взносов;
- оформление документов при наступлении страхового случая и
получение страхового возмещения.
К платежно - финансовым услугам относят:
- оформление и оплату провозных платежей, сборов и штрафов;
- проведение расчетных операций за перевозку и перевалку
грузов с отдельными станциями, портами и пристанями, за проведение погрузочно - разгрузочных, складских и иных работ, выполняемых в начальных, перевалочных и конечных пунктах.
Прочие услуги включают:
- разработку и согласование технических условий погрузки и крепления грузов;
- розыск груза после истечения срока доставки;
- контроль за соблюдением комплектной отгрузки оборудования;
- перемаркировку грузов;
- обслуживание и ремонт универсальных контейнеров грузоотправителей;
- обслуживание рефрижераторных контейнеров;
- сдачу вагонов, контейнеров, складов, земельных участков, предназначенных для оказания экспедиторских услуг, погрузо - разгрузочных площадок в аренду;
- хранение грузов в складских помещениях экспедитора.
В зависимости от особенностей перевозимых грузов, применения новых типов подвижного состава, формирования и отправления поездов, обеспечивающих транспортное обслуживание повышенного качества, перечень экспедиторских услуг может быть расширен.
2.3.Общие требования к услугам
Услуги, предоставляемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями на железнодорожном транспорте, должны соответствовать требованиям настоящего стандарта. Экспедиторские услуги предоставляют на основании договора транспортной экспедиции, заключаемого между экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем на выполнение всего комплекса услуг по организации доставки груза или отдельных видов услуг. Экспедиторские услуги, предоставляемые потребителям при перевозке грузов в межгосударственных и международных сообщениях, должны соответствовать требованиям правил международных договоров и соглашений, заключенных между Российской Федерацией и странами, участвующими в перевозках. При предоставлении экспедиторских услуг оформление накладной, комплекта перевозочных и других документов производится в соответствии с требованиями Правил перевозок грузов , Правил перевозок экспортных и импортных грузов и других нормативных правовых актов, регламентирующих порядок перевозок отдельных категорий грузов различными видами транспорта в прямых и смешанных сообщениях. Услуги по страхованию грузов, платежно - финансовые и по таможенному оформлению грузов и транспортных средств должны соответствовать действующему законодательству и нормативным документам федеральных органов исполнительной власти. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны учитывать интересы потребителей транспортных услуг, мировой опыт и соответствовать следующим требованиям:
- комплексности;
- точности и своевременности исполнения;
- безопасности и экологичности;
- обеспечения сохранности груза;
- этичности обслуживающего персонала;
- эстетичности условий обслуживания;
- информативности.
Точность и своевременность исполнения
. Предоставление услуг транспортной экспедиции по объему, срокам, качеству и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным экспедитором и грузоотправителем или грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.
Безопасность и экологичность
.
Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны соответствовать требованиям безопасности, экологичности и целевому назначению. Условия предоставления услуг должны соответствовать требованиям действующих нормативных документов.
Обеспечение сохранности груза
. Услуги, оказываемые экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, должны обеспечивать перевозку грузов от грузоотправителя до грузополучателя без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов.
Этичность обслуживающего персонала
. Персонал, предоставляющий услуги транспортной экспедиции, должен соблюдать общепринятые этические нормы поведения. Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы
вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала
Эстетичность условий обслуживания.
Архитектурно - планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий экспедиторских и транспортно - экспедиторских организаций должны соответствовать их функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной, целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожный подвижной состав, подъемно - транспортное оборудование, склады, контейнеры и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений экспедиторским или транспортно - экспедициторским организациям.
Информативность.
При оказании услуг экспедиторы должны предоставлять грузоотправителям и грузополучателям следующую информацию:
- правила и условия перевозок грузов на железнодорожном и других видах транспорта;
- нормативные и технические документы, касающиеся взаимоотношений сторон договора транспортной экспедиции;
- сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг на железных дорогах России;
- другие сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов железнодорожным транспортом общего пользования.
2.4. Требования охраны окружающей среды
Экологическую безопасность экспедиторских услуг обеспечивают соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию используемых технических средств и производственным процессам, содержанию производственных помещений и складов, состоянию вентиляции, водоснабжения, канализации и другим факторам.
При оказании экспедиторских услуг исполнители должны соблюдать нормативы качества окружающей среды:
- предельно допустимые концентрации вредных веществ;
- предельно допустимые выбросы и сбросы вредных веществ ;
- предельно допустимые уровни шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий ;
- предельно допустимый уровень радиационного воздействия ;
- нормативы санитарных и защитных норм .
В процессе транспортно - экспедиторского обслуживания грузоотправителей и грузополучателей не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. После получения грузы не должны обладать свойствами, оказывающими вредное воздействие на окружающую среду.
2.5.Методы контроля.
Для контроля качества услуг, предоставляемых экспедиторскими и транспортно - экспедиторскими организациями, используют следующие методы:
- инспекционный контроль наличия обязательных документов, выдача которых предусмотрена надзорными органами ;
- визуальный контроль (осмотр объекта - интерьера, применяемого оборудования и средств оргтехники, подъемно - транспортной техники, автотранспортных средств, состояния складских помещений и площадок, хранения грузов, их охраны и др.);
- аналитический (анализ документации - содержание коммерческих актов и состояние их выполнения, претензий и других документов, оценивающих качество предоставляемых услуг);
- инструментальный контроль (определение степени загрязнения грунта, загазованности складских помещений, проверки технического состояния и режимов работы оборудования в процессе производства работ и др.);
- социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).
Заключение
Железные дороги являются основным видом транспорта в РФ. На их долю приходится 80% грузооборота и около 55% пассажирооборота.
В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на транспортные услуги определяется прежде всего качеством сервиса. Для получения необходимого эффекта требуется решение комплекса задач по повышения уровня транспортных услуг, предоставляемых грузовладельцам и пассажирам в пути следования.
Изучив материал курсовой работы и предоставив его в полном объёме я доказала, что операции, предоставляемые в пути следования – это не только неотъемлемая часть перевозочного процесса, но и весомый аргумент при конкурентоспособности на транспортном рынке, поэтому, услуги предоставляемые в пути следования с каждым днём и годом совершенствуются.
Рабочий персонал, который оказывает услуги в пути следования груза, должен быть высококвалифицированным, владеть необходимыми инструментами и прежде всего знаниями по своей специальности, ведь операции в пути следования груза очень разнообразны. Они требуют чёткого контроля и наилучшего предоставления, потому что это одно из главных звеньев в перевозочном процессе.
Список использованной литературы
1. ГОСТ Р 51133-98.
2. Перепон.
|