ФИЛИАЛ
ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО СОЦИАЛЬНОГО УНИВЕРСИТЕТА»
в г. Волгоград
Кафедра менеджмента организации
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
По курсу «Основы коммуникативного общения»
Работа выполнена:
студентом 1 курса з/о
Специальность «Менеджмент организации».
Ивановым В.А. ____________
«___»__________2007 г.
Работа проверена:
преподавателем
Петровым С.С.____________
«___»__________2007 г
Сургут
2007
ЛИТЕРАТУРА
А. П. Панфилова
«Деловая коммуникация»
«Знание», 2001
Роберт Энтони
«Секреты уверенности в себе»
«МИРТ», 1994
В. А. Горянина
«Психология общения»
«Академия», 2002
М. Е. Литвак
«Командовать или подчиняться?»
«Феникс» 2005
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ, КАК СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ
КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ
Коммуникабельность
– это способность, предрасположенность человека к общению, коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая совместимость, общительность. Сам коммуникационный процесс включает в себя несколько составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента коммуникации: ОРАТОР – РЕЧЬ – АУДИТОРИЯ. Эта триада является основой и современной коммуникации, только звучит по-другому: КОММУНИКАТОР – СООБЩЕНИЕ – КОММУНИКАНТ. Более сложная модель может быть представлена иной цепочкой: «источник – коммуникатор – сообщение – кодирующее устройство – канал – декодирующее устройство – коммуникант – результат коммуникации – обратная связь».
Умение слушать
– это необходимое условие залога успешной коммуникации. Правильного понимания позиции говорящего (коммуникатора).
В понятие «умение слушать» входит:
-восприятие информации от говорящего (коммуникатора), при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
-поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
-незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперёд».
Это определение раскрывает роль слушателя (коммуниканта) и подчёркивает его ответственность в процессе коммуникации.
Что даёт другим умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;
-умение слушать, как способ «приятия» собеседника часто повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цените и уважаете;
-ослабляете воздействие стресса и психического напряжения;
-активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надёжности;
-умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-даёт возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя своё участие и внимание;
-демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
Таким образом, умение слушать является самой необходимой характеристикой нормального общения, которым так часто пренебрегают.
ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания
. Отвлечь внимание может всё, что действует необычно или раздражает. Например, один из собеседников безнадёжно махнул рукой, отвёл взгляд в сторону, тем самым демонстрируя своё недоверие, считая создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности.
Мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям
. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнёра.
Избирательность внимания.
Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прю). Попытка внимательно слушать, всё и одновременно фиксировать что-то, является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определённый отрезок времени предоставляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чём-то одном.
Потребность реплики.
Чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаём слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргументы партнёра.
ОШИБКИ ТЕХ, КТО СЛУШАЕТ
Наиболее часто встречающиеся ошибки тех, кто слушает это:
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться контекст разговора.
2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они конечно важны, но не следует на них чрезмерно акцентировать своё внимание. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запомнит не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
3. «Уязвимые места» - для многих участников делового взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например: кризис, агония, тупик, война, агрессия, голод, кровь и т.п. У слушающего возникает отрицательные эмоции. Он начинает ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего человека.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся «размышления о чём-то ещё». Например:
- Человек поглощён тем, как он выглядит в глазах других.
- Человек не слушает, а предугадывает заранее, что скажет говорящий.
- Мысли слушателя направлены на то, что ему кажется существенным.
- Когда в процессе слушания человеку становиться скучно, то он начинает фантазировать, заниматься каким-то другим делом или критиковать происходящее».
- Когда тема очень интересна и близка, слушатель сгорает от нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил, с тем чтобы высказать свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, слушатель прерывает говорящего.
- Слушатель изо всех сил старается выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышит слов.
- Слушатель как бы оценивает говорящего, и то, как я слушаю, зависит от этой его оценки.
Внешние помехи слушания
- Собеседник говорит слишком громко или шёпотом.
- Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие дорогих или «экзотических» крашение, жеманность или неадекватность мимики, жестов, амимия – отсутствие мимики вообще и т. п.).
- Помехи (например, шум транспорта или работающих механизмов, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание посторонних в аудиторию, в кабинет).
- Температура в помещении (слишком холодно или жарко).
- Плохая акустика.
- Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или витрины в помещении, а так же пейзаж за окном).
- Поглядывание на часы.
- Прерывание разговора, телефонные звонки.
- Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или медленный темп речи.
- Ограниченность во времени, ощущение, что «сроки поджимают», регламент исчерпан.
- Чрезмерная загрузка оп работе, необходимость делать несколько вещей одновременно.
- Плохая погода.
- Цвет стен в помещении (красный – раздражает, тёмно-серый – угнетает, жёлтый – расслабляет).
- Неприятные запахи в помещении.
- Привычка держать в руках посторонние предметы, например книгу или журнал.
Чтобы стать хорошим слушателем, человек должен захотеть им стать. Каждый, с кем человек входит в контакт, должен ощущать значимость в его глазах. Захотев стать хорошим слушателем, человек, обнаружит, сколько очарования заключено в окружающих. Люди, которым он считал скучными и не интересными, внезапно станут ему интересными. Нет неинтересных людей – есть лишь незаинтересованные слушатели!
Приемы эффективного слушания
ВЫЯВЛЯТЬ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ И СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК. Не слишком ли я быстро сужу о людях? Часто ли я перебываю собеседника? Какие помехи общения характерны для моих ответов? Какие из них наиболее часто повторяющиеся? Знание своих привычек – это первый шаг к совершенствованию.
НЕУХОДИТЬ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЩЕНИЕ. Она обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причём в роли слушающего они выступают попеременно. Показать собеседнику, что я действительно слушаю и понимаю его. Этого можно добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Собеседник не узнает, что мы его понимаете, если мы сами не скажем ему об этом.
БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ. Уметь поддерживать с собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следить, чтобы мои позы, и жесты говорили собеседнику о том, что я его слушаю. Помнить, что партнер хочет общаться с внимательным собеседником.
УМЕТЬ СОСРЕДАТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ СОБЕСЕДНИК. Это потребует определённых усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Стараться до минимума свести ситуатационные помехи (телевизор, телефон). Не допускать «блуждания» мыслей.
СТАРАТЬСЯ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помнить, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными», в соответствии с принятыми социальными нормами.
УМЕТЬ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМ. Следить за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за выражением лица собеседника: как он смотрит на меня, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведёт себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАТЬ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Наше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с моей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАТЬСЯ К САМОМУ СЕБЕ. Моя озабоченность и эмоциональное возбуждение мешает слушать партнёра. Если его речь и поведение затрагивает мои чувства, постараться выразить их: это прояснит ситуацию, мне станет легче слушать собеседника.
ДЕЙСТВИЕ – ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помнить, что часто цель собеседника – получит от меня что-либо реальное или изменить моё мнение, или же заставит меня сделать что-то.
Умение слушать оказывает большее впечатление, чем умение разговаривать. Но умение хорошо слушать нечто больше, чем умение молчать. Ничто не угрожает самооценке человека, как безразличие. Когда мы поступаем подобным образом, собеседник чувствует себя оскорблённым. Он думает: «Мне есть, что сказать. Мне нужно, чтобы меня выслушали. И этого человека обязательно выслушают, если не я, то кто-нибудь ещё! Он сделает всё необходимое, чтобы найти внимательного слушателя!
|