Курсовая работа: Технологія туристської діяльності в туристському підприємстві ПоліТревел

Вступ

Сучасний Київ – це духовний центр України. У місті близько 50 релігійних конфесій, засновано майже 600 релігійних та 2600 громадських організацій.

Зважаючи на місце та роль туризму в житті суспільства, держава проголосила його одним з пріоритетних напрямів розвитку національної культури й економіки.

Основним положенням та структурою концепції перспективного розвитку міста Києва у ХХІ сторіччі визначено також, що першочергова увага приділятиметься розвиткові промисловості на основі її структурної перебудови, будівельному комплексу міста та такої перспективної галузі економіки як туризм.

Туризм у місті Києві посідає значне місце в розвитку його економіки.

Він не тільки прямо або побічно охоплює більшість інших галузей економіки міста, а й стимулює їх розвиток. Доходи окремих галузей міста залежить від туристичної діяльності.

Незважаючи на соціально-економічні труднощі останніх років, сфера туризму Києва стала тією галуззю народного господарства, яка з року в рік без залучення державних коштів стабільно нарощує обсяги виробництва туристичного продукту.

За методикою Всесвітньої Туристичної Організації можна впевнено сказати, що від функціонування туризму безпосередньо залежить життєдіяльність понад 40 галузей економіки і більше 15% населення міста Києва.

Базуючись на положеннях закону України “Про туризм “:міськдержадміністрацією здійснено комплекс заходів щодо сприяння розвиткові внутрішнього та іноземного (в’їзного) туризму.

В 2000році Головне управління прийнято до складу Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО).

Головним управлінням в найближчий час планується розробка і введення в дію регіонального нормативного документу “Правила надання туристичних послуг в місті Києві“, який передбачає стратегічну ціль:

- підтримка туристичних підприємств, які працюють на прийом іноземних туристів (пільгова оренда плата за землю, муніципальне майно, пільгові тарифи на комунальні послуги);

- повне віднесення комунальних витрат на собівартість послуг тих підприємств, діяльність яких пов’язана з прийомом та обслуговуванням українських та іноземних туристів;

- стимулювання інвестиційної активності в галузі туризму.

Реалізація основних напрямів проекту Концепції розвитку туризму в м. Києві до 2010року передбачає збільшення кількості робочих місць в 5 разів, в результаті чого біля 40 тисяч киян будуть мати робочі місця в туристичних підприємствах та організаціях.

В результаті інтенсифікації процесу туристського обслуговування майже вдвічі збільшиться кількість іноземних туристів, також у два рази збільшиться кількість вітчизняних туристів та екскурсантів. В цілому, реалізація пріоритетів Концепції розвитку туризму в м. Києві в 2010 році дозволить оптимізувати туристичну діяльність в столиці України, посилати взаємозв’язок туризму з іншими пріоритетними галузями соціально-економічного і культурного розвитку міста.

З кожним роком все більше туристів будуть відвідувати місто-герой. 15 травня до Києву прибула група туристів з Донецьку, які приїхали, щоб ознайомитись з пам’ятками культури та історії Києва в обсязі шкільної програми. Вони оселилися в готельному комплексі “Турист”, який є дуже відомим в колах шкільної молоді Росії, Білорусії, Молдови. Розвиток туризму зробив великий крок до будування нових засобів розміщення за останні часи. Засоби розміщення класифікуються за багатьма ознаками. Є готельні підприємства і додаткові засоби розміщення. Готельні відрізняються залежно від розташування, набору і вартості послуг, що надаються, рівня обслуговування і кількості номерів, форми власності та ін. Готельний комплекс “Турист” вважається готельним підприємством категорії “3 зірки”.

Туристським підприємством, за допомогою якого здійснився цей маршрут є туристська фірма “ПоліТревел”, яка послужила рецептивним туроператором. За останні роки дуже підвищилася кількість туристських підприємств, але “ПоліТревел”, яка з’явилася в 1992 р. встигла заявити про себе як надійна, стабільна і професійна фірма, вона здебільшого орієнтується на дітей, молодь і студентство.

Туризм є одним із джерел соціального, особистого та духовного розвитку молоді.

Київською міськдержадміністрацією значна увага постійно приділяється оздоровленню дітей міста. Всього у 2001 р. на оздоровлення дітей та підлітків м. Києва використано більше 65 млн. грн., що дало змогу оздоровити біля 300 тис. дітей.

В 2001 р. на туристських маршрутах побувало 122453 школярів та молоді, пізнавальними київськими екскурсіями охоплено 86654 чол., а на музейних екскурсіях побувало 942932 школярів та молоді міста.

Кабінет Міністрів України тривалий час не в змозі вирішити питання створення гнучкої системи пільг на туристичне обслуговування дітей та молоді при забезпеченні розміщенням, харчуванням, транспортним обслуговуванням та щодо зниження вартості та пільг на квитки для учнівської молоді та студентів при відвідуванні музеїв, виставок, закладів культури.

Міністерство освіти і науки України повільно запроваджує до навчальних програм загальноосвітніх шкіл, професійно-технічних та вищих закладів освіти вивчення дисципліни туристсько-екскурсійного профілю: основ туризмознавства, краєзнавства, внутрішнього та міжнародного туризму.

1. Технологія туристської діяльності в туристському підприємстві "ПоліТревел"

1.1 Загальна характеристика туристського підприємства

Група учнів прибула з Донецька до Києва ознайомитися з пам’ятками міста-героя. Туристським підприємством, що їх зустрічає у Києві є туристська фірма “ПоліТревел”, яка являється рецептивним тур оператором.

Місцезнаходження туристської фірми: м. Київ, вул. Франка, 44. Розташування цієї фірми є дуже зручним як для жителів міста. так і для гостей столиці, тому що вона знаходиться недалеко від станції метро “Університет”, а в ста метрах від фірми розташована пам’ятка історії – Володимирський собор.

Фірма “ПоліТревел” з’явилась в океані туристського бізнесу у 1992 році і встигла заявити про себе як стабільна, надійна, гнучка та впевнена в собі компанія. Об’єднані пристрастю до туризму співробітники цієї фірми вмиють передати цю пристрасть кожному, хто приходить в дім з назвою "ПоліТревел".

Доданки досвіду колективу – праця в вітчизняних туристських фірмах, партнерське спілкування з відомими західними, професійне володіння теорією педагогіки, знайомство з передовими інформаційними системами.

Всі зарубіжні колеги цінують в роботі "ПоліТревел" стабільність професіоналізм й обов’язковість.

Основні напрями в роботі "ПоліТревел": екскурсійні подорожі, відпочинок, навчання за кордоном, оздоровлення. І все – по вищому класу. А головне – організація турів по бажанню клієнта. Якщо це потрібно, навіть ім’я шановного туриста лишається в таємниці.

"ПоліТревел" є офіційним представником в Україні найвідоміших мовних шкіл та центрів, зокрема: “Anglo-Continental” та “Regent” (Англія), “DID” та “GLS” (Німеччина), “Pacific language inststute” (Канада), “Ecole des Roches” (Франція), “Inststut auf dem Rosenberg” (Швейцарія), “ELS language centers” (США), “Actilingua Academy” (Австрія), “Entorex” (Іспанія), “Speciality language center” (Австралія) та багатьох інших. Ці школи пропонують як дитяти розважально-мовні програми, так и курси для солідних VIP-дорослих (бізнесменів, урядовців тощо).

"ПоліТревел" постійно бере участь у найвідоміших всесвітніх виставках, семінарах та конференціях у галузі міжнародної освіти, що відбуваються в Лондоні, Берліні, Мілані, Москві, Ванкувері та ін.

Туристська фірма "ПоліТревел" вже сім років співробітничає з найвідомішими британськими коледжами, такими, як, наприклад, “Dover College” (Дувр), “Abacus College” (Оксфорд), “Saint School” (Сейлзбері), “Shernborne School” (Шернборн), “Kelly College” (Плішут), “Talbot Health School” (Борнмут) та з багатьма, багатьма іншими. велика кількість українських учнів-випускників британських шкіл – вже успішно вчаться сьогодні в кращих університетах Англії.

Керівником туристської фірми є Буринський Володимир Модестович, який є кваліфікованим спеціалістом в галузі туризму.

Форма власності – ТОВ (товариство з обмеженою відповідальністю).

Код фірми в міському статуправлінні – 17879 (див. додаток №1)

Ліцензія № 123528 від 13.09.01., строк дії якої з 07.09.2001 по 07.09.2004.

Ідентифікаційний код ТОВ "ПоліТревел" – 23518395 (див. додаток №2).

Посадові інструкції головного бухгалтера й агента по обслуговування й продажу авіаперевезень у додатку №3.

Структура управління фірмою

1.2 Основні напрямки діяльності турфірми

Форми організації поїздок в туристській фірмі "ПоліТревел" – груповий, індивідуальний туризм, а також малі групи (5-7 чоловік)

Класи туризму – внутрішній, міжнародний, закордонний.

Туристська фірма здійснює подорожі до багатьох країн (Швейцарія, Фінляндія, Франція, Греція, Болгарія тощо). Також фірма приймає туристів з таких країн, як Канада, Швейцарія, Німеччина, США і т.д. Дуже розвиненим є внутрішній туризм. "ПоліТревел" направляє туристів в найкращі для відпочинку та оздоровлення регіони України, якими без сумніву є Крим і Карпати.

Крим – це країна незрівнянної краси, яка не лишає байдужим нікого, хто хоча би раз побував на цій радушній землі. "ПоліТревел" пропонує найрізноманітніші тури до Криму, природного джерела здоров’я.

“Країною вічного сіяння” називала Крим Леся Українка, а Адам Міцкевич – одним з найпрекрасніших місць на світі. Багато поетів, письменників, художників і композиторів оспівували красу древньої Тавриди, і дійсно, з ними неможливо сперечатися.

Природа щиро представила людині тут все, що необхідно для відновлення сил і здоров’я. Велика кількість сонячних днів, ласкаве тепле море з багаточисленними сонячними пляжами, цілюще повітря, наповнене солями моря і настояне на хвої лісистих гір і травах степів, прекрасні мінеральні джерела, ефективні лікувальні грязі, безліч фруктів, винограду. І, звісно, здравниці, кращі з яких е уступають по комфорту західним. Білосніжні корпуса їх, розсипані по узбережжю, утопають в зелені вражаючих красою природних парків.

На багато кілометрів протягнувся всесвітньо відомий курорт Ялта, центр Південноузбережної зони, в яку входять: місто Алушта та селища Гурзуф, Ліва дія, Гаспра, Кореїз, Місхор, Симеїз, Форос. Місто Ялта – одне з найстаріших міст Криму. Лежить біля обширної затоки в долині, захищеній з півночі гірськими хребтами. Велика кількість екзотичної зелені у сполученні з горами, стрімкими ріками, морем – відрізняюча риса ялтинського краєвиду. По кількості сонячних днів Ялта на уступає відомим середземноморським курортам Європи.

Алушта – справжня перлина Південного узбережжя Криму.

Амфітеатром розкинулася вона в чудовій долині. З кінця минулого століття Алушта – приморський кліматичний курорт.

Казково багата природа Карпатського краю. Незвичайною красою чарують ліси, стрімкі ріки, сади, виноградники, водоспади. В букових і хвойних лісах є зайці, дикі кабани, тетерева. Не дивлячись на велику кількість сонячних днів, сніг в горах лежить 5 місяців, що дає любителям зимових видів спорту добру можливість активно відпочити. Основні бази гірськолижного спорту розташовані в Сиавскьком, Ясине, Яремне і Закарпатській області.

Різноманітні рідкісні мінеральні джерела, лікувальні грязі, озокерит, чисте горне повітря й м’який клімат створюють всі умови для успішного лікування захворювань шлунково-кишкового тракту, нервової і серцево-судинної систем, опорно-рухового апарату, органів дихання. Здравниці розташувались в мальовничій місцевості – на узбережжях рік, в долинах, в лісах и горах. Великою популярністю користуються курорти Трускавець, Мор шин, санаторії Закарпаття я Івано-Франківської області.

І) Технологічний цикл створення туристського пакету:

розробка маршруту, тобто

попереднє відвідання країни, міста робітником туристської фірми, одержання необхідної інформації про місце, куди будуть відправлені туристи. Сюди також входить різноманітна література, сіть Інтернет, міжнародні виставки (напр.. Лондонська, яка часто зустрічає у себе туристську фірму "ПоліТревел");

осмислення набутої інформації і робота над висновками;

власне оформлення маршруту.

визначення строків туру, тобто

сезонність туру, тобто на який маршрут найбільший попит у цей сезон. Наприклад в Карпати більший приплив узимку, а в Крим – влітку і т.д. Потрібно створити такий тур, щоб на нього був попит;

згідно цінової політики;

згідно з можливостями транспортного партнера;

створення програми перебування.

ІІ) Технологічний цикл надання комплексу обов’язкових послуг на маршруті:

надання транспорту, тобто

якщо це виїзний туризм через зарубіжні міста, то надання транспорту відбувається через локального партнера;

якщо це в’їздний туризм, то транспорт надається на час прибуття поїзда, літака і т.д.

надання розміщення:

Договір є з усіма готелями. Нічних переїдів немає.

надання харчування:

якщо це в’їздний туризм, то договори про харчування – окремо;

якщо це виїзний туризм, то харчування йде в поєднанні з проживанням і т.д.

надання екскурсійного обслуговування, тобто

якщо це в’їзний туризм, то договір про надання екскурсійного обслуговування – окремо.

ІІІ) Технологічний цикл надання супутніх послуг.

Супутні послуги визначаються тематикою тура. Це може бути, наприклад, музичне оформлення приїзду до заданого місця, якщо це виїзний туризм, або ж послуги фотографа і т.д.

До програми перебування входить:

по-перше, це – переміщення (яким транспортом і т.д.); розміщення (категорійність і місцезнаходження готелю чи інш.); харчування (окремо від готелю чи в готелі);

по-друге, це – цільові елемента (в залежності від мети туру, наприклад, діловий тур відрізняється від пізнавального чи спортивного, звідси робимо висновки);

по-третє, це - додаткові елементи (додаткові екскурсії та ін.)

по-четверте, це – режимний елемент в програмі обслуговування.

Туристська фірма "ПоліТревел" пропонує найрізноманітніші тури для дітей, студентів та бізнесменів й урядовців тощо.

Наприклад в турі для дітей (від 8 до 15 років) до Англії “відпочинок + мова” фірма пропонує велику екскурсійну й розважальну програму, яка включає в себе оглядові екскурсії по Лондону, відвідання музею воскових фігур мадам Тассо, екскурсії в Лего-ленд, Сафарі-парк, Аква-парк, й багато іншого. До школи та з школи дітей возять на такси. В Rothesay Road Center є відкритий плавальний басейн, тенісний корт, волейбольна площадка і т.д. У випадку поганої погоді діти можуть відвідувати закритий басейн (з штучною хвилею). В Wimborne Road Centre дітей водять в басейн і на інші спортивні заходи. Також в цей тур входить цілодобовий медичний догляд. По закінченню програми діти отримують спеціальний сертифікат. В вартість входить: 1) трансфер Лондон-Борнмут-Лондон; 2) проживання з трьохразовим харчуванням; 3) навчання мові 4 тижні; 4) кембріджські підручники (залишаються учневі); 5) таксі сім’я-школа-сім’я (для курса S-2.20); 6) екскурсійна програма (6 тиждень – одна велика екскурсія, на цілий день, одна екскурсія на півдня); 7) спортивні та інші розважання; 8) супроводжувальний від фірми; 9) медичний догляд 24 години на добу.

До цієї вартості додається: 1) авіа переліт; 2) консульський збір; 3) вартість британської страховки; 4) послуги туристської фірми "ПоліТревел" по курсу НБУ.

"ПоліТревел" пропонує також в турі до Англії “відпочинок + мова” для VIP-підлітків (від 14 до 17 років) наступні послуги: кожний студент проживає в резиденції в комфортабельній кімнаті. Маються невеликі кухоньки, де можна приготувати собі чай, каву та ін. В загальних гостинних є телевізор та магнітофон, також більярд і настільний теніс. Тур пропонується на 3 тижні. По закінченню занять видається сертифікат Мовний центр “Regent” пропонує цю програму в коледжі Св. Марії (“St. Mary’s College), який знаходиться в районі Строберрі Хілл в південно-західному Лондоні. Територія являє собою парк уздовж Темзи (площа 35 акрів). Корт, К’ю Гарденз, Ричмонд парк. Також звідси можна легко добратися до таких визначних пам’яток, як Парламент, Букингемський палац, музей мадам Тассо й Гринвіч. В вартість входить: 1) проживання в резиденції в 1-місцевій кімнаті; 2) трьох разове харчування; 3) навчання мові 4 тижні; 4) підручники; 5) екскурсійна програма (1 екскурсія на цілий день й 1 екскурсія на Відня в тиждень); 6) спортивні й інш. розваги; 7) послуги пральної. Додатково можливо сплатити заняття комп’ютером або тенісом (див. додаток №4).

Тур до Франції “французька мова для дорослих” (від 18 і старше) включає в себе інші послуги:

учням надаються 12 просторих класів, кафетеріїв, бібліотека, лінгвістична лабораторія для занять фонетикою, а також безкоштовний доступ до Інтернету. Крім того, в школі є внутрішній дворик, де проходять обіди і пікніки.

Початок занять можливо кожний понеділок; за виключенням абсолютних новачків, які можуть вступити до занять в перший понеділок кожного місяця.

Раз в 2 тижні студентам пропонується також культурно-розважальна програма з оглядовою екскурсією по Парижу й відвідуванням головних визначних пам’яток. Крім того, школа організує показ відеофільмів на французькій мові й інші розважальні міроприємства. Додатково сплачується: 1) авіа переліт; консульський збір; 3) вартість медичної страховки; 4) послуги туристської фірми.

Види транспорту, які забезпечує "ПоліТревел":

це автотранспорт, авіатранспорт (партнер) та залізничний транспорт.

Структура туристського потоку тур фірми "ПоліТревел":

визначається у відсотках:

міське населення – 98 %;

сільське населення – 2 %.

вікова структура:

літні освітні програми – 99 %, в обсязі від 9 до 19 років;

сімейний, діловий туризм – від 30 до 40 років.

соціальний склад:

колгоспники – 0,5%; робітники – 0,5 %; службовці – 20 %; підприємці – 0,5 %; студенти – 10 %; учні – 9 %.

сезонність поїздок:

На літній період припадає 80 % подорожей;

на зимовий – 15%; протягом року – 5 %.

До складу туристського продукту входить тур, послуги, товари. Туристська фірма "ПоліТревел" забезпечує такі туристські формальності:

оформлення закордонного паспорту;

відкриття візи;

митні операції

валютні операції через банк

санітарно-епідемілогогічні операції проводяться через партнера;

страхування проводиться через компанію Ostra-Kyiv-international medical assistance.

Фірма пропонує такі види туристських послуг:

транспортне забезпечення

У тур фірми є партнерські договори з транспортними підприємствами.

екскурсійне забезпечення (проводиться через партнера)

харчування

проживання

послуги гіда.

Наявності власного транспортного засобу у туристської фірми немає.

Типи турів за метою:

пізнавальні; рекреаційні; ділові; освітньо-навчальні; екзотичні; екологічні; спортивні; релігійні.

Найбільш туристська фірма спеціалізується на пізнавальних, ділових, освітньо-навчальних, наприклад: тур до Англії “відпочинок + мова” для дітей (8-15р.), тур до Англії “відпочинок + мова” для VIP-підлітків (14-17 років), тур до Англії “відпочинок + мова” для молоді й студентів (16-24 роки), англійська мова для дорослих (17+), тур до Канади – англійська мова для дорослих (18+), тур до Німеччини – німецька мова для дорослих (16+), тур до Німеччини – “відпочинок + мова” для дітей (8-15 років), “відпочинок + мова” для підлітків (12-17 років), тур до Австрії – літні програми для дітей і молоді (12-18 років), тур до Франції – французька мова для дорослих (18+), тур до Швейцарії – літні програми для дітей і молоді (7-17 років) (див. додаток).

Приклад рекреаційного туру: тур до м. Євпаторія в дитячий санаторій “Здравниця” з вивченням англійської мови. Пропонується програма “відпочинок й оздоровлення дітей” в спеціалізованому дитячому клінічному санаторії “Здравниця”. Спеціалізація санаторію: ювенільний ревматоїдний артрит, ревматизм, хронічні захворювання верхніх дихальних шляхів, хронічна патологія ЛОР органів, бронхіти, хронічні тонзиліти і т.д. (див додаток №3).

Види туристських маршрутів: наземний і повітряний (наземний до Крим, Карпат, Терції і т.д.); повітряний – до Англії, Швейцарії, Німеччини, Австрії, Франції, Канади і т.д.

Маршрути за видами засобів пересування:

залізничний; 2) авіаційний; 3) автобусний.

Маршрути по конфігурації:

лінійний; 2) круговий; 3) радіальний4 4) комбінований.

Туристична фірма пропонує тільки організований туризм.

Договірні відношення з партнерами і клієнтом.

Партнерами туристської фірми "ПоліТревел" є готелі, транспортні підприємства, екскурсійні підприємства, підприємства харчування.

Готелями, з якими має договірні відношення фірма, є готель “Андріївський, “Прем’ер Палас”, ”Мир”, ”Славутич”, готельний комплекс “Турист”, “Київ” і т.д.

В технологію партнерських взаємовідносин входить:

1) технологічний процес укладання партнерських угод по основних технологічних циклах:

з перевізником;

Туристська фірма має договірні відношення з транспортними підприємствами, одним з них є транспортно-експедиційне підприємство Attiliate “Transportaion and Expidition enterprise”, Укрпромінвест (див. додаток).

засобом розміщення;

Фірма має партнерські угоди з такими готелями: “Андріївський ***”, “Прем’ер Палас ****”, ”Мир ***”, ”Славутич ***”, “Київ ***” готельний комплекс “Турист ***”.

з засобами харчування:

Засоби харчування в турі йдуть разом з готелем, запропонованим у ньому. Тобто окреме харчування вже може здійснюватись за рахунок туриста.

Фірма має партнерські угоди з засобами харчування у разі в’їзного туризму, а в разі виїзного – ні.

з екскурсійним бюро.

Туристська фірма "ПоліТревел" має партнерські угоди з приватними екскурсійними підприємствами, а також з підприємством “Орг.тур”.

Технологічний процес укладання партнерських угод по допоміжних технологічних циклах:

з рекламним агентством.

У тур фірми є партнерські угоди з рекламним агентством.

зі страховим агентством

Медична страхова компанія, яка є партнером "ПоліТревел" є компанія Ostra-Kyiv-international medical assistance.

З поліграфією у туристської фірми договір не постійний, тільки на види робіт, які потрібні в якийсь час (на міжнародних виставках і т.д.)

3) Технологічний процес укладання партнерських угод по обслуговуючих технологічних циклах:

з консульством

З консульством партнерських угод немає, тому що вони дуже рідко йдуть на зустріч.

З ВВІРом партнерських угод у туристичної фірми також немає.

4) Технологічний процес укладання партнерських угод по технологічних циклах просування туристського процесу:

з турагентом (див. додаток №6)

В договір з турагентом входить:

предмет договору.

Згідно цьому договору “турагент” повинен по дорученню “оператора” за платню здійснити від свого імені юридичні і інші дії по реалізації туристських путівок, бронюванню й інших послуг “оператора”

повинності сторін.

2.1. повинності “оператора”

2.1.1. Відокремлювати місця для реалізації “турагентом” путівок на маршрути, які пропонує “оператор”;

2.1.2. представляти програми маршрути, вартість путівки й підтверджувати прихід замовлення;

2.1.3. в односторонньому порядку не вносити зміни і вартість після їх реалізації “оператором”;

2.1.4. виробляти і оформляти документи для виїзду туристів за кордон й надати їм необхідний комплект документів;

2.1.5. виробляти повне обслуговування туристів, від’їжджаючих з Києва згідно програми;

2.1.6. нести відповідальність за якість, строки і об’єми наданих послуг, згідно дійсного законодавства.

2.2. повинності “турагента”

2.2.1. виробляти реалізацію путівок на дати заїздів й по цінам, узгодженим і підтвердженим “оператором”;

2.2.2. запропонувати “операторові” повний пакет документів і достовірну інформацію, необхідну для оформлення віз, не менш, ніж за 20 днів до виїзду;

2.2.3. укласти з туристом договір про надання тур. послуг;

2.2.4. інформувати туристів про їх права, обов’язки, про порядок і умови перебування за кордоном.

2.2.5. нести відповідальність за надання туристам інформації, яка не відповідає програмі “оператора”

порядок взаєморозплати.

3.1 Сплата за реалізовані турпутівки ведеться шляхом перечислення отриманих сум в національній валюті на р/р “оператора”, чи іншим шляхом, що не заперечує дійсному законодавству України;

3.2. за реалізацію турпутівок “турагент” отримує винагороду, яка виформовується за рахунок знижок, надаваних “оператором” “турагенту” на вартість путівок й стягуваних з туриста в національній валюті;

3.3. в разі відмови “турагента” від туру: за 14 днів не повертається 25% від вартості туру, за 10 днів – 50%, за 5 днів – 100% вартості туру. відмова оформлюється тільки в письмовому вигляді;

3.4. при відсутності сплати за 3 дні до дати виїзду клієнтам можуть бути на надані послуги.

відповідальності сторін.

4.1. сторони несуть відповідальність за виконання взятих на себе відповідностей, згідно діючого законодавства України. Усі спірні питання, які виникли між сторонами, по можливості вирішують шляхом переговорів;

4.2. сторони звільняються частково чи повністю від виконання якихось зобов’язань, відокремлених в Договорі, якщо неможливість їх виконання зв’язана з форс-мажорними обставинами;

4.3. всі зміни і доповнення дійсні тільки в письмовому вигляді;

4.4. “турагент” несе відповідальність за достовірність інформації, наданої “оператору” для оформлення виїзних віз в посольствах.

строки дії договору.

5.1. договір вступає в силу з моменту підписання обома сторонами і діє до моменту розторгнення;

5.2. договір може бути припиненим по ініціативі любої з сторін з усвідомленням не менш, ніж за 30 днів до дати розторгнення Договору;

5.3. договір повинно бути зроблено в 2-х екземплярах, по одному екземпляру кожній стороні

реквізити й адреси сторін.

Договір з клієнтом (додаток №7)

У цей договір входять таки моменти:

предмет договору;

розрахунки за договором;

зобов’язання сторін;

порядок виконання;

відповідальність сторін;

форс-мажор.

“Комісіонер” не несе відповідальності за невиконання чи неналежне виконання своїх обов’язків по договору, якщо він доведе, що неналежне виконання або невиконання взагалі стало неможливим у зв’язку з непереборною силою (форс-мажорні обставини). Під форс-мажорними обставинами розуміють: стихійні лиха, пожари, військові дії, введення економічних санкцій, зміна міжнародної та політичної обстановки, страйки, епідемії.

порядок врегулювання спорів;

дія договору;

реквізити сторін.

Страхування туристів в туристській фірмі "ПоліТревел" відбувається через медичну страхову компанію Ostra-Kyiv insurance company ingossstrach transnational group.

Перед початком тура кожному туристу видається страховий поліс, який включає в себе такі пункти:

Інформація про страхувальника;

телефон страхувальника;

територія дії страхування

Інформація про застрахованих

прізвище, ім’я;

адреса;

Додаткові умови страхування

Інформація про страховика

дата виписки;

місце виписки: 01011, Київ, вул. Кутузова 4а

телефон: (044) 490-27-44/45/46

Також в страховий поліс входить: медичні витрати, нещасний випадок, страхування багажу, неможливість здійснити подорож; страхова премія (знижка %, загалом), підпис страхувальника (див. додаток).

Користування страхуванням.

Передусім турист повинен уважно ознайомитись з умовами страхування.

Якщо в час перебування в подорожі турист відчує себе погано, або отримає травму, то його першим кроком повинен бути дзвінок в центр невідкладної допомоги, який вказаний в страховому полісі туриста.

Комп’ютеризація туристської фірми повна. У кожного робітника "ПоліТревел" є свій персональний комп’ютер, також маються свої розроблені програми, бази даних, програми бухгалтерії, Інтернет і т.д., що дозволяє туристській фірмі широко і повно задовольняти потребі своїх клієнтів.

Рекламна діяльність тур фірми дуже розвинена, фірма має партнерську угоду з рекламним агентством та поліграфією, так зв. Видавничий дім “Міжнародний туризм”.

Рекламно-поліграфічна продукція “Міжнародного туризму” нагороджена “Золотим” і “Срібним профілем”, найвищими нагородами IV Міжнародного фестивалю реклами “Золотий профіль” (1999 рік). Адреса Київський узвіз, 15, 01021, м.Київ. тел./факс.: (044) 573-96-25, 291-47-12, 291-4875. (див. додаток).

1.3 Організація нового внутрішнього туристського маршруту

Столиця України – Київ, один з найстаріших і величавих міст Європи. Сьогодні Київ – ведучий туристський центр. Недарма Київ визнано переможцем Всеукраїнської туристської програми “кришталевий лелека” в номінації “Мекка туризму”. Місто динамічно розвивається, дуже активно реставрується й відновлюються його унікальні історико0культурні пам’ятки. будуються нові об’єкти туристської інфраструктури.

Золоті Ворота – одна з небагатьох споруд часу Ярослава Мудрого, що збереглися, збудовані в 1017-1024рр. й відновлена в 1983 році. З того часу це музей, де запропоновані експонати історії Старого Києва – зброя, домашня утварь древніх киян й інші предмети, знайдені в час археологічних розкопок в районі Золотих воріт.

Києво-Печерська Лавра – одна з самих відомих київських пам’яток. “Лавра” – термін православної церкви, який означає дуже великий чоловічий монастир. Ця православна “Мекка”, яка є самою шановною в народі святинею, заснована в 1051 році монахами Антонієм і Феодосієм для укріплення й розповсюдження нової релігії – християнства. Монахи жили и правили служби в печерах – звідки і назва Києво-Печерська Лавра. Тут вмерлих монахів і хоронили, з часом їх тіла муміфікувались і навіть сьогодні збереглись їх тіла.

Михайлівська площа – названа так тому, що тут знаходились Михайлівський Златоверхий монастир та собор з тою ж назвою. Збудовані в 1108 р. київським князем Святополком Ізяславовичем. Ця пам’ятка архітектури, яка пережила варварський наступ монголо-татар і довгі роки польської і литовської влади, була розгромлена в 1934-35 рр. і знайшла своє нове життя в наш час.

Національний заповідник “Софія Київська” – величавий 13-купольний храм – був збудований Ярославом мудрим в 1037 р. й названий в честь святої Софії. Цей храм був не тільки культовою спорудою, але також центром культурного і політичного життя Київської Русі. Тут розташовувалась християнська школа для дітей знаті і збудована Ярославом мудрим перша на Русі бібліотека. В Софіївському соборі Ярослав і його приємними приймали зарубіжних послів й підписували міжнародні договори. Собор є національним надбанням України.

Андріївський узвіз – одна з найдревніших вулиць Києва. В час Київської Русі це був найкоротший шлях від Верхнього міста до Подолу, Нижнього міста, де жили ремісники й купці. Ця крута і звивиста вулиця – традиційне місце проведення вернісажів, фестивалів мистецтва, концертів і Днів Києва. На ній розташована велика кількість картинних галерей, магазинів, невеликих театрів, історичних пам’яток, в тому числі, дім-музей відомого руського письменника Михаїла Булгакова.

Музей народної архітектури і побуту збудований в 1969 році як музей заповідник народної культури і розташований за містом в с. Пирогово. Тут, в мальовничій місцевості на майданчику в 150 га встановлено більше 300 будівель. Більша кількість будівель – справжні, перевезені в музей зі всіх областей України і потім відреставровані: хати, дерев’яні церкви, кресть’янська утварь, посуд, одежа і т.д. Найдревніші з предметів датуються 17-18 століттям.

Маріїнський палац – збудований в 1750-55 рр. по проекту архітектора Б.Растреллі і названий на честь імператриці Марії, жінки імператора Алкесандра ІІ. Стиль – вдале змішення українського і руського бароко. Палац довгий час був київською резиденцією царської сім’ї. В наш час Маріїнський палац – місце проведення офіційних церемоній Президента України.

Туристська фірма "ПоліТревел" пропонує групі учнів (8 кл.) з Донецька, які приїхали до Києва (з 15 по 22 травня) програму перебування згідно пізнавального туру, елементами якої є проживання в готельному комплексі “Турист”, який є дуже відомим готелем шкільної молоді Росії, Білорусі, України, розташований біля станції метро “Лівобережна”, що дозволяє швидко і комфортно дістатися до потрібного місця. Харчування пропонується в ресторані готельного комплексу “Турист”. А також найрізноманітніші екскурсії по Києву в обсязі шкільної програми, послуги гіда.

Програма обслуговування

1 день.

7:30 – Прибуття до Києва, зустріч на вокзалі, трансфер до готелю “Турист”.

8:00 – Прибуття до готелю, розташування в номерах, відпочинок.

9:15 – Сніданок.

9:55 – Оглядова автобусна екскурсія по місту (включає знайомство із наступними пам’ятками: Республіканський стадіон, Університет, володимирський собор, Золоті ворота).

14:00 – Обід.

14:40 – Екскурсія (Михайлівська площа, Маріїнський палац).

2 день.

9:00 – Сніданок.

9:40 – Пішохідна екскурсія “Києво-Печерська Лавра” (з відвідуванням 2-3 виставок, а також виставки мініатюр).

14:30 – Обід.

15:00 – Пішохідна екскурсія по центральній вулиці столиці – Хрещатик.

19:00 – Вечеря.

3 день.

9:00 – Сніданок.

10:00 – Екскурсія в Національний музей історії України (в рамках навчальної шкільної програми).

14:00 – Обід.

14:40 – Вільний час.

19:00 – Вечеря.

4 день.

9:00 – Сніданок.

10:00 – Екскурсія в Національний заповідник “Софія Київська” – пам’ятка архітектури ХІІ століття.

14:00 – Обід.

15:00 – Прогулянка по центральним вулицям. Відвідання Національного музею Великої Вітчизняної війни, огляд військової техніки на відкритій площині музею за додаткову платню.

19:00 – Вечеря.

5 день.

9:00 – Сніданок.

9:40 – Екскурсія в Музей Тараса Шевченка, або відвідання інших пам’яток історії.

14:00 – Обід.

15:10 – Відвідання цирку.

19:00 – Вечеря.

6 день.

9:00 – Сніданок.

10:00 – Відвідання Музею народної архітектури і побуту, прогулянка по парках міста.

14:00 – Обід.

15:00 – Відвідання Андріївського узвозу, екскурсія по місту.

19:00 – Вечеря.

7 день.

9:00 – Сніданок.

9:40 – Екскурсія в Музей зоології (дякуючи унікальним експонатам музею можливо проведення тематичної екскурсії в рамках навчальної шкільної програми).

14:30 – Обід.

16:00 – Від’їзд.

Вартість туру включає: проживання в готельному комплексі “Турист”, харчування (полу пансіон); транспортне обслуговування; екскурсійні міроприємства, послуги гіда.

За додаткову платню: відвідання цирку, театрів, Національної опери, відвідання Музею Східного і Західного мистецтва, екскурсія в Національний Художній музей, послуги автотранспорту поза програмою (не менш 4-х годин); харчування (обід або вечеря), медична страховка, харчування в Мак’Доналдс.

Від’їзд увечері на 7-й день – провід туристів до з/д вокзалу на автобусі до рейсу в 17:30.

Примітка: особам, які потребують лікування і постійного лікарського догляду, подорожувати по туристським маршрутам не рекомендується.

Туристична карта туристської подорожі по маршруту на 2002 рік.

1. Основні показники маршруту:

Вид маршруту

Протяжність маршруту (км)

Протяжність подорожі (діб) –

Число туристських груп – 1.

Число туристів у групі – 14 дітей + 1 керівник.

Всього туристів по маршруту – 14 дітей + 1 керівник.

Початок обслуговування на маршруті першої групи – 15 травня.

Початок обслуговування на маршруті останньої групи – 15 травня.

Кінець обслуговування на маршруті останньої групи – 22 травня.

Вартість путівки –

Адреса туристського підприємства, з якого починається подорож – м. Донецьк, вул. І.Вишневецького, 12.

Графік загрузки туристського підприємства групою туристів на 2002 р.

Висновок

На сьогодні Київ – ведучий туристський центр. Недарма Київ визнаний переможцем Всеукраїнської туристської програми “Кришталевий лелека” в номінації “Мекка туризму”. Місто динамічно розвивається, його унікальні історико-культурні пам’ятки, будуються нові об’єкти туристської інфраструктури. Відповідно, до Києва їдуть багато туристів. Цьому процесу допомагає діяльність туристських підприємств, тобто туристських фірм, що функціонують у Києві. Їх, треба відмітити, велика кількість. Туристські фірми складають маршрути, виробляють тури, допомагають в виборі тої чи іншої подорожі, тобто діяльність туристських фірм є невід’ємною частиною в розвитку туризму взагалі.

Туристські фірми надають туристам велику кількість туристських послуг. Туристська послуга – результат діяльності туристського підприємства по задоволенню відповідних інтересів туриста.

Туристська фірма "ПоліТревел" – одна з великої кількості тур фірм міста Києва. Вона робить свій внесок у течію туризму в Києві. На прикладі цієї тур фірми можна сказати, що вона має достатню кількість клієнтів, а це говорить про імідж фірми, її колективну працю і впевненість в собі.

Відвідавши цю туристську фірму, можна сказати про дуже компактний і в той же час зібраний колектив, який задовольнить будь-яку вашу потребу.

Одним з напрямків діяльності туристської фірми "ПоліТревел" є відправка дітей для навчання іноземній мові за кордон в такі країни, як Англія, Німеччина, Швейцарія, Франція. Це дещо відрізняє її від інших турфірм, але й робить їй послугу, тому що на сьогодні іноземна мова є одним з найважливіших моментів в розвитку туризму.

2. Технологія гостинності готелю “Турист

2.1 Загальна характеристика підприємства

Група туристів в обсязі 14 учнів і керівника, які прибули з Донецька до Києва, оселилися в готельному комплексі “Турист”, який знаходиться на лівому березі Дніпра біля станції метро “Лівобережна” (10 хвилин їзди від центру міста), вул. Окипної, 2, контактний телефон 517-88-32. Готель “Турист є одним з найбільших готелів міста. Він пережив різні часи: піднесення в пору радянської системи, труднощі в перехідний період і, нарешті, справжнє відродження. До його своєрідного ренесансу мав прямий стосунок директор 3-зіркового “Туриста” – Володимир Сергійович Кудрявцев. Серед київських готелів “Турист” – найдоступніший. По-перше, це визначається проведенням гнучкої політики ціноутворення. По-друге, від один з найбільших готелів міста – розрахований на 988 місць. Кількість поверхів – 27, і цей готель один з найперших готелів Києва пройшов добровільну сертифікацію, то ж він моє категорію 3 зірки”. Готель "Турист" є дочірнім підприємством Українського ЗАТ з туризму та екскурсій “Укрпрофтур”, якому підпорядковуються 70 готелів в Україні, в києві до них належать: готельний комплекс "Турист", “Дружба”, “Пролісок” і т.д. Форма власності колективна. За підсумками 2000 року, об’єм послуг складає майже 10 млн. гривень. За 2001 рік готель обслужив майже 65000 туристів. Завантаженість становить 53 відсотки. Навіть на Заході такий показник вважається пристойним. Рентабельність готелю становить 12 % - це дещо вище, ніж у середньому в інших підприємствах “Укрпрофтуру”. За 4 роки обсяг послуг зріс у 2,2 рази, а прибуток – у 2,6 разів. Щороку до загальної кількості гостей готелю додається ще півтори тисячі. Готель "Турист" орієнтується як на ділових людей, так і на туристів, тобто спеціалізація готелю дуже широка. Часто цей готель відвідує шкільна молодь і студентство з Білорусії, Молдови, Росії, а також тут із задоволенням зупиняються й дуже заможні громадяни. Торік 10 відсотків гостей становили іноземці. Оселяються й відомі люди. Тільки останнім часом гостювали Тамара Гвердцителі, вся команда Філіпа Кіркорова і його батько (співак мешкав приватно). Під час міжнародних змагань готель приймає десятки й сотні відомих спортсменів. Відвідувачами "Турист" були прем’єр-міністр Віктор Ющенко, київський міський голова Олександр Омельченко, голова Адміністрації Президента Володимир Литвин, нинішній прем’єр-міністр Анатолій Кінах, керівник Державної податкової адміністрації Микола Азаров і багато інших знатних політиків, державних та громадських діячів, тобто рівень завантаження готелю становить 53 відсотки середньорічно, а процент постійних клієнтів дорівнює 53%. Готель "Турист" пропонує гостям більше 40 послуг, серед яких:

проведення конференцій, семінарів, комфортний конференц-зал на 300 місць та бізнес-центр на 30 місць для проведення шоу-програм та прес-конференцій для ділових людей;

бізнес-послуги: копіювання, факс, графопроектор, комп’ютер, Інтернет;

по-домашньому комфортні номери з усіма зручностями (телефон, телевізор + 40 каналів супутникового телебачення, холодильник, ванна кімната) – за доступними цінами;

ресторан готелю з широким асортиментом страв, спиртних напоїв та “живою” музикою, де швидко, якісно і недорого є можливість нагодувати 400 осіб одночасно. Тут створені всі умови для проведення дружніх зустрічей, презентацій, фуршетів, банкетів, ювілеїв, весіль;

дві автостоянки на 250 місць з цілодобовою охороною;

банкомат та пункт обміну валют (24 години);

сауна за басейном, фінською паровою та масажним кабінетом;

замовлення автотранспорту готелю;

перукарня;

захоплюючі вечірні розваги: нічний клуб, казино, англійський пивний бар, стрип-бар, японський та італійський ресторани.

Відстань від готелю до залізничного вокзалу – 8 км, до автовокзалу – 12 км, до міжнародного аеропорту “Бориспіль” – 30 км. Також в готелі робиться бронювання і резервування номерів за телефоном 517-88-32 (88-53), за факсом: 517-62-43.

Готель "Турист" пропонує гостям 14 двокімнатних “напівлюксів” (хоча інколи їх називають “люксами”), одно- та двомісні поліпшені номери.

Але навіть ті, до яких поки що не дійшли руки, мають попит через низьку ціну, наприклад, проживання у стандартному двомісному коштує 67 гривень за місце. Вигоди в номерах однакові: ванна, телефон, новий телевізор із 40 кабельними каналами... Різниця в ціні залежить від оздоблення помешкань, додаткових елементів комфорту (див. додаток №1).

З верхніх поверхів готелю видно неповторні краєвиди Дніпра, золоті бані Києво-Печерської Лаври та Видубицького монастиря.

Загальна чисельність персоналу 376 чоловік, загальна чисельність персоналу на 1 місце становить 0,4.

Структура управління представлена в додатку №2. Ліцензія готельного комплексу "Турист" №000053 (див. додаток №3) від 17 листопада 1994 р. План евакуації на випадок пожежі представлений в додатку №4.

Склад основних функціональних груп приміщень готельного комплексу "Турист".

Приміщення жілої групи.

Приміщення суспільного призначення.

Приміщення адміністративно-господарської групи.

До приміщень жилої групи відносяться номери готелю: одномісний стандартний, двомісний стандартний напівлюкс. Функціонально планувальне рішення – ряд повторюючихся мілких планіровочних рішень. До приміщень суспільного призначення відносять приміщення:

приміщення харчування (2 ресторани, “червоний” і “білий” зал, буфети на 10-му і 20-му поверхах, бар готельний на 1-му поверсі, снек-бар, казино “Джос” на 2-му поверсі ресторану, ресторан японської кухні “Кіото” і англійський паб окремо), функціонально-планіровочне рішення – з’єднання двох великих планіровочних елементів.

розважальні приміщення (нічний клуб, казино, англійський пивний бар, стрип-бар, японський та італійський ресторани, ігрові автомати, кінозал, Інтернет-кафе);

приміщення для ділових людей (комфортний конференц-зал на 300 чоловік, бізнес центр на 30 місць для проведення конференцій, семінарів, з’їздів, переговорів. шоу-програм і пресконференцій);

спортивно-оздоровчі приміщення (тренажерні зали, сауна з басейном, фінською паровою та масажним кабінетом);

побутові приміщення (перукарня і т.д.);

До приміщень адміністративно-господарської групи входять:

а) адміністративно-конторські приміщення;

б) господарсько-технічні приміщення;

в) обслуговуючі приміщення на поверсі;

г) приміщення вестибульної групи.

а) До адміністративно-конторських приміщень належать: приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи, суспільні організації, приміщення адміністрації по функціям: директор номерного фонду, директор комерційної структури.

Розташування адміністративно-конторських приміщень – на 1-2 поверхах.

Згідно планіровочній організації – з’єднання однотипних малих планіровочних елементів (коридорна система).

б) До господарсько-технічних приміщень відносяться – інженерні приміщення, диспетчерські, щитові і т.д. Розташування інженерно-технічних і господарських на підвальному поверсі, і на технічних поверхах.

Згідно планувальній організації з’єднання однотипних малих планіровочних елементів.

в) До обслуговуючих приміщень на поверсі належить: приміщення для персоналу; приміщення для брудної білизни, для чистої білизни, приміщення для інвентарю, санвузол, приміщення для ліфів (кабіни), приміщення для чищення і прасування одежі.

Розташування обслуговуючих приміщень – на кожному жилому поверсі.

Згідно планувальній організації – з’єднання мілких однотипних планіровочних елементів.

г) До приміщень вестибульної групи входять:

зона роботи (служба прийому і розміщення – reception);

зона відпочинку і чекання;

торгівельна зона (банкомат та пункт обміну валют, 24 години, магазини, бар готельний і т.д.);

зона вертикальних комунікацій (ліфти, сходи);

вхідна зона (служба портьє);

вестибуль.

Розташування приміщень вестибульної групи – 1-й поверх.

Згідно планувальній організації – змішана функція (поздовжня організація).

Функціональна схема підприємства представлена в додатку.

Приміщення жилої групи розташовані з 3-го по 27 поверхи.

Група школярів з Донецька оселилася на 12-му поверсі. Їх номери – двомісні стандартні, одномісний стандартний для керівника групи. Всього номерів, де оселилися учні і їх керівник – 7 двомісних стандартний й 1 двомісний стандартний. Номери розташовані на 12 поверсі один проти одного на одному крилі. В двомісний стандартний номер входять:

шафа для одежі;

дві кроваті;

один стіл;

два крісла;

телевізор;

тумбочка;

маленька шафа;

холодильник;

пуфик;

килим на підлозі;

санвузол.

Також у номері обов’язково є реклама готельного комплексу "Турист"; пам’ятка пожежної безпеки; план евакуації, щіточки для одежі й взуття в шафі коридору номеру.

Типові поверхи розташовані з 3-го по 27-й.

Приміщення суспільного призначення розташовані на різних поверхах:

приміщення харчування розташовані на: (два зали-ресторани – на другому поверсі, буфети на 10-му і 20-му поверхах, бар готельний на 1-му поверсі, нічний клуб на2-му поверсі);

розважальні приміщення (нічний клуб “Джос” на 2-му поверсі, англійський пивний бар, стрип-бар, японський і італійський ресторани – окремо, кінозал, та ігрові автомати на 1-му поверсі);

приміщення для ділових людей (конференц-зал 1 поверх, бізнес центр на 2 поверсі і т.д.);

спортивно-оздоровчі та лікувальні приміщення (тренажерний зал у підвальному приміщення, сауна з басейном на 1 поверсі, фінська парова та масажні кабінети на 1 поверсі, стоматолог на 12 поверсі);

побутові приміщення (перукарня на 1 поверсі).

Приміщення адміністративно-господарської групи розташовані на:

приміщення адміністративно-конторські (приміщення дирекції, відділ кадрів, бухгалтерія, планово-економічні відділи, приміщення адміністрації по функціям: директор номерного фонду, директор комерційної структури на 2 поверсі);

приміщення господарсько-технічні (інженерні приміщення, диспетчерські, щитові, пожежна служба, ремонтна служба на 1 поверсі, холодильна служба й електрики в підвальному приміщенні);

Обслуговуючі приміщення на поверсі розташовані на усіх типових поверхах.

Приміщення вестибульної групи (reception, служба портьє, гардероб, банкомат і пункт обміну валют, зона відпочинку на 1 поверсі.

Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибульної служби (в додатку №5).

Потік людей починається з головного входу, де розташована служба портьє, потім він розповсюджується у вестибулі у напрямку служби прийому і розміщення – reception, тут туристи можуть отримати номер, розплатитися за нього, отримати від нього ключі. Потім потік людей йде до ліфтів. Траєкторія руху туристів може бути іншою: наприклад, якщо турист хоче розміняти спочатку гроші, то він іде від головного входу пункту обміну валют та банкомату, які розташовані справа від головного входу.

Турист також може розташуватися в зоні відпочинку та чекання, вона розташована ліворуч від центрального входу.

Траєкторія руху до ресторану також лежить через вестибульну службу. Для того, щоб дійти до ресторану, потрібно спуститись на перший поверх, пройти через охорону, яка розташована біля ліфтів, потім іти прямо до банкомату, а потів повернути праворуч і піднятись на 2 поверх.

Форма організації зоні роботи – замкнутий цикл, тому що одна людина обслуговує туриста: знаходить номер, робить розрахунки і т.д.

Місцезнаходження зони роботи на 1-му поверсі. Планувальна організація зони роботи – поздовжня планувальна організація, вона передбачає двостороннє розміщення функціональних зон – зона роботи і зона відпочинку розміщені навпроти одне одного (додаток №6).

Вестибульна служба підпорядковується директору по розселенню.

Функції контактної служби: контактна служба розташована на 1 поверсі і передбачає визначення функцій, таких як: функція касира заключається в тому, що він робить розрахунки, обмін валют; служба портьє реєструє і робить виписку гостей, інформаційна служба видає ключі, пошту, необхідну інформацію туристам.

Функції неконтактної служби: неконтактна служба передбачає визначення основних функціональних обов’язків бухгалтера, до яких входить – ведення фінансової діяльності підприємства, робота щодо звітів директорові, також бухгалтер має особисті бухгалтерські комп’ютерні програми, що допомагають йому в роботі; служба резервування займається тим, що приймає замовлення на резервування, резервує відповідну кількість місць; менеджер управляє усіма цими технологічними процесами неконтактної служби.

Планувальна організація технологічного процесу приміщень поверхової служби (в додатку №7)

До приміщень поверхової служби відносяться такі приміщення:

приміщення для персоналу;

приміщення для брудної білизни;

приміщення для чистої білизни;

приміщення для інвентарю;

ман-вузол;

приміщення для ліфтів (кабіни);

приміщення для чищення і прання одежі на 12 поверсі готельного комплексу "Турист" відсутні. Є просто гладильна дошка в коридорі і коли туристу треба щось відпрасувати, то він робить це самостійно.

Загальна чисельність обслуговуючого персоналу на поверсі – 5 покоївок. По 5 номерів на 1 покоївку. Місткість поверху – 24 номери.

Форми організації праці в готелі "Турист" – бригадна і індивідуальна.

Завдання покоївкам дають надають завідуючі секціями, секції усього дві, по 12 поверхів у кожній секції. Контролюють та перевіряють покоївок також завідуючі секціями.

На кожному поверсі наявні експлуатаційні документи – журнали, в яких зазначаються миючі засоби і поповнюючі матеріали за кожною прибиральницею і т.д. Карток “не турбувати”, які вішаються на ручку дверей, у разі бажання гостя не турбувати немає.

Технологічний цикл ведення господарства: пральні своєї в готельному комплексі немає, і тому "Турист" має договір з пральнею. Уся брудна білизна збирається на першому поверсі, її перелічують, ведеться пральна документація, а потім вже відправляють у машини до пральні. Білизну змінюють 1 раз в 3 дні, а рушники – кожен день.

Планувальна організація приміщень поверхової служби представлена в додатку.

На поверсі також є пожежна служба і індивідуальний план евакуації на випадок пожежі.

При ліфтовому холі кожного поверху є наявність зони відпочинку, яка складається з дивана, або двох диванів, одного стола і двох крісел.

Також на поверсі мається спеціальний окремий ліфт для перевезення білизни і персоналу.

2.2 Технологія готельних послуг

Технологічні процеси готельного обслуговування.

Порядок оформлення проживання у готелі

номер в готелі надається громадянам при наявності паспорта чи документа, що його заміняє, та заповненої анкети встановленої форми;

при наявності вільних місць та за бажанням громадянина йому може надаватись номер на два і більше місць з повною оплатою вартості номеру;

після оформлення документів на проживання у готелі "Турист" громадянину видається документ про оплату номеру, і на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, візитна картка готелю гостю не видається. Ключ від номера видається після пред’явлення документа на оплату проживання;

забороняється вилучення паспортів під заставу у громадян, що поселяються у готелях;

поселення іноземних громадян і осіб без громадянства у готелі "Турист" проводиться на загальних підставах при пред’явленні національних паспортів іноземців або документів, що засвідчують їх особу. Порядок реєстрації національних паспортів іноземців визначається Міністерством внутрішніх справ України.

2) Порядок бронювання номерів у готелі та оплата проживання у готельному комплексі "Турист".

адміністрація готелю має право укладати договір на бронювання номерів. При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, тобто від замовників в письмовій або усній формі.

плата за бронювання при поселенні у готельному комплексі "Турист" стягується в розмірі 50 % вартості номера за добу, незалежно від того, за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання; при поселенні на додаткове місце плата за бронювання не стягується;

заявки на бронювання номерів у готелі "Турист" для розміщення учасників масових заходів подаються замовниками у термін, визначений адміністрацією готельного комплексу "Турист", згідно укладеного договору.

при запізненні груп або окремих громадян крім плати за бронювання, стягується плата за фактичний час невикористання номеру, але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня оновлюється.

Якщо заброньовані номери не були підготовлені вчасно, якісно до заселення. плата за бронювання не стягується.

Плата за проживання і послуги у готельному комплексі "Турист" здійснюється за цінами і тарифами, які встановлені в “Туристі” самостійно, або на договірній основі. Ціни встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист" у відповідності з присвоєною "Туристу" категорією – 3 зірки та рівнем обслуговування. Термін і форма оплати встановлюються адміністрацією готельного комплексу "Турист".

Плата за проживання справляється у відповідності з єдиною розрахунковою годиною – 12 годин поточної доби за місцевим часом.

При проживанні в готелі менше доби, плата стягується за повну добу незалежно від розрахункової години.

При розміщенні до розрахункової години (з 0 до 12 годин), на відміну від правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні, плата все одно стягується.

За проживання дітей віком від 12 років без надання місця плата не стягується.

При розміщенні і оплаті проживання у готелі дітей віком від 2 до 12 років, плата справляється у розмірі 50 % від вартості 1 місця у 2-місному номері. Діти віком до 2 років розміщуються у готелі безкоштовно.

Технологічні процеси готельного обслуговування є такі: основні, допоміжні, обслуговуючі. Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного виробництва, в даному випадку – готельне підприємство надає “дах”, тобто надання ночівлі, проживання.

В структуру цих процесів входить:

порядок оформлення проживання у готелі4

порядок бронювання номерів в готелі;

оплата проживання.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом, устаткування помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси, пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Це здійснюється складськими, транспортними і технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівниками на підприємстві розміщення.

Основний технологічний процес споживання готельних послуг – експлуатація приміщень житлового поверху, включає в себе такі види технологічних циклів:

Основний технологічний цикл, який визначається умовами гостинності, культурою і якістю обслуговування, формою організації праці (в готельному комплексі "Турист" організація праці – бригадна і індивідуальна), видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів – замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності, у даному випадку це розімкнута технологія в готелі, це визначається відсутністю своєї пральні і т.д.

Обслуговуючий технологічний цикл пов’язаний з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють такі види обслуговуючих технологічних процесів: клінінговий технологічний цикл житлових і не житлових приміщень, технологічний цикл ведення білизняного господарства (додаток №7).

допоміжний технологічний цикл забезпечує умови, необхідні для здійснення основних циклів6 контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних цикли: техноцикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; техноцикл контролю за технічним станом обладнання, механізмів, автоматів.

Складові клінінгових технологічних циклів житлових помешкань готелю:

поточне щоденне прибирання;

проміжне прибирання;

прибирання номерів після виїзду гостей;

генеральне прибирання.

В структуру служби на поверсі входять закріплені покоївки, чергових на поверсі немає.

Технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів.

Основним змістом роботи покоївки є підтримання чистоти та порядку у закріплених за нею приміщеннях (номерах, холах, службових кімнатах). Якісне обслуговування у готелі українських та іноземних громадян. Виконує свої обов’язки без перешкод перебуванню і відпочинку в готелі проживаючих.

1. Підготовка до роботи по прибиранню номерів.

Перед початком роботи покоївка одягає чистий і добре випрасуваний формений одяг. Покоївки одержують наряд на роботу, де повинно бути вказано6 номер кімнати, час від’їзду, вид прибирання.

Покоївка перевіряє наявність притирального інвентарю та матеріалів, бере необхідну кількість комплектів постільної білизни, рушників та рекламних матеріалів. Комплектує візок предметами і засобами прибирання:

для підтримки блиску полірованих меблів, для чистки ковроліну, м’яких меблів, для миття паркетної підлоги і керамічної плитки, для миття скла, санітарних приладів;

інвентарем для прибирання: пилососом (віником, совком для сміття), щіткою (ганчіркою) для миття Ван, “єршами” для промивання унітазів, пластмасовими відрами, ганчіркою для витирання пилу, фартухом, капролактамовими або гумовими рукавичками.

Під час прибирання візок ставиться у безпосередній близькості від номеру, який прибирається, але так, щоб він не заважав проходу проживаючим.

Номери прибираються під час відсутності проживаючих, за виключенням тих випадків, коли у номері знаходиться хворий, або живе велика родина, члени якої завжди у номері. При цьому прибирання здійснюється з дозволу проживаючих.

Перед тим, як відчинити вхідним ключем номер, покоївка повинна постукати в двері, навіть якщо впевнена, що у номері нікого немає. Прибирання здійснюється при відчинених дверях.

Покоївки повинні дотримуватися наступної послідовності прибирання номерів:

1. Поточне прибирання заброньованих номерів.

Якщо заброньовані номери вже прибрані, витерти пил з полірованої поверхні меблів, перевірити якість прибирання санвузла, роботу освітлювальних приладів, телевізору, холодильника, телефону, радіо, перевірити наявність рекламного та довідкового матеріалу.

2. Прибирання номерів після від’їзду проживаючих.

Після прибирання покоївка відразу здає по телефону підготовлений номер до заселення черговому адміністратору (оператору).

3. Поточне прибирання номерів, зайнятих проживаючим.

4. Генеральне прибирання здійснюється згідно плану та під контролем зав. секцією один раз у 7-10 днів у вільних номерах.

Покоївки повинні здійснювати наступну послідовність прибирання кімнат у номерах:

1. У двокімнатному номері: прибирати у спальні, гостинній, передпокої, а потім у санвузлі.

2. У однокімнатному номері: прибирати жилу кімнату, передпокій, потім прибрати у санвузлі.

2. Об’єм та послідовність поточного щоденного прибирання.

Покоївка здійснює прибирання у жилій кімнаті, передпокої. Відкриває вікно (по сезону) для провітрювання приміщення. Знімає та кладе на стілець ковдру, подушку, покривало. Збирає брудну постільну білизну та кладе її в мішок для брудної білизни.

Забирає з візка чисту білизну та кладе її на стілець у номері. Прибирає стіл. Готельний посуд добре миє. Посуд ресторану повертає в ресторан, для чого телефонує до офіціанта (метрдотеля). Попільничку та стакан кладе у відро з 0,5 % розчином хлору.

Прибирає ліжко. Міняє білизну, керуючись при цьому наступними вимогами:

– напівлюкси та одномісні номери – постіль та рушники міняє кожного дня;

– двомісні номери – рушники міняє кожен день, постіль – 1 раз у 3 дні.

Перевіряє справність ліжка, чистоту матрацу, наматрацника. Кладе простирадло на ліжко та підгинає з країв під царгу ліжка. Надягає наволочку на подушку та кладе клапаном до голови ліжка. Нічні сорочки і піжами кладе під подушку. Вправляє ковдру у підодіяльник, кладе його поверх простирадла і подушки, так, щоб виріз знаходився по центру. Накриває покривалом ліжко, так, щоб краї були чіткими. Халат і тапочки виносять у передпокій.

Витирає письмовий стіл, якщо на ньому немає документів, ледь мокрою ганчіркою. Перекладати документи на письмовому столі заборонено. Попільничку протирає досуха та ставить на стіл. Витирає телефонний апарат, настільну лампу, ледь мокрою ганчіркою. Телевізор протирає сухою ганчіркою.

Холодильник миє, видирає насухо і залишає відкритим до повного висихання.

Ледь мокрою ганчіркою витирає вікно, підвіконня, радіатори, плінтуси.

Сухою ганчіркою витирає поперечки і ніжки стільців та стола а також поліровану поверхню меблів.

Перевіряє кількість плічок у шафі, щіток для одягу та взуття, кількість стаканів у номері та наявність ключа для відкриття пляшок. при необхідності поповнює відсутні предмети.

Розкладені в номері особисті речі проживаючих перекладати та складати у валізи заборонено.

Перевіряє роботу електроосвітлювачів, телефону, радіоприймача, телевізора та холодильника.

При виявленні недоліків дає заявку диспетчеру для виклику робітника ремонтної служби.

Пилососом чистить коврове покриття, меблі, стіни. Після закінчення прибирання витирає пил з меблів, підвіконня. Зачиняє вікно, вимикає світло.

При виявленні в номері пошкоджень, зроблених проживаючим, докладає зав секцією. Для пред’явлення претензій проживаючим складається акт в трьох примірниках. В акті вказується, яке пошкодження зроблено та його ціна.

При сплаті проживання безготівково пошкодження може бути сплачено за рахунок організації. Такий акт підписує представник організації. Покоївка відносить в розрахункову частину служби прийому.

Потім здійснює прибирання в санітарному вузлі. Перед початком прибирання поливає 0,5-1% розчином хлорного вапна ванну, умивальник та унітаз. Для обробки санвузла застосовується 0,5% розчин вапна: 1000 г хлорного вапна на 10 л води – відстоюємо 1 добу в закритому відрі. Після цього рідина зливається – 10% розчин – 0,5 л цього розчину вливають в відро води. Термін зберігання – 3 дні.

При прибиранні санітарного вузла покоївка повинна суворо додержуватись вимог санітарних норм.

Послідовність прибирання санітарного вузла:

виносять рушники і кладуть у мішок для брудної білизни;

виносить сміття з урни та миє її;

миє кахель миючими засобами;

миє туалетну поличку та дзеркало над нею, витирає досуха;

миє склянки і ставить їх на поличку дном донизу;

кладе туалетний папір та мило;

вішає чисті рушники; махрове – на пристосування для тримання рушників, для ніг – на пристосування для сушіння рушників, чистить миючими засобами умивальник, миє його гарячою водою і обливає розчином вапна. Витирає досуха. Умивальник необхідно мити з внутрішньої та зовнішньої сторони а також його сифон;

миє ванну, обдає вапном та витирає досуха. Мити ванну та умивальник соляною та іншими кислотами заборонено;

унітаз та бачок обдає гарячою водою, чистить миючими засобами та обмиває його хлорним розчином, витирає досуха;

миє гумовий килим;

миє підлогу.

3.Прибирання номерів після від’їзду проживаючих.

Покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді з готелю.

Виконує під час прийому наступне:

перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;

знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє, чи немає там забутих речей, відкриває для цього шухляди в тумбочках, двері в шафі;

уважно перевіряє майно в готелі

При виявленні забутих речей, зіпсованого майна, негайно докладає завідуючій секцією.

Складається акт в трьох примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, перелічує забуті речі (жіночі, чоловічі, колір, тканина).

Речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник – завідуючій, третій залишається на поверсі.

На зіпсоване майно складається акт з зазначенням суми збитку.

Замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.

Виконує всі необхідні об’єми прибирання номеру.

На санітарне обладнання кладе етикетку – “дезінфіковано”.

Генеральне прибирання здійснює кожна покоївка в закріплених за нею номерах:

обов’язково чистить ковролінову і кахельну підлогу;

пилососом чистить м’які меблі, миючим засобом – плями;

миє двері з обох боків;

вікна миє зсередини;

чистить та натирає до блиску сантехніку та дзеркало;

протирає плафони, бра (знімає їх електрик);

Потім виконує роботу, вказану в розділі “Поточне щоденне прибирання”.

Після закінчення генерального прибирання здає номер завідуючій секцією для перевірки.

4. Культура поведінки.

Культура праці працівника готелю виявляється у свідомому відношенні до своїх службових обов’язків.

Покоївка повинна постійно знаходитись на своєму робочому місці в холі поверху крім випадків, коли проводиться прибирання в номерах.

Покоївка повинна пильно відноситись до майна готелю та уважно до майна проживаючих.

Покоївка повинна бути тактичною, ненав’язливою, не вступати з проживаючими в розмови, які не стосуються службових обов’язків. Покоївка повинна проявляти витримку, мати почуття власної гідності, зберігати достойну поведінку і не проявляти емоцій та грубощів на недостойну поведінку проживаючого, а реагувати у встановленому порядку.

Покоївка не повинна виконувати послуги, які не входять до її службових обов’язків. Відповідати проживаючому необхідно тільки в межах службової компетенції також в межах правил внутрішнього розпорядку готелю та в межах встановлених додаткових послуг.

Покоївка не повинна з’являтися в громадських місцях у фірменному одязі, сидіти на кріслах у холі та інших місцях, призначених для проживаючих, а також залишати робочий інвентар в холах та коридорах. Забороняється вести по телефону неслужбові розмови.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організовувати так, щоб найменше заважати проживаючим.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки. неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих у нас правил поведінки.

При від’їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати за проживання їх саме у нашому готелі, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Робітник готелю повинен пам’ятати, що він є об’єкт спостереження інших людей, оцінок і висновків про культуру та вихованість громадян України. Тому працівник готелю повинен весь час контролювати свої дії та вчинки. Невиконання правил, прийнятих у наших готелях, манера поведінки персоналу може призвести до негативного відношення проживаючих до персоналу і взагалі невірній уяві про наш побут.

Персоналу готелю при виконанні службових обов’язків необхідно виробити звичку ходити м’яко, спокійно, тихо, впевнено, не бігати, але й не йти дуже повільно. Спокійна, впевнена хода підкреслює службове положення посадової особи.

Формений одяг працівника готелю, значок підкреслює офіційність посадової особи, належність саме до цього підприємства, допомагає проживаючому легко знайти представника готелю, при необхідності звернутися до нього з питанням, проханням про надання послуг та допомоги.

Відношення поміж робітників на поверсі повинні будуватися на принципах чемності та поваги відповідно з нормами службового етикету.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг – приймання та розміщення включає в себе такі види технологічних циклів:

Основний технологічний цикл включає в себе такі види основних техноциклів: замкнута технологія, розімкнута технологія, технологія гостинності (у даному випадку замкнутий цикл організації зони роботи);

Допоміжний технологічний цикл включає в себе такі види циклів: технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень; технологічний цикл контролю за техстаном обладнання механізмів, автоматів;

Обслуговуючий технологічний цикл включає в себе такі види циклів: інформаційні технології, клінінгові технології, технології бронювання.

Технологія приймання і розміщення забезпечує оформлення таких документів як: журнал реєстрації заявок на бронювання номерів, журнал оперативного обліку осіб, які проживають на поверсі, корінець квитанцій на приймання решт до камери схову, журнал обліку громадян, які проживають у готелі "Турист", рахунки, заповнення анкети для громадянина України, який прибув до готелю, візитної картки гостя, розрахунки оплати за бронювання номерів, місць та проживання за безготівковим розрахунком (додаток №8).

Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в готельному комплексі "Турист".

Автоматизація технологічних процесів неповна. Зв’язок між службою прийому і розміщення та службами АТС, бухгалтерією, економічним відділом, адміністрацією, службою house keeping, підприємством харчування, та іншими наявний, але ж він не повністю автоматичний, зв’язок здебільшого телефонний, а це не відповідає стандартам.

Прикладні програми розвинуті неповно в цьому готельному комплексі. Наприклад, служба прийому і розміщення оснащена комп’ютерами та видами спеціальних програм, але системи електричного зачинення немає, встроєних барів також немає і т.д., а це говорить про невисокий рівень готельних послуг.

2.3 Визначення рівня готельних послуг

У сучасній економіці новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких став принцип гостинності.

За функціональними вимогами послуги в готельному комплексі "Турист" поділяються на матеріальні і соціально-культурні.

До матеріальних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення матеріально-побутових потреб споживача послуг. Вони забезпечують відновлення (зміну, збереження) споживчих властивостей вибору або виготовлення нових виробів за замовленням громадян, приміщення вантажів і людей, створення умов для споживання. Це такі послуги: побутові (перукарні, стоматологія), житлові (запропонування номерів, місць), харчування (ресторани, бари, клуб), торгівельні (магазин, кіоск), матеріально-технічного постачання, транспортні (оренда автомобілів та виклик таксі).

До соціально-культурних послуг належать ті послуги, які спрямовані на задоволення духовних, інтелектуальних потреб і підтримання нормальної життєдіяльності туриста (споживача). Вони забезпечують підтримання та відновлення здоров’я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення фахової майстерності. Це такі послуги, зокрема, в гот. комплексі "Турист": охорони здоров’я, соціального забезпечення, фізичної культури (тренажерні зали, сауна, басейн, масажні кабінети), культури, мистецтва, туристські (пропонування екскурсійних маршрутів), фінансів і кредиту (банкомат), рекламні, страхування і т.д.

Слід розрізняти поняття “потреба в послузі”. Потреба відображає обсяг послуг, що може придбати населення даної економічної території (готель).

Об’єм наданих послуг відображає фактичне споживання послуг населенням (туристами), а рівень розвитку – відношення обсягу наданих послуг до потреби в них.

Чим більше відношення, тим вищий рівень розвитку послуг.

Потреби в кожній послузі визначаються вільним впливом місцевих, демографічних і економічних особливостей території.

Якість надання послуг визначається їхньою структурою, тривалістю виконання послуги, місцем розташування стосовно гостя.

Об’єм послуг, запропонованих гостям туристам – більше 40 послуг. В службі портьє, розташованій в вестибулі, яка працює цілодобово, можна вирішити усі питання, пов’язані з проживанням.

По бажанню гостя кур’єр купить і доставить квіти, відправить у терміновий ремонт взуття, білизну в пральню, одежу до хімчистки, фотоплівку до проявки. У вестибулі працює магазин, кіоск, камера схову, перукарні – чоловіча і жіноча, банкомат, ігрові автомати.

До послуг прибулих до Києва на автомобілі – платна стоянка, що охороняється, на 250 машин.

До послуг ділових людей є налагоджений зв’язок. До їх послуг також різноманітні печатні, копіювальні та ін. послуги, а також великий обладнаний конференц-зал на 300 чоловік і бізнес центр на 30 чоловік.

Визначення і аналіз рівня готельних послуг.

Якість надання послуг обумовлюється виявленням наявності документації на виконання робіт і співпадання її з стандартами і правилами, затвердженими наказами Державного комітету України (посадових інструкцій, правил прийому і розміщення) та аналізом їх дотримання. Крім того, передбачає виявлення професіоналізму і культури (виробничої, особистої, культури спілкування) працівників служби прийому та обслуговування, що є одним з найголовніших моментів привернути до себе нових гостей і тим самим підвищити авторитет готельного комплексу, а авторитет готелю між новоприбулими туристами – складова успіху в роботі готельного комплексу.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибульної групи і оцінюється наступними основними умовами:

взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу. Розміщення вертикальних комунікацій згідно планувальній структурі готельного комплексу "Турист" є зручним, тому що вони, наприклад ліфти, знаходяться усі разом, що дозволяє довго не чекати, дійти до свого номеру. Щодо входу, то він розташований практично навпроти reception, що є зручним моментом для гостей готельного комплексу.

взаємним розміщенням основних зон вестибулю і входу в готель.

Основні зони вестибулю розміщені навпроти одна одної (зона роботи – служба прийому і розміщення reception; зона відпочинку) тобто поздовжня планувальна організація.

Вхід в готель розташований на стороні зони відпочинку.

функціональним зв’язком між зонами і приміщеннями вестибульної групи, що повинно виключати пересічення людських потоків (див. додаток №6).

Категорія “3 зірки” передбачає: наявність коврових покриттів на підлозі в коридорах і зонах номерів. В зоні прийому повинні також бути: кав’ярні й/або письмові столи, спеціальне покриття підлоги або килими (цього в "Туристі" не було помічено), квіти, музикальне супроводження, яке може бути використане для оголошень (цього також не помітили). Додаткове приміщення і зони, зв’язані з проживанням, харчуванням, відпочинком, наявні в гот. комплексі "Турист". Автостоянка на середню кількість проживаючих (250 місць); щодо готельних послуг, то тут є багато невідповідностей з категорією “3 зірки” і це говорить про недостатній рівень готельних послуг.

Висновок

Туристський комплекс "Турист" пропонує туристу велику кількість послуг, що зазначено нижче, розміщення цього комплексу є дуже вигідним і зручним для туриста. Серед київських готелів "Турист" – найдоступніший. Про це говорить проведення гнучкої політики ціноутворення.

Туристський комплекс "Турист" має категорію “3 зірки”, але не в усьому відповідає цій категорії. Відвідавши цей готель, можна сказати, що в ньому невідповідний рівень якості обслуговування. Про це говорять багато чинників6 обслуговуючий персонал в reception (служба прийому, розміщення) повинен бути привітним, і відповідно розмовляти з гостем, а ця деталь відсутня. Також в вестибулі біля ліфтів стоїть служба охорони і кожного, хто не проходить запитує, куди він іде, і може здатися гостю некомфортною; зміна білизни проводиться один раз в три дні, а повинна проводитись щодня, і ці недоліки можна ще довго перелічувати, що говорять про недостатній рівень якості обслуговування. А це, в свою чергу, говорить про рівень розвитку готельного обслуговування.

В готельній документації є такі шаблі обслуговування:

Тепле та щире привітання гостей. Звернення до гостя на ім’я.

Готовність до задоволення усіх потреб гостя.

Дружнє прощання. Побажання щасливої дороги.

Також ще є основні вимоги до працівників готелю, і якщо це буде визнано і використовуватиметься, то відповідна якість обслуговування буде набагато вищою.

Всі ці моменти говорять про недостатній розвиток готельного туризму в Україні, туризм розвивається повільно, але ж існують програми і документи на більш швидкі темпи розвитку туризму в масштабному рівні, тобто очікується пожвавлення розвитку туризму.

3. Технологія ресторанних послуг підприємства харчування

3.1 Загальна характеристика підприємства

Підприємством харчування, в якому харчується група учнів з Донецька є ресторан "Турист", готельного комплексу "Турист", який розташований на 2-му поверсі готелю.

Тип підприємства суспільного харчування – вид підприємства з характерними особливостями обслуговування, асортименту кулінарної продукції, що реалізується, і номенклатури надаваних споживачеві послуг.

Ресторан "Турист" – підприємство суспільного харчування з широким асортиментом блюд складного приготування, включаючи заказні і фірменні; винно-водочні; та бачні; кондитерські вироби; підвищеним рівнем обслуговування в сполученні з організацією відпочинку.

Ресторани і бари по рівню обслуговування й номенклатурі надаваних послуг діляться на три класи – люкс, вищий, перший.

Ресторан "Турист" являється рестораном вищої націночної категорії, тобто вищого класу.

Потужність ресторану визначається кількістю місць в ньому, в ресторані "Турист" – 500-550 місць.

Підпорядковується готельний комплекс "Турист", а тому й ресторан Українському ЗАТ з туризму й екскурсій “Укрпрофтуру”.

Профіль роботи – банкети, фуршети, кава-брейк і т.д

Структура підприємства по типам – 2 буфети, їдальня, два зали, пивний бар.

Місце розташування ресторану біля станції метро “Лівобережна”, тому можна сказати, що в діловій частині міста, а також в парковій зоні.

Розміщення ресторану зблоковане з готелем.

Споруда ресторану за індивідуальним проектом. Кількість поверхів ресторану – 2.

Ресторанне обслуговування повне, включає в себе тематичне меню, шведський стіл, національну кухню, банкетне обслуговування.

Рівень завантаження торгового залу складає 60 %. Постійних гостей немає.

Загальна кількість персоналу 112 чоловік.

Концепція та профіль роботи ресторану.

Профіль ресторану повинен розроблятися з думкою про його потенційних клієнтів. Дуже часто трапляється з точністю навпаки: комусь приходить думка відкрити ресторан якогось профілю, і дуже скоро виявляється, що у нього дуже мало клієнтів, щоб забезпечити життєспроможність нового ресторану.

Ресторанний бізнес захоплюючий і перспективний: правильний вибір місця і кухні, атмосфери і толкові організоване обслуговування роблять можливості для привертання ринку і дають великий прибуток на інвестиції.

Якщо є формула успіху в ресторанному бізнесі, то вона повинна звучати десь так: придумати нову концепцію і втілити її в життя – таку концепцію, яка якщо і не ідеально підходить до відповідного ринку, то у всякому разі, краще, ніж ті, на яких основані ресторани – конкуренти. Профіль кожного ресторану визначається його концепцією, і ця концепція визначає його імідж, апелюючий до відповідного ринку: буденний, офіційний, дитячий, тільки для дорослих, етнічний і т.д. Концепція повинна підходити до даної місцевості і орієнтуватися на даний ринок. Особливості лицьового оформлення і меню опираються на концепцію, а вона орієнтована на ринок.

Тобто можна сказати, що концепція ресторану "Турист" змішаного типу, тому що тут харчуються і ділові люди, які їздять по командировках і діти і інші туристи.

Атмосфера ресторану.

Атмосфера, утворювальна рестораном, чинить непоганий вплив на відвідувача – на свідомому та підсвідомому рівні. Усвідомлений ефект діє на сам процес вибору ресторану. Дуже шумно? Столи стоять дуже близько однин до одного? Зал дуже широкий? Чи дуже тісний? Підсвідомий ефект утворюється більш тонкими засобами: освітленням, типом меблів, кольором скатертин, музикою.

Відвідувачі ресторану звертають велику увагу на дизайн інтер’єру і чим більш від допомагає утворити визначений настрій, тим краще. Фахівці по інтер’єру навіть назву придумали для цього – атмосферика.

Атмосфера ресторану "Турист" характеризується затишком і швидкістю індивідуального обслуговування. У ресторані є оркестр, офіціанти працюють бригадами, що забезпечує добрий настрій споживачів.

Функціональна схема приміщень.

Структура виробництва в ресторані "Турист" визначається цеховими підрозділами; тобто структура виробництва складається з двох частин – доготіельного цеха, який включає в себе холодний і гарячий цех, та заготівельного цеха, який включає в себе овочевий і м’ясерибний цехи.

Схема взаємозв’язку функціональних груп приміщень доготівельних підприємств з обслуговуванням офіціантами, де:

1 – вестибуль з гардеробом, умивальними, санвузлами; 2 – аванзал; 3 –зал; 4 – банкетний зал; 5 – бар; 6 – магазин кулінарії; 7 – роздаткова; 8 – буфет; 9 – гарячий цех; 10 – холодний цех; 11 – моєчна столового посуду; 12 – сервізна; 12 – доготівельний цех (з відділенням для обробки зелені); 14 –приміщення мучних виробів; 15 – моєчна кухонного інвентарю; 16 – моєчна тари для напівфабрикатів; 17 – приміщення для нарізки хліба; 18 – приміщення завідуючого підприємством; 19 – охолоджувальні камери (напівфабрикатів, фруктів, зелені, напоїв, молочно-жирових продуктів); 20 – кладова сухих продуктів; 21 – не охолоджувальна кладова вин; 22 – кладова інвентарю; 23 – кладова і моєчна тари; 24 – загруз очна; 25 – кабінет директора і службове (конторське приміщення); 26 – гардероб для персоналу і офіціантів; 27 – душові4 уборні, кімната особистої гігієни; 28 – більєва; 29 – вентиляційні камери, тепловий пункт і електрощитові; 30 – машинне відділення охолоджувальних камер (додаток №1).

Приміщення, що входять до складу будови підприємств суспільного харчування, об’єднуються в наступні функціональні групи:

для відвідувачів – вестибуль (включаючи гардероб, умивальні і санвузли); буфет; аванзал; зали без роз таткових, банкетні зали, магазин кулінарії.

виробничі – гарячий і холодний цехи; приміщення для виробів, заготівельні (м’ясний, рибний, овочевий); кондитерський цех, мийки столового і кухонного посуду; моєчна і кладова тари напівфабрикатів; винний і кавовий буфети; роздаткова; сервізна.

для прийому і схову продуктів – охолоджувальні камери для зберігання м’ясних, рибних, овочевих напівфабрикатів, фруктів, зелені, м’яса, риби; не охолоджувальні камери для зберігання сухих продуктів; винно-водочних виробів, кладова і моєчна тари, кладова інвентаря, кладова овочем, загруз очна;

службові й побутові – адміністративне приміщення, кімната персоналу, голова каса, гардероб для персоналу, гардероб для офіціантів, душові, санвузли, більєві;

технічні – вентиляційні камери (приточна і витяжна); електрощитові, тепловий вузол, машинне відділення охолоджувальних камер, приміщення теплової завіси, приміщення кондиціонерів, слюсарна майстерня.

3.2 Технологія надання ресторанних послуг

Технологічні процеси підприємства харчування.

Технологічний процес – ряд послідовних операцій по обробці продуктів для приготування і кулінарних виробів.

В залежності від організації технологічного процесу підприємства суспільного харчування можна розділити на: сировинні, що працюють на сировині і доготівельні, що отримують напівфабрикати різного ступеня готовності від заготівельних підприємств.

Сировинні підприємства, яким являється також ресторан "Турист", мають закінчений технологічний цикл, на них проводиться повна обробка сировини і приготування готових страв. Тому вони повинні мати складські приміщення, цехи первинної обробки сировини (м’ясний, рибний, овочевий) і доготівельні цехи (гарячий, холодний, кондитерський) (рис. 1.)

Сировиною називають продукти, назначені для подальшої обробки.

На підприємстві харчування "Турист" сировиною служать продукти, що не пройшли обробки (овочі, фрукти, яйця, риба, та ін.) й попередньо оброблені на інших підприємствах (ковбаси, макаронні вироби, мука і т.д.)

Сировина не зразу перетворюється в готову продукцію. Спочатку вона перероблюється в напівфабрикат - продукт, що вже пройшов стадію первинної обробки, але ще непридатний до споживання (очищені і нарізані овочі, шматки м’яса, риби, підготовлені для приготування страв і інше).

Готовою продукцією в ресторані "Турист" та і взагалі є: холодні і гарячі страви, напої, випечені вироби.

Щоб перетворити сировину в готову продукцію, застосовуються різні прийоми обробки: механічні (подрібнення, переміщування, просіювання, пресування, збивання в т.д.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння тіста, розм’якшення м’яса за допомогою ферментів і др.); теплові (жаріння, варіння); охолоджування – для зберігання напівфабрикатів, готової продукції і при приготування ряду страв.

Технологічний процес перед закупівельних процедур:

а) Група учнів з Донецьку харчується у ресторані "Турист" постійно, і їм пропонуються меню, які представлені в додатку №2.

Також їм пропонується така вечеря. Тематичне план-меню вечері представлене нижче:

Рис. 1.

МЕНЮ ВЕЧЕРІ

Салати, холодні закуски

Салат “Український” 50 1-50

Салат “Бурячок” 50 1-00

Салат із чорносливу з грибами 60 2-00

Оселедець з квасолею 100 2-10

Паштет із рибних консервів 50 1-90

Гарячі страви

Ковбик із гречаною кашею 50 2-50

Кабачки, тушковані з картоплею 70 3-00

Голубці з квасолею і сиром 100 4-50

Пелюстки 50 4-70

Котлета “Садко” 100 5-60

Гарніри

Картопля варена 50 1-50

Рис варений розсипчастий 50 2-00

Солодкі страви

Бабка з яблук 100 3-00

“Білосніжка і сім гномів” 100 3-50

Желе з полуниці 70 1-00

Десерт фруктовий 100 2-50

Напої

Чай із липового цвіту 100 0-60

Чай “Князь” 100 0-60

Солодка вода в асортименті 100 0-90

Мучні вироби

Коржі з маком 50 1-50

Млинчики поліські 50 2-00

Сочники 100 2-30

Вертун з яблуками 50 2-50

План-меню вечері

б)

Карта вин

Сік яблучний 100 1-50

Сік мультивітамін 100 1-50

“Фанта” 100 1-00

“Кока-кола” 100 1-00

Молочний коктейль 100 1-50

Гарячий шоколад 100 2-00

Дитяче шампанське 100 3-00

Чай “Князь” 100 0-60

Чай з липового цвіту 100 0-60

Фрукти

Банани (очищені) 100 1-00

Виноград 100 0-60

Яблука 100 0-50

г) Заявка на отримання продуктів (див. вище)

брутто

Картопля 0,4 кг

Огірки свіжі 0,2 кг

Морква 0,19 кг

Яблука свіжі 0,7 кг

Горошок зелений консервований 0,1 кг

Цибуля ріпчаста 0,1 кг

Сметана 0,2 кг

Кабачки 0,3 кг

Борошно пшеничне 0,1 кг

Петрушка 0,1 кг

Помідори 0,1 кг

Олія 0,1 кг

Цукор 0,1 кг

Яйця 0,2 кг

Кориця 0,001 кг

Маргарин 0,015 кг

д) Сертифікат відповідності якості, угода на постачання товару, паспорт якості, якісне посвідчення в додатках 3,4,5,6.

1) Сертифікат відповідності – це документ на гербовому папері який має серію і номер і видається Держстандартом України на відповідну продукцію, що пройшла випробування, до вживання, або використання людьми.

Якісне посвідчення – це супроводжуючий продукцію документ, підтверджуючий наявність на цю продукцію сертифіката відповідності, та відповідність продукції вимогам МБТ; ДЕСТу, ДСТу, ОСТу, ТУУ. видається службою технології та контролю якості підприємства, що виготовляє цю продукцію.

Сертифікат якості – це документ, який відається виробником покупцю і підтверджує якість продукції дослідженої лабораторно по методу фізико-хімічного аналізу.

Технологічний процес приготування їжі.

а) Розрізняють два основних процеси приготування їжі: холодна обробка, теплова обробка.

До способів холодної обробки відносять:

Попереднє миття продуктів;

Миття м’яса теплою водою за допомогою щітки-душа дозволяє зменшити обсеміненість його поверхні на 80-90%. Промивання овочів дозволяє раціонально використовувати відходи, подовжує строк служби картофелечисток;

Корне- і клубне плоди миють механізованим способом в миючих машинах, а також вручну в ваннах з приточною водою. М’ясні туші, напівтуші промивають за допомогою фонтануючих щіток. Ефективність миючих улаштувань залежить від швидкості руху води.

Замочування продуктів перед тепловою обробкою (наприклад, круп, бобових, сухих фруктів і овочів) дозволяє прискорити процес доведення їх до готовності;

Нарізання продуктів;

Нарізання продуктів відбувається або вручну, або автоматично;

Флотація;

Для розділення сумішей, складених із часток різної питомої ваги, використовують флотацію. Неоднорідну суміш занурюють в рідину, при цьому більш легкі частинки спливають, а більш тяжкі – тонуть. Наприклад, для відділення каменів, картопель перед чищенням занурюють в 20 % розчин повареної солі, де клубні спливають, а камені тонуть. При занурювання крупи у воду (при промиванні) легкі домішки спливають, а зерна опускаються на дно посуду.

Осадження, фільтрування.

В результаті проведення ряду технологічних процесів отримують суспензії – суміші двох (або більше) речовин, з яких одна (тверда) розподілена в іншій (рідкій) в вигляді речовин різної дисперсності, розташованих в підвішеному стані. До суспензій відносять, наприклад, крохмальне молоко, яке отримується при виробництві крохмалю, або плодовий сік, що містить різні по розмірам і формі частки м’якоті. Для розділення суспензій на рідку і тверду частини, використовують фільтрування і осадження.

Фільтрування – процес розділення суспензій шляхом пропускання їх крізь пористу перегородку (тканину, сито), здатну затримувати частки і пропустити фільтрат. Чим способом можна практично повністю звільнити рідину від часток.

Осадження – процес виділення твердих часток суспензій під дією сили тяжіння. По закінченню осадження відділяють освітлену рідину від осаду.

Піноутворення (взбивання);

Це механічна кулінарна обробка, яка полягає в інтенсивному перемішуванні одного чи кількох продуктів з метою отримання пишної або пінистої ваги.

Класифікація способів теплової обробки:

Жаріння – теплова кулінарна обробка продуктів з метою доведення до кулінарної готовності при температурі, яка забезпечує утворення на їх поверххні специфічної кірочки.

Існують декілька різновидів варіння і жаріння.

Розрізняють варіння:

з повним зануренням в рідину (основний спосіб);

з частковим зануренням (припущення);

паром атмосферного і підвищеного тиску;

при пониженій toC;

при підвищеній toC;

в СВЧ – апаратах;

Розрізняють жаріння:

на нагрітих поверхнях з жиром або без нього (основний спосіб);

в жиру (у фритюрі);

в жарочних шафах;

на відкритому вогні;

інфрачервоним випромінюванням в апаратах ІЧ-нагріву.

Варіння і жаріння часто комбінують одне з одним – комбіновані способи теплової обробки. Наприклад, використовують варіння продуктів з наступним обжарюванням; тушкуванням, тобто припущення обжарених продуктів, за печення обжарених, зварених або припущених продуктів; комбінацію СВЧ та ІЧ – нагріву, брезирування (припущення з наступним обжарюванням).

Допоміжні способи теплової обробки не дозволяють довести продукт до готовності, але полегшують його подальшу обробку (опалювання, бланшування, пасерування, термостатування).

б) Розробка технологічних карт по меню вечері на три страви:

Технологічна карта №1

Рецептура № 1.15.

Назва страви – Салат “Український”

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина, щоб перетворитися на готову продукцію, повинна пройти різні прийоми обробки: механічні (перемішування, просіювання та ін.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння, розм’якшення з допомогою ферментів); теплові (жаріння, варіння). Також сировина повинна бути свіжою і якісною. В даному разі сировина повинна пройти механічну обробку.

Технологія приготування.

Підготувати овочі (обчистити моркву та картоплю, огірки, з яблук видалити серцевину і обчистити);

Овочі та яблука нарізують дрібними кубиками;

Овочі та яблука змішують з горошком і цибулею;

Полити все це сметаною.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, тобто не держати в собі шкідливих речовин, токсинів.

Технологічна карта №2

Рецептура № 1.164.

Назва страви – Кабачки, тушковані з картоплею

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина повинна пройти різні прийоми обробки: механічні (перемішування, просіювання, пресування та ін.); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння і т.д.); теплові (жаріння, варіння). В даному випадку сировина повинна пройти механічну, теплову обробку. Також сировина повинна бути свіжою і якісною.

Технологія приготування.

Підготувати кабачки, картоплю, моркву, цибулю, петрушку.

Нарізати все часточками, або кубиками;

Кабачки посолити, посипати борошном, обсмажити;

Картоплю посолити, обсмажити;

Цибулю, моркву і петрушку пасерують;

Овочі і картоплю змішати, залити бульйоном чи водою (10-15% від маси продуктів);

Все тушкувати;

За кілька хвилин до закінчення тушкування додають нарізані часточками чи кубиками обсмажені помідори або пасероване томатне пюре, цукор і сметану.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, не містити в собі токсинів, шкідливих речовин.

Технологічна карта №3

Рецептура № 1.404.

Назва страви – Бабка з яблук

Технологічні вимоги до сировини.

Сировина, перед тим, як перетворитися на готову продукцію проходить такі види обробки: механічні (нарізання, пресування); гідромеханічні (промивання, вимочування); біохімічні (бродіння, розм’якшення з допомогою ферментів); теплові (жаріння, варіння), охолоджування. Також сировина повинна бути свіжою і якісною. В даному разі сировина повинна пройти механічну, гідромеханічну і теплову обробку.

Технологія приготування.

Сирі жовтки розтерти з цукром;

Покласти туди сметану, борошно;

Підготувати яблука;

Додати в посуд яблука, нарізані скибочками, корицю;

Добре перемішати та додати збиті білки;

Підготовлену масу викласти у змащену форму;

Запікати в духовій шафі.

Вимоги до якості.

Якість страв і виробів визначається їх харчовою цінністю, смаковими достоїнствами, ароматом, зовнішнім виглядом. Їжа повинна бути якісною, не містити в собі токсинів та шкідливих речовин.

в) Матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу приготування їжі (підбір устаткування).

Технологічний процес обслуговування.

а) Технологічний процес обслуговування включає такі основні моменти обслуговування:

Попередня підготовка, яка включає в себе:

санітарно-гігієнічне підготування приміщення

Воно заключається в тому, що бригада прибиральників за допомогою пилососів та інших машин видаляє пил. Паркетна підлога, змащена мастикою, а також килимові покриття підлоги прибирають сухим способом, коли покриті лаком, як в ресторані "Турист" – вологим.

Як правило, прибирання залів виконують наступним чином: спочатку видаляють пил з меблів, підвіконь, обладнання, а потім роблять вологе прибирання підлоги.

Предметом особливого догляду повинні бути холодильники.

В приміщеннях ресторану необхідно використовувати оснащення для кондиціонерів.

Після закінчення прибирання черговий метрдотель або бригадир офіціантів оглядає приміщення і тільки потім дає розпорядження про розставлення і сервірування столів.

підготовка персоналу:

Офіціанту, як хазяїну залу, потрібна не тільки красива, але і зручна форма. Формений одяг метрдотеля, офіціанта, бармена представляє собою невід’ємну частину інтер’єру підприємства. Від форми персоналу залежить популярність ресторану. До неї пред’являються високі вимоги. Форма на підприємстві повинна бути одного зразку. Виключення складає тільки метрдотель, одежа якого відрізняється якимось елементом від форми офіціанта.

Одяг робітників ресторанів залежить від категорії підприємства: для ресторанів “люкс” і “вищий” її шиють з тканини кращої якості.

Відповідно з нормами робітникам ресторанів люкс і вищої категорії видають:

метрдотелям: чоловікам – костюм шерстяний (фрак і брюки), сорочки білі хлопчатобумажні, краватку; жінкам – костюм шерстяний, блузки білі хлопчатобумажні, краватку;

офіціантам: чоловікам – костюм шерстяний (смокінг і брюки), сорочки білі хлопчатобумажні, краватка-бабочка; жінкам – плаття напівшерстяне, літнє.

попередня сервіровка столів

Існують суспільні правила сервіровки, основані на принципах наукової організації праці офіціантів.

Попередню сервіровку стола виконують в процесі підготовки залу до обслуговування. вона включає в себе мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при наступному наповненні залу: пиріжкові тарілки, фужери, прибори для спецій, столові (ніж, виделка, ложка) прибори, салфетки, квіти.

При сервіровці стола виконують наступні правила:

асортимент столового посуду і приборів повинен співпадати з методом обслуговування і меню;

в першу чергу ставлять фарфоровий посуд, потім – столові прибори і тільки після – криштальний або скляний посуд для напоїв, серветки, прибори із спеціями (сіль, перець), квіти;

Орієнтиром в розподіленні предметів сервіровки служать складки на скатерті або розподілення крісел, які ставлять по кількості споживачів з інтервалом не менше 30 см. Офіціант, взявши стопку (4-5 шт.) пиріжкових тарілок в праву руку, лівою рукою, доторкуючись пальцями тільки дна і краю борта тарілок, розставляє їх на столи зліва. Від краю тарілку розташовує на відстані 3-5 см, так, щоб поставлена потім тарілка з поданою стравою була на одній осі з пиріжковою.

Потім іде попередня сервіровка столів приборами. Виделки кладуть праворуч від пиріжкової тарілки зубцями наверх; за виделкою на відстані 20-25 мм від неї розташовують ніж лезом до тарілки. Ручки виделок і ножів повинні бути розташовані від краю стола на відстані 2 см. Між закусочною виделкою і ножем на відстані 20-24 мм від кромки стола розкладають, якщо це необхідно, чайні ложки ручкою праворуч.

Потім розставляють фужери – проти кінчика леза ножа. Офіціант бере фужери правою рукою за ніжки, перевертає, поміщує по 4-6 шт. між пальцями лівої руки, несе до столу і, тримаючи їх за середину ніжки, правою рукою розставляє.

Закінчує сервіровку столу складеною серветкою, яку кладуть на місце, де повинна потім стояти тарілка з поданою стравою. Серветку можна покласти і на пиріжкову тарілку.

Для вечірнього обслуговування стіл попередньо сервірують столовими, закусочними і пиріжковими тарілками, закусочними, столовими приборами, фужерами, полотняними серветками.

Основний процес обслуговування.

Споживача потрібно зустріти, при вході до залу, проводити його до столу, запропонувати зайняти місце, ознайомити з меню, надати допомогу у виборі страв і напоїв, прийняти замовлення, подати замовлені страви і напої.

Заключний процес обслуговування.

До цього процесу відносять розплату по рахунку і прибирання зі столів.

б) Технологія обслуговування по типу “шведський стіл”.

Організація харчування по типу “шведський стіл” заключається в прискоренні обслуговування споживачів: час на отримання і прийом їжі в середньому в час сніданку 15-20 хв., обіду і вечері – 25-30 хв.

При обслуговуванні по типу “шведського столу” споживачам не треба чекати, поки офіціанти принесуть їм замовлені страви, або випишуть рахунок. Вони самі обирають страву на свій смак. Практика показує, що найбільш зручні інтервали для організації “шведського стола” наступні: сніданок – 8-104 обід – 12-15 г., вечеря – 17:30 – 19:30.

При зіставленні асортименту страв для “шведського стола” враховують час прийому їжі, принципи раціонального харчування, попит споживача, сезон року. Це дозволяє кожному споживачеві зіставити свій раціон з урахуванням індивідуальних особливостей. Тут же, в залі може бути організовано продаж напоїв, табачних виробів.

Асортимент продукції на “шведському столі” потрібно змінювати по дням тижня відповідно національним смакам, звичкам туристів. Щоб розмістити асортимент страв, “шведський стіл” складають з спеціальних складних столів. Їх висота – 750 – 900 мм, ширина – 1500-2000 мм, довжина однієї лінії 3000-4000 мм. Застосовують і звичайні, прямокутні обідні столи.

Звичайно, “шведський стіл” накривають білою або кольоровою скатертиною, яку опускають практично до підлоги, застосовуючи той же прийом, що і при організації фуршетного стола.

Розставляти закуски і страви необхідно таким чином, щоб споживачі могли легко їх вибирати. Споживачі не повинні декілька разів обходити шведський стіл, щоб зробити собі необхідний набір страв.

В центрі стола ставлять страви з закусками і приборами для перекладання, а по краях – закусочні тарілки стопками по 5-6 штук в кожній.

Закуски і страви розставляють послідовно: соки, прохолодні напої, молочні продукти, масло, салати, вінегрети, холодні блюда з риби, м’яса, субпродуктів, птиці, перші і другі страви.

Для десерту, кондитерських виробів, організують окремий стіл.

В залі у стін розміщують чотирьохмісні столи так, щоб шведський стіл був у центрі.

Споживачі підходять до великого стола (“шведського стола”), самостійно вибирають закуску, беруть закусочну тарілку, перекладають в неї закуски. що сподобалися і сідають за столи, що розташовані у стін.

в) Банкет – прийом з повним технологічним циклом частіше всього влаштовують на дипломатичних, офіційних прийомах, де розміщення запрошених гостей за столом здійснюється відповідно прийнятому в дипломатичній практиці протоколу.

Кількість учасників таких банкетів від 8 до 50 чоловік.

Доцільно узгодити, які напої і закуски подавати в час аперитиву. Подання каву і чай вимагає попереднього рішення такого питання, яку кількість кавових столів потрібно обслуговувати і т.д.

Меню банкета-прийому складають з урахуванням національної кухні. в меню вказують, після яких страв будуть промовлятися тости, в які години надавати гарячі страви і десерт.

Меню включає декілька холодних закусок, одну гарячу а для банкета-обіду, обов’язково суп, а також другі страви, десерт, фрукти, напої.

Для кожного учасника банкету виготовляють картку блюд і напоїв (меню), яка по своєму оформленню повинна служити помітним декоративним елементом столу.

Одночасно для учасників банкета виготовляють невеликого розміру персональні картки (кувертні). В них вказують фамілію, ініціали, звання, посаду учасника. Такі картки розставляють для кожного учасника за мілкою столовою тарілкою.

Проведення банкета передбачає використання наступних видів меблів: столи банкетні, стільці, крісла або напівкрісла, тверді або м’які для кожного учасника банкету, підсобні столи офіціантів або серванти. Якщо кількість учасників банкету невелика, то найбільш зручні круглі столи, які можуть бути розбірними: один і той же стіл можна використовувати для розміщення за ним від 8 до 25 чоловік. Група туристів з Донецька вирішила влаштувати тематичну вечерю.

Для цього вони вирішили коли і в скільки це буде проходити. Їм запропонували круглий стіл, тому що він найзручніший, коли кількість учасників непарна, а туристів з Донецька разом з їх керівником 15 осіб (рис. 2).

рис. 2.

Правила сервіровки банкетного столу тарілками:

борт тарілки повинен знаходитись від краю банкетного столу на відстані 1-2 см.

фірмова емблема або знак підприємства, зображений на тарілці, повинен бути звернутий до гостя;

місця, призначені для почесних гостей, сервірують трохи інакше6 тарілки тут розташовують з більшим інтервалом одна від одної, ніж в інших місцях;

не рекомендується ставити тарілки над ніжками стола, тому що вони будуть заважати сидячим.

Подальші операції по сервіровці стола носять суспільний характер, тобто після розташування столових тарілок на них ставлять закусочні (по 1 на кожну), а після того, як будуть розкладені прибори, ліворуч, в 10-15 см, розташовують пиріжкові тарілки. Якщо до гарячої страви з м’яса, птиці чи дичі подається салат із свіжої зелені, його розкладують на закусочні тарілки, які ставлять перед подачею м’ясної страви на місце пиріжкових (рис. 3).

Матеріально-технічне забезпечення технологічного процесу обслуговування

Автоматизація технологічних процесів ресторанних послуг.

Автоматизація технологічних процесів повна. Також існують підйомники, вантажні ліфти (автоматизація технологічних зв’язків між службами наявна).

3.3 Визначення якості наданих ресторанних послуг

Основні умови підприємства, що забезпечують якість ресторанних послуг, представлені в правилах сертифікації управління якістю.

Використання методів, що визначають показники якості.

Бракераж – повсякденний контроль за якістю приготування їжі, він може бути відомств енним, адміністративним і особовим.

Відомственний бракераж проводить спеціальна комісія, яка організується при кулінарній раді треста ресторанів.

Адміністративний бракераж в ресторані здійснює завідуючий виробництвом або його заступник, повара-бригадири, періодично протягом дня.

Бракераж в ресторані "Турист" проводять кожен день.

Перед тим, як приступати до бракеражу, члени комісії уважно знайомляться з меню, технологічними і калькуляційними картками. Спочатку визначають масу готових виробів.

Якість страв і готових кулінарних виробів оцінюють по органолептичним показникам: смаку, запаху, зовнішньому вигляду, кольору, консистенції. Залежно від цих показників вироби отримують оцінки “відмінно”, “добре”, “задовільно”, “незадовільно”.

Оцінку “відмінно” отримують страви, приготовлені в суворій залежності від рецептури і затвердженої технології. По зовнішньому вигляду, смаку і запаху, кольору і консистенції вони відповідають встановленим для них показникам і вимогам.

Оцінку “добре” дають стравам, приготованим з додержанням рецептури, відмінними смаковими показниками, але маючими, наприклад, порушення в формі нарізки, недостатньо рум’яну кірочку, слабко забарвлений жир с супах, недостатньо посоленим або пересоленим та ін.

Оцінка “задовільно” присвоюється стравам, придатним для продажу без переробки, але маючим недоліки: порушення відношень компонентів, що входять до складу страви і виробу, наявність стороннього смаку і запаху; пересолені, кислі, гіркі, гострі, що загубили свою форму, підгорілі, порчені, недоварені, недожарені. Ці страви відправляють на доробку або бракують, оформлюючи відповідним актом. В ресторані "Турист" є бракеражний журнал, який знаходиться у завідуючого виробництвом.

Оцінка рівня якості послуг.

Наявність бракеражу говорить про те, що рівень якості послуг знаходиться на належному рівні, тобто робітники і персонал постійно контролюють свою продукцію, і цей процес невід’ємно впливає на споживачів ресторану "Турист".

Ресторан "Турист" розташований в готельному комплексі "Турист", але й має окремий вхід з вулиці, що говорить про додержання відповідних правил.

В структурі підприємств харчування видне місце мають ресторани. Вони відіграють важливу роль в організації відпочинку населення. Сюди приходять, щоб відмітити ювілей, важливу подію, провести весільне свято, ділову або офіційну зустріч, просто відпочити в колі близьких людей. Радушно зустріти, швидко і смачно нагодувати людей, створити їм усі умови для повноцінного відпочинку – така задача робітників ресторанів.

Важлива роль відводиться ресторанам, розташованим в готелях, в даному випадку – це ресторан "Турист", атмосфера і настрій обслуговуючого персоналу завжди є привітною, а це сприяє процесу прийняття їжі гостями.

Культура обслуговування – один з основних критеріїв відмітки діяльності робітників ресторанів. Поняття це включає не тільки санітарний стан приміщень ресторану й рівень механізації основних виробничих процесів, але й наявність реклами і інформації, рівень комфортності і затишку в залі. Культура обслуговування залежить і від застосування передових форм і методів роботи офіціантів, використання прогресивних форм обслуговування. Якість їжі, додержання встановленого асортименту продукції і товарів також служать визначними факторами.

Важливе місце в ресторані "Турист" відводиться наданню додаткових послуг споживачам (обслуговування свят, ювілеїв).

Рівень обслуговування залежить не тільки від його матеріально-технічної бази, але й від професійного вміння тих, хто покликаний створювати обстановку гостинності і затишку.