Реферат: Особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов

Конфликт как социальное явление возник с момента появления человека, и на данный момент ввиду развития социальных взаимоотношений и их распространения в мировых масштабах охватил все сферы жизнедеятельности общества. Конфликты активно наблюдаются как на уровне семьи, отдельного коллектива, или социальной группы, так и на национальном уровне. За время развития мировой истории практика решения конфликта изменялась, на определенных этапах развития в некоторых странах она делала шаги назад, в некоторых постоянно модернизировалась, находя все новые эффективные методы и инструменты разрешения конфликтных ситуаций.

На данный момент опыт урегулирования конфликтов систематизирован, теоретически обоснован и может быть использован на практике. Конфликтология, как наука о закономерностях и механизмах возникновения и развития конфликтов, а также о принципах и технологиях управления ими, рассматривает множество способов решения конфликта, один из которых – медиаторство. Такая технология управления конфликтом получила широкое распространение во всем мире, активно использовалась тысячи лет назад, а сейчас, в какой-то степени, является основной при решении конфликтов на деловом уровне.

Цель данного реферата – раскрыть особенности медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов. Для этого я реализую следующие задачи: определение понятия и сущности медиатора и медиаторской деятельности, раскрытие функций медиатора, процесса медиации, роль медиатора в решении межличностных и деловых конфликтов.

1. Понятие и сущность «медиаторства»

1.1. Что такое медиаторство?

Медиаторство – содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Возможность применения техники медиаторства основана на признании факта позитивного влияния присутствия третьей стороны на эффективность проведения переговоров.

Практика обращения к третьей стороне за помощью в разрешении спорных проблем использовалась еще много веков назад, а на данном этапе развития истории, по словам Пруитт и Крессель, происходит настоящая революция в использовании медиаторства в различных областях общественной жизни. Медиаторство приобретает статус узаконенной формы решения спорных проблем, а в отдельных странах, таких, как США, практика медиаторства оформляется в особый вид профессиональной деятельности. Данный инструмент разрешения споров активно используется в самых различных сферах общественной жизни, как при разрешении межличностных, так и деловых конфликтов.

Центральной фигурой процесса медиаторства является медиатор.

Медиатор – это лицо (или группа лиц, или организация), осуществляющее посредническую деятельность. В роли медиатора могут выступать социальные работники, психологи, консультанты и т.д. или группа лиц, осуществляющая миротворческую миссию, например в практике международных отношений.

1.2. Эффективность медиаторства

Медиаторство как инструмент разрешения межличностных и деловых конфликтов несет в себе ряд преимуществ, говорящих о его эффективности. К ним можно отнести:

1. Удовлетворенность пользователей . Согласно данным, медиаторство создает более высокий уровень удовлетворенности среди пользователей, чем различного рода судейские процедуры и арбитраж

2. Размер согласия . Процент случаев, в которых с помощью медиаторства было достигнуто согласие, сравнительно высок

3. Степень компромисса . По имеющимся данным, процесс медиаторства дает больший процент компромиссных решения и меньше решений типа “все-или-ничего” по сравнению с юридическими процедурами.

4. Уменьшение стоимости . По сравнению с традиционными судейскими процедурами медиаторство при бракоразводных процессах уменьшает затраты как заинтересованных сторон, так и общества в целом.

Однако имеются данные, свидетельствующие о сравнительно низкой эффективности медиаторства:

1. Размер урегулирования. Если рассмотрение проблемы в суде в любом случае дает 100%-е принятие решений, то процент случаев урегулирования с использованием медиаторства, бесспорно,

меньше.

2. Прочность урегулирования. Факт повторного обращения в суд по бракоразводным делам, а также другие показатели, свидетельствующие о неокончательности решений, принятых в результате медиативной процедуры, говорят о более низкой эффективности медиаторской деятельности в сравнении с юридическими процедурами.

3. Уменьшение судебных отсрочек и невыполнений. От участия в медиативном процессе отказываются более 50% от числа тех, кому оно предлагается, даже не условиях низкой оплаты или на бесплатной основе. После согласия на медиаторство большая часть дел не рассматривается, так как стороны впоследствии в той или иной форме от него отказываются.

4. Улучшение постдискуссионного климата отношений. Данные по этому критерию весьма противоречивы: в одних работах зафиксировано улучшений коммуникаций, кооперации, взаимопонимания и т.д., в других – никакого позитивного влияния не установлено.

Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора:

- мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение;

- особенности и характер деятельности третьей стороны;

- длительность конфликта;

- характер отношений сторон;

- выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.

При этом следует отметить, что основная задача, стоящая перед медиатором, - не только помочь сторонам прийти к взаимному соглашению, но и обеспечить надежность и долгосрочность договоренностей.

2. Медиаторство как технология регулирования конфликта.

2.1. Функции медиатора

Большое значение на пути определения особенности медиаторской деятельности приобретает рассмотрение функций медиатора, которые активно осуществляются при разрешении межличностных и деловых конфликтов.

1. Оценщик конфликтов - в этой роли медиатор должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения обеих (или всех) спорящих сторон. Во многих случаях у медиатора слишком мало или совсем нет информации об обстоятельствах спора; в других случаях могут иметься целые дела или отчеты с рекомендациями или без них.

2. Активный слушатель - в этой роли медиатор должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую.

3. Беспристрастный организатор процесса - в этой роли медиатор имеет несколько функций:

помощь в установлении основных правил, которые лягут в основу процедурных соглашений;
задание тона процесса;
помощь сторонам в достижении процедурных соглашений;
поддержание корректных отношений между сторонами;
удерживание сторон в рамках процесса;
обеспечение и поддержание психологической удовлетворенности каждой из сторон.

4. Генератор альтернативных предложений - в этой роли медиатор может помочь спорщикам найти иные решения, которые, в конечном итоге, могут послужить спасению репутации стороны.

5. Расширитель ресурсов - медиатор снабжает участников спора информацией.

6. Испытатель реалистичности и выполнимости - медиатор защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой стороной в ходе спора.

7. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности - в этой роли медиатор должен удостовериться, что спорщики точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договоренности, так чтобы урегулирование оставалось прочным и не нарушалось, как только стороны попытаются его выполнить, или вдруг поймут все его последствия.

8. Обучающий процессу партнерских переговоров - в этой роли медиатору надо учить стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество.

2.2. Типы медиаторов

Взависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:

1) третейский судья. В данной роли медиатор является обладателем наибольших возможностей по определению вариантов решения проблемы, поэтому она является наиболее авторитарной. Медиатор изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. В истории можно найти много примеров такого варианта решения конфликтов Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.

2) арбитр. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Основным условием является наличие возможности у сторон не согласиться с окончательным решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.

3) посредник. В этой роли медиатор выступает как носитель специальных знаний, обеспечивающий конструктивное обсуждение проблемы. При этом окончательное решение остается за оппонентами.

4) помощник. Он принимает участие в разрешении конфликта посредством совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации переговоров и совместных встреч, не вмешиваясь при этом в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

5) наблюдатель. Своим присутствием в зоне конфликта он сдерживает оппонентов от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии.

3. Особенности процесса медиаторства при разрешении межличностных и деловых конфликтов.

Стадия 1. Данная стадия включает в себя процесс формирования структуры доверия, заключающийся в закладывании основы взаимоотношений, которая будет использоваться на протяжении всего процесса. От медиатора требуется много времени и усилий, для того, чтобы процесс медиаторства стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиаторство по причине желания избежать рассмотрения дела в суде, смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, могут вызвать недоумение и даже сопротивление. Первая стадия медиаторства включает несколько последовательных шагов, нацеленных на решение своих задач и на достижение определенного эффекта. В ходе первого шага целесообразно расположить участников так, чтобы они удобно сидели, хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом, принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля . Позиция самого медиатора должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам. Второй шаг состоит из объявления медиатором ролей, которые будут выполняться им и участниками на протяжении всей сессии. Следует сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам всю информацию о них и о сложившейся ситуации. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвертом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Этот шаг направлен на выяснение скрытых проблем. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет дискуссию в свои руки с тем, чтобы начать управлять ей, интерпретировать и структурировать сказанное участниками. Поскольку большую часть разговора ведут участники, они на данном отрезке обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждый участник процесса должно иметь возможность высказать свою точку зрения другим участникам и медиатору. На пятом шаге медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях. Шестой шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии.

Стадия 2. Включает в себяанализ фактов, выявление проблем и направлена на анализ значимых фактов и выявление действительных проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиаторства. Основная цель медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы. Медиатор должен не просто добиться формирования своего личного мнения у каждого из участников, а помочь все сторонам достичь совместного понимания существа конфликта. На данной стадии медиатор выступает в 2 ролях: гида, показывающего, на что следует обратить внимание; и протоколиста, который фиксирует мнения, стремится прояснить недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты. На данной стадии медиатор узнает, что лежит в основе конфликта, каких результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях.

Стадия 3. Поиск альтернатив: призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что вы хотите сделать с наибольшим эффектом? В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что, несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь. После обзора всех проблем и определения среди них главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения и фиксирует высказывания. Затем делается следующий шаг - анализ предложений на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие. На данной стадии медиатор выполняет две важные задачи: помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть, и стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие. Свои решения может предлагать и медиатор, но лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: Давайте представим, что случится, если... Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон.

Стадия 4. Переговоры и принятие решения: кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. Но нужно помнить, что слишком длинный список предложений для обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения. Что же касается непосредственных переговоров между сторонами, то они часто начинаются с обычного торга по принципу ты мне, я тебе. Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры). Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

Стадия 5. Составление итогового документа: производство документа (плана или соглашения), в котором были бы четко изложены принятые участниками решения, их текущие намерения и варианты поведения в будущем. На данной стадии медиатор организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения. Проект плана или соглашения раздается всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле. Идеальное итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества. Особое внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий. Соглашение может считаться прочным тогда, когда в процессе работы над ним и в самом тексте соглашения присутствуют следующие составляющие:

- процедурное удовлетворение. Его главным индикатором служит то, что стороны, вне зависимости от хода выполнения соглашения, готовы использовать ту же модель переговорного процесса снова в сходных обстоятельствах;

- психологическое удовлетворение. Оно достигается, когда участники переговоров не уничтожены, не угнетены, не понесли непоправимого морального ущерба, чувствуют себя лучше и сознают, что в противном случае, было бы хуже;

- удовлетворение по существу. Его степень зависит от того, насколько адекватно разрешены все проблемы и насколько формальные пункты соглашения обеспечивают реальное удовлетворение интересов.

По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. Ведь важно не только достигнутое соглашение, но и то, как проходили переговоры, каковы были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. При составлении отчета целесообразно ответить на следующие вопросы:

что способствовало успеху переговоров, какие возникали трудности, как они преодолевались;
что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
каково было поведение партнера на переговорах, какие принципы ведения переговоров возможно и необходимо использовать на других переговорах.

Стадия 6. Правовая процедура и утверждение соглашения: весьма широко распространена ситуация, когда конфликт между сторонами в той или иной степени затрагивает их внешнее окружение, а принятое соглашение или план нуждается в институциализации, что предполагает правовое сопровождение и утверждение (ратификацию) ответственными инстанциями: комитетами и комиссиями представительных органов власти, исполнительными структурами, судами и т.п.

Таким образом, на медиаторской сессии следует выявить и утвердить те механизмы, которые обеспечат наиболее быструю и эффективную ратификацию принятого документа, определят тех представителей сторон, которые будут этим заниматься и ресурсы, которые для этого потребуются.

Стадия 7. Выполнение, пересмотр и коррективы соглашения:но вот стороны начинают работать в соответствии с достигнутыми договоренностями. Однако пункты этих договоренностей могут переосмысливаться, ситуация - меняться. Есть риск возникновения экстренных ситуаций. При таких условиях целесообразно было бы исключить возможность спонтанной реакции со стороны участников конфликта и достичь договоренностей касательно новых встреч и обсуждений.Эти встречи будут представлять собой мини-сессии с перечисленными выше стадиями. Новые сессии займут намного меньше времени, чем предыдущие, так как участники уже познакомились с процессом обсуждения. Следует принять во внимание, что шестая и седьмая стадии могут отсутствовать вовсе, если при достижении согласия задача решается окончательно, либо стороны проводят их самостоятельно, без помощи посредника.

Подводя итог всему выше сказанному, хочу еще раз отметить, что медиатор может помочь сторонам:

организовать процесс переговоров;
рассмотреть каждый аргумент и найти решение для самых "горящих" аргументов;
разделить людей и проблему;
исследовать все перспективы;
"построить мост" между сторонами.

Заключение

После реализации поставленных задач и достижения главной цели реферата – выявление особенностей медиаторской деятельности при разрешении деловых и межличностных конфликтов, можно сделать вывод, что медиаторство – сложный, комплексный процесс, протекающий в несколько стадий и требующий от медиатора глубокого осознания ситуации конфликта, его рассмотрения со всех возможных сторон и умение эффективно применять различного рода тактики, приемы, осуществлять своим функции на пути достижения долговременных и надежных договоренностей между сторонами.

Несмотря на данные, свидетельствующие о некоторых слабых сторонах технологии медиаторства, данный метод потенциально эффективен и развитие практики его использования может положительно сказаться даже на мировой обстановке. Ведь он обладает рядом преимуществ перед судебными процессами, и активное использование этих преимуществ, а также углубленное изучение профессиональной деятельности медиатора может в корне изменить само понятие “решение конфликта”.

В условиях мировой конкуренции, ежедневных споров и разногласий, порой доходящих до потенциальной угрозы безопасности всего общества, так важно находить компромисс, достигать единогласия без серьезного ущемления интересов всех сторон. После рассмотрения ряда особенностей процесса медиаторства, можно с уверенностью сказать, что данная технология решения конфликта ДОЛЖНА быть использована как на деловом уровне, так и на межличностном.

Список литературы:

1. Г.Мета. Что такое медиация? – М: VERTE, 2004.

2. Волков Б.С. Конфликтология: Учебное пособие / Б.С. Волков, Н.В.

3. Н.В.Гришина. Психология конфликта. СПб.: ПИТЕР, 2008.

4. Громова О.Н. Конфликтология. – М.: Эксмо, 2000.

5. Вишневская А.В. курс лекций «Конфликтология»