ВВЕДЕНИЕ

В период с 2 февраля по 12 марта студенткой 5-го курса специальности «СКС и Т» Котович Светланой Юрьевной была пройдена преддипломная практика в туристическом агентстве "Обзор". Данное предприятие располагается по адресу 214000, город Смоленск, улица Октябрьской революции 5. Тел/факс (4812) 38-16-51. E-mail: obzor_smolensk@mail.ru. Руководителем организации (директором) в настоящий момент является Ильинишна.

Данное туристическое агентство располагается в центральной части города и имеет выгодное положение.

Туристическая фирма "Обзор" имеет собственный офис, состоящий из одной комнаты.

В комнате находятся: два рабочих стола, за которыми расположены рабочие места менеджеров. Рабочие места оборудованы персональными компьютерами, принтерами, телефонами и факсами. Кроме того, в этой комнате установлен витраж с сувенирной продукцией и фотоэкспозицией тех стран, куда фирма направляет своих клиентов. Для туристических журналов, проспектов и буклетов имеется специальный столик.

В состав персонала Туристического агентства входят: директор (Зыков Александр Леонидович), два менеджера: менеджер по выездному туризму (Зубрихина Мария), менеджер по въездному и внутреннему туризму (Маслова Кристина).

Директор выполняет действия, связанные с организацией фирмы (оформляет и переоформляет документы, необходимые для существования фирмы, осуществляет подбор и набор персонала, решает текущие проблемы фирмы). Бухгалтер ведет все финансовые дела фирмы, в том числе расчетную документацию, бухгалтерский и налоговый учет. Основное направление деятельности менеджеров - работа с клиентами (оформление документов для виз, бронирование мест в отелях). Они помогают клиентам в выборе тура, рассказывают о всех необходимых формальностях путешествия, демонстрируют тур с помощью компьютера, продают клиентам туристические путевки а также содействуют в получении загранпаспортов.

В целом, туристическое агентство производит благоприятное впечатление четко и хорошо работающей организации, постоянно стремящейся к освоению новых высот, что действительно очень важно для развития современного туристского бизнеса.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

За время прохождения преддипломной практики в туристическом агентстве "Обзор" были закреплены теоретические знания, изученные в университете, а также изучена работа туристического агентства изнутри, проанализирована следующая документация: должностная инструкция менеджера по туризму, договор туристского обслуживания, заявка-договор на бронирование туристского обслуживания.

Основными целями данного агентства являются осуществление предпринимательской деятельности для удовлетворения потребностей юридических и физических лиц в товарах и услугах, получения на этой основе прибыли.

Туристическое агентство "Обзор" выбрало для своей работы следующие направления:

1.Организация поездок за рубеж. (Турция, Египет, ОАЭ и т.д.);

2. Авиа-, ж/д-, автопутёвки по СНГ;

3. Оказывает содействие в получении загранпаспортов.

В настоящее время туристическое агентство "Обзор" - это конкурентоспособная компания, имеющая возможность эффективно работать по многим направлениям круглый год. Здесь можно сразу получить всю необходимую информацию, оформить документы, получить визовую поддержку, купить авиабилет.

Полноценная работа данного агентства зависит во многом от качества работы персонала с клиентами и от эффективности рекламной компании. Реклама о предоставляемых агентством услуг размещается в газетах "Моя реклама", "Из рук в руки", используется наружная реклама (вывески, стенды), имеется свой сайт в Интернете.

В рамках преддипломной практики были поставлены также следующие задачи общего характера:

· Определение объекта и предмета научного исследования;

· Сбор и анализ данных о реальном объекте и предмете научного исследования, установленного темой выпускной квалификационной работы (ВКР);

· Применение методов математико – статистической обработки полученных данных.

Далее с учетом тематики дипломной работы из примерного перечня специализированных задач, представленных в методических рекомендациях «Программно – методические основы комплексной практики в высших учебных заведениях социально – культурного сервиса и туризма» были выбраны следующие:

· Разработка предложений по совершенствованию деятельности туристской организации;

· Разработка материалов для рекламной кампании организации;

Во время преддипломной практики были использованы теоретические знания, полученные в процессе изучения в университете таких дисциплин, как введение в специальность, техника и технология социально – культурного сервиса и туризма, методы научных исследований, технология въездного туризма, технология выездного туризма, технология внутреннего туризма, страноведение, туристские ресурсы, виды и тенденции развития туризма, реклама в СКС и Т, документационное обеспечение управления в СКС и туризме, экономика и предпринимательство в СКС и Т.

По ходу практики были изучены должностные обязанности всех работников. В частности, на практике были изучены требования к работе менеджера по продажам. Были получены навыки работы с клиентами (бронирование путевки, помощь при выборе тура и т.д.), а также ответы на телефонные звонки. По ходу практики возникали трудности, так как в ходе учебного процесса многие нюансы работы не рассматриваются. Так, например, при первом бронировании туристической путевки, было очень трудно сориентироваться с чего начать, как правильно записать данные. Такого рода затруднения связаны в первую очередь с тем, что в процессе учебных занятий в университете на дисциплинах эта информация не рассматривается, её можно получить только на практике.

ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ

Во время преддипломной практики были использованы теоретические знания, полученные в процессе изучения в университете таких дисциплин, как введение в специальность, техника и технология социально – культурного сервиса и туризма, методы научных исследований, технология въездного туризма, технология выездного туризма, технология внутреннего туризма, страноведение, туристские ресурсы, виды и тенденции развития туризма, реклама в СКС и Т, документационное обеспечение управления в СКС и туризме, экономика и предпринимательство в СКС и Т, также изучена работа туристического агентства изнутри, проанализирована следующая документация: должностная инструкция менеджера по туризму, договор туристского обслуживания, заявка-договор на бронирование туристского обслуживания.

Персонал фирмы включает в себя: директора (Зыков Александр Леонидович), два менеджера: менеджер по выездному туризму (Зубрихина Мария), менеджер по въездному и внутреннему туризму (Маслова Кристина).

Полученные в результате практики знания, помогли написанию выпускной квалификационной работы (ВКР), способствовали осознанию все сложности работы туристического агентства, а также смогли сформировать более точные представления о структуре и работе персонала.

Для успешной работы, стимулирования спроса и улучшения своего образа фирме необходимо пользоваться различными видами продвижения услуг на рынке.

На первом месте стоит самый доступный и общепринятый способ продвижения – реклама. Как показала практика, разные люди доверяют различным средствам массовой информации.

Фирме предлагается разместить рекламное объявление так, чтобы они охватывали все возрастные категории населения. Возможно создание и показ на основных городских программах телероликов. Очень популярным среди населения различные радиостанции, что также можно использовать для доведения информации до потребителя. Также необходимо разместить информацию на сайтах, обязательно участвовать в международных выставках. Эффективным средством восприятия является также наружная реклама. Сильно обращает на себя внимание рекламное сообщение в салонах транспортных средств, на бортах автобусов. Также надо учесть, что главным в работе любой фирмы является отношение к потребителю. Человеку приятно, если его выслушают, внимательно изучат его потребности. Позвонив и побеседовав с менеджером, клиент уже по одному разговору должен понять, на сколько в фирма серьезно работают с клиентом.

Исходя из выше перечисленного, хотелось бы посоветовать руководству фирмы производить вежливое обслуживание, заинтересованность персонала в удовлетворении всех запросах потребителя, специфический подход к каждому обратившемуся. Это заставит потребителя в случае необходимости обратиться повторно именно в эту фирму, посоветовать своим знакомым.

В целом туристическое агентство «Обзор» производит благоприятное впечатление, персонал работает четко и слажено, каждый знает свои обязанности и исполняет их на высоком уровне. Студент-практикант Котович Светлана Юрьевна, в ходе преддипломной практики проявила себя с положительной стороны, уровень профессиональной подготовленности высокий, дисциплинированна, ответственна, готова к самостоятельной работе на предприятиях социально – культурного сервиса и туризма.
Студент практикант Котович С.Ю.
Отчёт заверен:

Ответственный за прохождение практики в ООО «Обзор» Зубрихина М.Н.

М.П.

Методист бригады Зимина Т.А.

12 марта 2010

ХАРАКТЕРИСТИКА

на студента- практиканта 5.3.П группы Смоленского филиала РГУТИС

КОТОВИЧ СВЕТЛАНУ ЮРЬЕВНУ

Котович Светлана Юрьевна проходила преддипломную практику в период со 2 февраля по 15 марта в качестве менеджера отдела продаж.

За время прохождения преддипломной практики Котович С.Ю. использовала теоретические знания, полученные в университете, проанализировала документацию фирмы, получила навыки делового общения, работала с клиентами, изучила работу туристического агентства изнутри.

Котович С.Ю. за период практики зарекомендовала себя с положительной стороны. Студентка Котович С.Ю. имеет высокий уровень профессиональной подготовленности, дисциплинированна, ответственна, готова к самостоятельной работе в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Оценка за практику ОТЛИЧНО

Директор туристской фирмы «Обзор»

Инструктор-методист

М.П.

12 марта 2010

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1. Договор туристского обслуживания.

Договор туристского обслуживания № ____

г.Смоленск « » ___________ 2010 г.

Я, ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(фамилия, имя, отчество туриста)

именуемый(ая) в дальнейшем «ТУРИСТ», действующий на основании прав гражданина Российской Федерации, с одной стороны, и туристическое агентство «Обзор», именуемое в дальнейшем «АГЕНТСТВО», в лице директора Гришенкова Наталья Ильинична, действующего на основании устава, с другой стороны заключили настоящий договор о нижеследующем.

1. НОРМЫ ПРАВА.

1.1. Правовую основу настоящего договора составляет Закон РФ от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Воздушный Кодекс РФ от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ, Закон РФ от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ «О защите прав потребителей».

1.2. В настоящем договоре используются следующие понятия:

«турпродукт» - право на тур, предназначенное для реализации туристу;

«тур» - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туриста или группы туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.

2.1. Предметом настоящего договора является продажа «АГЕНТСТВОМ» «ТУРИСТУ» туристического продукта

Маршрут _________________________________________________________________________________________
Количество взрослых: ____________________ количество детей: __________________________________________

Продолжительность поездки: с ______________________ по ____________________________________ 2010 года

2.2. Характеристика тура:

2.2.1.Проживание: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2.2.Питание: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2.3.Экскурсионное обслуживание: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2.4. Страхование ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.2.5. Проезд: ______________________________________________________________________________________

2.3. Фактом передачи туристического продукта является путевка формы ТУР-1.

3.ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.

3.1.«АГЕНТСТВО» обязано:

3.1.1. предоставить «ТУРИСТУ» полный комплекс услуг, оговоренных в условиях настоящего договора;

3.1.2. передать «ТУРИСТУ» документы, необходимые для осуществления тура: ж/д билеты, страховые полиса, заверенный список группы туристов с указанием Ф.И.О. в трех экземплярах и прочие документы;

3.1.4. в период между заключением договора и началом тура «АГЕНТСТВО» имеет право изменить стоимость турпродукта в связи с непредвиденным ростом транспортных тарифов; введением новых или повышением

действующих налогов и сборов; резким изменением курса национальных валют. В этих случаях «ТУРИСТ», отказавшийся от оплаты увеличенной розничной стоимости турпродукта, имеет право расторгнуть договор в

одностороннем порядке, а «АГЕНТСТВО» возмещает ему стоимость путевки за вычетом реально понесенных им расходов;

3.1.5. если обслуживание, включенное в тур в соответствии с путевкой, не использовано полностью или частично по инициативе «ТУРИСТА» и/ или иным причинам, находящимся вне пределов влияния «АГЕНТСТВА» или предприятий и организаций, непосредственно оказывающих такие услуги, «ТУРИСТ» не вправе требовать от «АГЕНТСТВА» возврата стоимости такого обслуживания.

3.2. «ГРАЖДАНИН» обязан:

3.2.1. предоставить «АГЕНТСТВУ» все необходимые документы, необходимые для успешной реализации тура.

3.2.2. оплатить полную стоимость поездки (на условиях безналичного или наличного расчета) в размере ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________в течение _______дней после подписания договора. Путевка выдается после производства полной оплаты тура и подтверждения о бронировании тура туроператором. Отказ от оплаты считается отказом от поездки.

3.3. «ТУРИСТ» обязан:

3.3.1. соблюдать законодательство страны временного пребывания, уважать её социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования; а также соблюдать правила въезда и выезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда

3.3.2. бережно относиться к памятникам природы, истории, культуры, окружающей среде страны временного пребывания;

3.3.3. соблюдать во время путешествия правила личной безопасности и гигиены, а также санитарно-эпидемио-логические требования;

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН.

4.1. «АГЕНТСТВО» несет ответственность в рамках своих договорных обязательств, согласно условий настоящего договора.

4.2. Поскольку в набор документов на предоставление услуг, входящих в состав тура и указанных в путевке, включены документы, на основании которых третьи лица (страховые компании, железная дорога и т.д.) вступают в договорные отношения непосредственно с лицами, поименованными в таких документах ( ж/д билетах, страховых полисах и т.д.), то «АГЕНТСТВО» несет ответственность перед «ТУРИСТОМ» только за правильность заполнения и оформления таких документов.

4.3.В случае несостоявшейся поездки по вине «АГЕНТСТВА» «ТУРИСТУ» возвращается 100 % стоимость поездки или предоставляется первоочередное право на поездку в любые согласованные с «ТУРИСТОМ» сроки.

4.4. «АГЕНТСТВО» не несет ответственности:

- за аннулирование поездки в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств (стихийные бедствия, наводнения, землетрясения, забастовки, теракты, военные действия, аварии и т.д.);

- за действия консульских и иммиграционных служб;

- за пропажу, порчу, повреждение имущества и багажа «ТУРИСТА»;

- за действия «ТУРИСТА» (опоздание к рейсу, нарушение общественного порядка, выдачу заведомоневерных анкетных данных, опоздания к моменту отъезда экскурсионного автобуса, ко времени, назначенному для предоставления питания или в других случаях), повлекших за собой нарушение условий обслуживания по путевке;

- за несостоявшуюся поездку или перенос сроков путешествия из-за недобора минимального количества туристов в группе;

- не несет ответственности и не гарантирует наличие погодных условий, необходимых для «ТУРИСТА», как-то температура воды и воздуха, наличие снега в горах или на равнинах, муссонные ветра, морские и океанские течения и т.д.;

- в случае, если происходит снятие «ТУРИСТА» с поездки пограничными, таможенными или иными компетентными органами без вины «АГЕНТСТВА», «АГЕНТСТВО» не несет за это ни какой ответственности и не возмещает ни каких затрат «ТУРИСТА» по настоящему Договору и в связи с ним.

4.5. Претензии «ТУРИСТА» к качеству турпродукта предъявляются «АГЕНТСТВУ» в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

4.6. «ТУРИСТ» имеет право вернуть купленный по настоящему договору турпродукт, уведомив «АГЕНТ-

СТВО» в письменной форме. Датой аннуляции считается дата получения «АГЕНТСТВОМ» соответствующего заявления «ТУРИСТА».

4.7. В случае отказа от поездки «АГЕНТСТВО» применяет штрафные санкции:

при отказе от 30 до 20 дней – 10 % стоимости турпакета

при отказе от 20 до 15 дней – 50 % стоимости турпакета

при отказе от 15 до 07 дней - 80 % стоимости турпакета

при отказе от 07 и менее - 90 % стоимости турпакета

4.8. Возврат денег и документов производится через сутки после заявления об отказе от маршрута.

4.9. При переносе «ТУРИСТОМ» сроков поездки, изменении маршрута, условий проживания оформляется новый договор со всеми вытекающими отсюда последствиями.

4.9. «ТУРИСТ» несет ответственность:

- за нарушение Законодательства Российской Федерации;

- за причинение ущерба перевозчику и/или другим партнерам «АГЕНТСТВА», оказывающих туристско-экскурсионные услуги, согласно путевке;

4.10. «ТУРИСТ» несет ответственность:

- за правильность указанных сведений в анкете, а также в других документах, требуемых «АГЕНТСТВОМ»;

- за своевременную и полную оплату тура и сохранность документов, необходимых для осуществления поездки.

4.11. В случае ненадлежащего предоставления «ТУРИСТУ» услуг по наземному обслуживанию по вине принимающей стороны (исполнителя услуг), «АГЕНТСТВО» обязуется произвести возврат денежных средств за не предоставленное обслуживание, только в том случае, если принимающая сторона подтверждает факт не предоставления услуги в ваучере (факсом, письмом, иным документом), а также при наличии подтверждающих платежных документов от «ТУРИСТА».

5. ФОРС–МАЖОР.

5.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые данная Сторона не могла не предвидеть, ни предотвратить разумными мерами. Например: землятресение , пожар, правительственные постановления или распоряжения государственных органов, война, действия таможенных или пограничных служб, задержка при пересечении границ, а так же отмена, изменение или несоблюдения расписания движения самолетов, поездов и других видов транспорта после оформления проездных документов и т.п.

5.2. Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории РФ, осуществляется специализированными службами, определенными Правительством РФ .

5.3. В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских турист ов за пределами РФ, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

6. СРОК И УСЛОВИЯ ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА.

6.1. Договор вступает в силу с момента подписания обеими сторонами и действует до окончания сроков поездки. При этом обязательства по настоящему договору для «АГЕНТСТВА» наступают с момента полной оплаты «ТУРИСТОМ» стоимости тура.

6.2. В случае невозможности разрешения спорных вопросов путем переговоров, стороны передают их на рассмотрение в Арбитражный суд в порядке, предусмотренном действующим законодательством РФ.

7. ОСОБЫЕ УСЛОВИЯ.

7.1 «АГЕНТСТВО» доводит до сведения «ТУРИСТА», что услуги по страхованию, перевозке и выдаче визы осуществляют соответственно перевозчик, страховщик и посольство, в соответствии с этим:

7.1.1. «АГЕНТСТВО» не несет материальной ответственности в случаях заболевания, травм и/или иных несчастных случаев, происшедших с «ТУРИСТОМ» за время поездки и не возмещает затрат, понесенных «ТУРИСТОМ» за время поездки, а также затрат, понесенных «ТУРИСТОМ» по этим основаниям и в связи с ними. Все вопросы, связанные с материальной компенсацией затрат «ТУРИСТА» за время поездки, разрешаются между «ТУРИСТОМ» и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними.

7.1.2. Ответственность по вопросам, связанным с перевозкой «ТУРИСТА» и его багажа до места назначения и обратно, несет железная дорога, осуществляющая перевозку.

7.1.3. «ТУРИСТ» проинформирован о том, что в случае нарушения им правил межд ународных автобусных или железнодорожных перевозок транспортная компания или железная дорога имеют право отказать «ТУРИСТУ» в перевозке. В этом случае, в соответст вии с действующими правилами, перевозчик не несет никакой ответственности за выполнение своих обязательств по договору перевозки и не возмещает стоимость перевозки пассажирам, которым в ней было отказано.

7.2.4. Претензии и рекламации по поводу отказа в выдаче визы или несоблюдения сроков по ее выдаче должны предъявляться в посольство.

7.3. Если «ТУРИСТ» во время поездки опаздывает к пунктам сбора, объявляемых руководителем группы более чем на 20 минут, руководитель группы вправе (но не обязан) не ждать данного туриста в объявленном пункте сбора. «ТУРИСТ» обязан своевременно прибыть в пункт начала поездки. «ТУРИСТ», опоздавший к отправке транспортного средства, догоняет группу самостоятельно. «ТУРИСТ» считается отставшим от группы по собственной инициативе, и «АГЕНТСТВО» не несет ответственности за действия последнего до момента возвращения в группу.

8. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА СТОРОН.

Приложение 2. Должностная инструкция

менеджера по туризму.

Должностная инструкция

Менеджера по туризму

I. Общие положения

1. Менеджер по туризму относится к категории специалистов.

2. На должность менеджера по туризму назначается лицо, имеющее
высшее (желательно специальное профессиональное образование) и/или дополнительную подготовку (высшее; среднее) по направлению «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года.

3. Менеджер по туризму должен знать :

3.1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; Постановление Минтруда РФ от 17 мая 1999 г. № 8 «О Квалификационных требованиях (профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии» (с изменениями от 10 октября 2002 г.); Положение о лицензировании туроператорской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года № 95 и применяющимся в настоящее время в редакции изменений, внесенных постановлением Правительства РФ от 3 октября 2002 года № 731); Положение о лицензировании турагентской деятельности (утвержденным постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 года № 95); иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности, в частности, нормативные документы, регламентирующие оформление выездной и въездной документации, Положения (иные нормативные документы) об установлении формы виз, порядка и условий их оформления и выдачи, продления срока их действия, восстановления в случае утраты, а также порядка аннулирования виз,
законодательство России и стран направления, регулирующее порядок пересечения границы, заключенные и действующие консульские конвенции между Россией и странами мира (в частности, странами соответствующего направления), формы, образцы заполнения, сроки оформления и возможные причины отказа в оформлении виз.
3.2. Географию стран мира.

3.3. Методики планирования туров.

3.4. Транспортные системы в туризме (логистику и связанные с этим формальности по оформлению соответствующих виз).

3.5. Системы бронирования и оформления услуг.

3.6. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб стран направления.

3.8. Правила страхования туристов.

3.9. Основы туристского права.

3.10. Договорное право в туристской деятельности.

3.11. Основы маркетинга и менеджмента.

3.12. Тактику проведения деловых переговоров.

3.13. Иностранный язык (страны определенного направления) и особенности норм и правил поведения в странах направления.

3.14. Справочную информацию по туризму (справочники, периодические издания, научные публикации, др.), туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

4. Назначение на должность менеджера по турпродукту и освобождение от должности производится приказом Генерального директора Компании.

5. Менеджер по турпродукту подчиняется непосредственно Генеральному директору Компании.

6. На время отсутствия менеджера по турпродукту (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей на основании соответствующего приказа.
II. Должностные обязанности

Менеджер по туризму:

1. Изучает любые источники туристской информации с целью формирования собственных информационных баз по турам и туроператорам.

2. Изучает требования клиентов к туристическим продуктам, осуществляет анализ маркетинговых исследований спроса на туристические услуги.

3. Устанавливает контакты с туроператорами с целью изучения программ туров, определения туров, пользующихся наибольшим спросом у клиентов.

4. Разрабатывает предложения по координации турпродуктов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов (диета, медицинские показания, инвалидность, пр.).

При невозможности изменения составляющих турпродукта организует поиск наиболее приемлемых для клиентов туров.

5. Осуществляет поиск наиболее выгодных по оплате, срокам и качеству обслуживания туроператоров.

6. Заключает договоры с клиентами (туристами) на реализацию турпродуктов.

7. Принимает участие в планировании мероприятий по продвижению турпродуктов (рекламных кампаний, презентаций, пр.).

8. Обеспечивает клиентов каталогами, брошюрами, путеводителями и другими рекламными материалами для информации о турпродуктах.

9. Организует составление и оформление соответствующей документации (договоров; ваучеров) и реализует контроль за правильностью оформления пакета туристской документации.

10. Обеспечивает бронирование услуг, их подтверждение и оформление.

11. Реализует контроль за выполнением туроператорами обязательств по заключенным договорам (услуг по размещению, проживанию и питанию туристов; по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию; по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; др.).

12. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.

13. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

III. Права

Менеджер по туризму вправе:

1. Действовать от имени Компании, представлять её интересы во взаимоотношениях с иными организациями, органами государственной и местной власти по вопросам, относящимся к его компетенции и в рамках специальной Доверенности.

2. Знакомиться с проектами решений Руководства Компании, касающимися сферы его деятельности.

3. Вносить на рассмотрение Руководства Компании предложения по улучшению деятельности Компании.

4. Осуществлять взаимодействие с Руководителями всех структурных подразделений Компании.

5. Запрашивать лично или по поручению Руководства Компании от Руководителей подразделений и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

6. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность

Менеджер по туризму несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За ошибки, допущенные в процессе работы, приведшие к невыполнению установленных Руководством Компании целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.

V. Критерии оценки деятельности

Критериями оценки деятельности Менеджера по туризму являются:

• Достижение целевых показателей по доле регионального рынка.
• Достижение целевых показателей по объему продаж, по выручке и по активной Клиентской базе.
• Выполнение плана по открытию новых направлений.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
• Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и рабочей документации.
• Отсутствие обоснованных претензий со стороны других структурных подразделений Компании.

VI. Заключительные положения

1. Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится в Компании, другой — у Работника.

2. Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по туризму могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Компании.

3. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника не менее, чем за два календарных месяца под личную роспись.