Реферат: Вербальные и невербальные средства общения 2

ВВЕДЕНИЕ

Актуальностью исследования является комплексное изучение делового общения, как вербального и невербального. Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. В психологии принято рассматривать общение, как особый вид психологической деятельности, результатом которого является образование и изменение в когнитивной (образов, впечатлений, понятий, представлений и т.д.) эмоциональной сфере личности, изменение в области ее отношений и взаимоотношений в формах поведения и способом обращения к другим людям.

Представив тему реферата необходимо выявить, что особенности делового общения в условиях повседневной жизни, возможно решить представлением информации в виде СМИ, книг, листовок, докладов и т.д.

Целью данной работы является значение представления доступного общения для слушателя, партнера. Для реализации, заявленной цели обуславливаю необходимость постановки и решения следующих задач:

- Определить деловое общение как термин;

- Изучить вербальное общение;

- Представить невербальное общение.

Таким образом, раскрывая тему моего реферата, звучит следующее, что в процессе общения между собеседниками, человек достигает необходимой цели и задачи, и доводит до слушателя, партнера необходимую информацию.

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ОБЩИХ ХАРАКТЕРИСТИК ОБЩЕНИЯ

1.1 Основное определение деловое общение

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).[1]

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников – работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и проч.[2]

Общение можно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная речь; торговая речь; информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

К диалогические виды:

- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия; совещание (собрание); пресс – конференция.

- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.[5]

2. ИЗУЧЕНИЕ ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

2.1 Характеристика вербального общения

Общение, контакт с собеседником происходит в нескольких измерениях. С одной стороны, в общении присутствует вербальный, речевой план: слова, фразы, то, что собеседники хотят сказать друг другу (но необязательно так думают). С другой стороны, человек бессознательно выдает своим поведением истинное отношение к собеседнику, намерения, свое настроение и эмоциональное состояние. Мы рассмотрим подробнее жесты (под которыми будем подразумевать в том числе и элементы позы - например, то, как человек сидит). Владение языком жестов позволяет безошибочно читать собеседника и при случае самому применять средства невербальной коммуникации с целью воздействия на собеседника. Это важно как при общении с родственниками, друзьями, сексуальным партнером - так и на работе, с коллегами, начальником или клиентами. Узнав больше о том, что чувствует собеседник, по его жестам, важно выбрать правильную стратегию поведения.[6]

2.2. Разновидности вербального общения

Рассмотрим основные формы делового общения:

- деловая беседа – это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

- взаимное общение работников из одной деловой сферы;

- совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку идей и замыслов;

- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

- стимулирование деловой активности и проч.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

· Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

· Спор - столкновение мнений, разногласия по какому – либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон осваивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссий и проч.

· Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем групповой специалистов.

· Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

· Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч.

Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и часто – официальную:

Деловое общение – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические письма и др.

Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые ограничивают ее канцелярский характер.

· Телефонные переговоры.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используется такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег к работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативными поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основные этическое требование к наказаниям их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки. [7]

2.2.1 Письменная речь.

Письмо - это созданная людьми вспомогательная знаковая система, которая используется для фиксации звукового языка и звуковой речи. В тоже время письмо - это самостоятельная система коммуникации, которая, выполняя функцию фиксации устной речи, приобретает ряд самостоятельных функций: письменная речь дает возможность усвоить знания, накопленные человеком, расширяет сферу человеческого общения. Читая книги, исторические документы разных времен и народов, мы можем прикоснуться к истории, культуре всего человечества. Именно благодаря письменности мы узнали о великих цивилизациях Древнего Египта, шумеров, инков, майя и др.[8]

Одним из основных средств передачи информации является речь. В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов. В зависимости от целей, которые преследуют участники коммуникации, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, суждение, рекомендация, совет, критическое замечание, комплимент, предложение, вывод, резюме, вопрос, ответ.[9]

2.2.2. Устная (бессловесная) речь

Устная речь - это любая звучащая речь.[10] Исторически устная форма речи первична, она возникла гораздо раньше письма. Материальной формой устной речи являются звуковые волны, т.е. произносимые звуки, возникающие в результате деятельности органов произношения человека. С этим явлением связаны богатые интонационные возможности устной речи. Интонация создается мелодикой речи, интенсивностью (громкостью) речи, длительностью, нарастанием или замедлением темпа речи и тембром произнесения. В устной речи большую роль играют место логического ударения, степень четкости произношения, наличие или отсутствие пауз. Устная речь обладает таким интонационным разнообразием речи, что может передать все богатство человеческих переживаний, настроений и т.п.
Восприятие устной речи при непосредственном общении происходит одновременно и по слуховому, и по зрительному каналам. Устную речь сопровождают, усиливая ее выразительность, такие дополнительные средства, как характер взгляда (настороженный или открытый и т.п.), пространственное расположение говорящего и слушающего, мимика и жесты. Жест может быть уподоблен указательному слову (указание на какой-то предмет), может выражать эмоциональное состояние, согласие или несогласие, удивление и т.д., служить контактоустанавливающим средством, например поднятая рука в знак приветствия.[11]

3. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. Характеристика невербального общения

При невербальном общении средством передачи информации являются поза, мимика, жесты, интонации, взгляд, территориальное расположение и т.д.

Постукивание предметами или пальцами, ерзание по стулу, помахивание ногой, разглядывание часов, взгляд мимо Вас. Если человек сидит на краешке стула, всем телом как бы устремлен вперед, руками уперся в колени - он спешит, или ему настолько надоел разговор, что он хочет поскорее его закончить. Лучше не допустить подобной ситуации - так что не злоупотребляйте вниманием и терпением собеседника. Точно соблюдайте обговоренное время с деловым партнером и не предлагайте свое общество людям, которые в нем совершенно не нуждаются, чтобы не навлечь на себя агрессию не прослыть занудой.

Жесты эмоционального дискомфорта: Собирание несуществующих ворсинок, отряхивание одежды, почесывание шеи, снимание и надевание кольца говорят о том, что партер испытывает внутреннее напряжение. Он нуждается в поддержке и совершенно не готов принимать какие бы то ни было решения. Что делать? Поделитесь собственными чувствами - пусть поймет, что Вы на одной с ним стороне (я очень волновался перед нашей с Вами встречей). Некоторое время ведите разговор «ни о чем» или переключитесь на менее значимую тему. Можно обсудить все, что угодно, начиная прекрасной ручки клиента или прически подруги, заканчивая погодой, газонной травкой для дачи. Однако обязательно выслушивайте ответы даже на дежурные вопросы, люди не любят чувствовать, что с ними общаются формально, не интересуясь их мнением по-настоящему.

Поэтому, когда Вы обращаетесь с просьбой или предложением, либо сразу приступайте к деловой части общения, либо, задавать вопросы общего характера, поддерживайте беседу. Нe бывает ничего более отталкивающего в манере некоторых людей, когда вопросы дежурные уже прозвучали, а ответы на них с полуфразы перебиваются. Жесты лжи, когда человек хочет скрыть что-либо, он бессознательно касается рукой лица - как бы прикрывает ладонью угол рта, или потирает нос. Однако не путайте этот жест с жестом скуки - когда человек опирается подбородком или щекой на руку или обе (ладони, или сложенные в кулаки).

Не показывайте человеку, что Вы сомневаетесь в его словах и не пытайтесь поймать его на лжи, доказать факт лицемерия. Наоборот, повторите сказанные им слова (То есть, если я Вас правильно понял, то), так, чтобы оставить ему путь для отступления, чтоб он мог поправить Вас. Жесты превосходства, когда Вы видите направленный на Вас указательный палец, высоко поднятый подбородок, фигуру в форме руки в боки, можете совершить несколько ошибок. Либо начать подыгрывать такому важному человеку, сутулясь, подобострастно кивая и соглашаясь с каждым его словом, либо повторять все его движения, расправить плечи, поднять подбородок (занять позицию соперничества). Оба варианта проигрышны. Эффективнее всего, встретив такого напыщенного человека, подчеркнуть его значимость, сохраняя при этом свое лицо. Например, заявить Мне рекомендовали Вас как опытного, знающего специалиста, или как бы Вы поступили на моем месте? Задавать подобный вопрос, разумеется, надо обязательно внимательно выслушать ответ, каким бы парадоксальным он не казался Вам. Заметьте про себя, когда напряжение и напыщенность спадет с партнера. Его лицо расслабится также, как и вся фигура, а черты лица примут более спокойное, человечное выражение.

Невербальные компоненты поведения включают в себя жесты, позы, мимику, запахи, интонации и некоторые другие, более сложно считываемые. Мимика обычно легко интерпретируется интуитивно: улыбка, нахмуривание - это выражения лица, известные нам с детства. С другой стороны, мимику человек довольно часто подчиняет сознательному контролю: сдерживает насмешку, прячет страх за гримасой превосходства. Нелишне знать, однако, что, например, отведение глаз в сторону означает сомнение, колебание, неуверенность - а взгляд в потолок - воспоминание. [12]

3.2. Разновидности невербального общения

Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80% информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят:

1) визуальные,

2) аудиальные,

3) тактильные,

4) ольфакторные.

1. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях.

К основным визуальным средствам общения относят:

- мимику;

- жесты;

- движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

- пространственную и временную организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемимикой;

- выражение лица, выражение глаз;

- позу, осанку, посадку головы;

- направление взгляда, визуальные контакты;

- кожные реакции –покраснение, бледность, потливость;

- подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы);

- средства перобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и т.д.)

2. Выделяют две группы аудиальных средств общения:

- паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность, (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;

- экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье)

3. Тактильные средства общения включают в себя все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.)

4. К ольфакторным средствам общения относят:

- приятные и неприятные запахи окружающей среды;

- естественный и искусственный запах человека.

На невербальные средства общения накладывают сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбкой, рукопожатием и д.р.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова.

Например, в течении часа общения финн совершает в среднем два жеста, француз – восемьдесят, итальянец – сто десять, мексиканец – более ста шестидесяти. Вот почему невербальный язык другой страны приходится учить так же, как и словесный.

По характеру связи общающихся различают:

- непосредственное общение, как контакт «с глазу на глаз»;

- опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

По количеству участвующих в общении людей различают:

- межперсональное общение, т.е. непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

- массовое общение, т.е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации.

По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

- межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

- ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнения конкретной социальной роли.

Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они вносят по отношению к социальной роли подчиненный характер.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях.

Выделяют три основных стиля:

1) ритуальный стиль, в соответствии в которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличии от следования роли – социальной, профессиональной, личностной;

2) манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество Профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение;

3) гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности.

Каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. [13]

3.2.1 Жесты.

Жесты- - движения тела, обычно кистей рук, которые в целом отражают мысль или чувство.[14]

Жесты-символы - очень ограничены рамками той или иной культуры или местности, и являются самыми простыми приемами невербального общения.
Жесты-иллюстраторы - используются для пояснения сказанного (например указание рукой), также являются простыми приемами невербального общения.
Жесты-регуляторы - играют важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов - рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия. Эти жесты являются более сложными приемами невербального общения.
Жесты-адапторы - сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний - нервное перебирание, постукивание ногой, ручкой и т.д.

3.2.2. Мимика

Мимика - совокупность движений частей лица человека, выражающая его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т. п.).[15]

Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека). Как установлено еще Дарвином, мимика человека уходит корнями в мир животных. У животных и человека немало общих мимических выражений – мимика страха, испуга, тревожности и т.п. Однако у человека имеются специфические чувства и их мимические выражения – состояние вдохновения, восхищения, сочувствия, энтузиазма и др. Многие выразительные средства человека развились из движений, которые в мире животных имели приспособительное значение.

Так, выражение ненависти у человека приподниманием верхней губы филогенетически связано с устрашающим обнажением клыков у животного, готовящегося к борьбе.

Мимика связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на двигательную зону коры головного мозга – отсюда её непроизвольный характер. При этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной системы. Выражая недовольство, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреболению пищи. Это свидетельствует о том, что многие наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследуя заданные мной задачи делового общения, представляю следующий вывод, что общение в виде вербального общения, которое в свою очередь играет очень широкую роль, до человека слушателя доводится более значимо, чем невербальное. Тем самым, в процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей. Формируя профессиональный портрет пригодности, общение формирует и развивает межличностные отношения, организует деятельность, да и просто приближает человека к человеку.

Осуществляя невербальное общение, которое выступает одним из средств репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия и регуляции отношений, создает образ партнера по общению, выступает в роли уточнения, опережения вербального сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи – это главное, что подчеркивается в большинстве исследований по проблеме этого общения. Во многих научных работах существует некоторая путаница в понятиях "невербальное общение", "невербальная коммуникация", "невербальное поведение" чаще всего использующихся как синонимы. Нам представляется важным дифференцировать эти понятия и уточнить контекст, в котором предполагается дальнейшее их употребление.

Таким образом значимость, общения даже и без слов, понимается одинаково в силу возрастных, социальных, психологических и других аспектов познания человека.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Психология общения и межличностных отношений: Учебник, Ильин Е.П. – СПб.: Питер, 2009г. – 576с

2. Психология общения: Учебное пособие, Бодашев А.А..- М.: изд-во Воронеж «МОДЕК», 2005 г. – 326 с

3. Психология делового общения и управления: Учебник, Столяренко Л.Д., Ростов н/Д.: Феникс, 2005г. – 416 с.

4. Психология делового общения: Учебник для ВУЗов, Сорокин А. М., М.: Инфра – М, 2005 г.- 318с

5. Деловое общение: Учебник для ВУЗов, Зельдович Б.З., М.: Альфа – Прогресс, 2002 г. – 452с

6. Психология делового общения: Учебное пособие, Г.В. Броздина.-М.: Инфра – М, 2000 г.- 358 с.

7. Словарь http://mirslovarei.com

8. Словарь терминов http://vocabulary.ru

ПРИМЕЧАНИЕ

[1] http://mirslovarei.com/content_fil/OBSHHENIE-5503.html

[2] Психология делового общения. Г.В. Броздина.-М.: Инфра – М, 2000 г.

[3] Психология общения. Бодашев А.А..- М.: изд-во Воронеж – НПО «МОДЕК», 2005 г.

[4] Деловое общение Зельдович Б.З., М.: Альфа –Прогресс, 2002 г

[5] Психология делового общения. Сорокин А. М., М., 2005 г

[6] Деловое общение Зельдович Б.З., М.: Альфа – Прогресс, 2002 г

[7] Психология общения. Бодашев А.А..- М.: изд-во Воронеж – НПО «МОДЕК», 2005 г

[8] http://mirslovarei.com/content_psi/Pis-mennaja-Rech-1269.html

[9] Психология общения и межличностных отнощений: Учебник, Ильин Е.П., -СПб.: Питер. 2009г. – 576с.

[10] http://mirslovarei.com/content_psi/Ustnaja-Rech-1899.html

[11] Психология общения и межличностных отнощений: Учебник, Ильин Е.П., -СПб.: Питер. 2009г. – 576с

[12] Психология делового общения и управления .Столяренко Л.Д., Ростов н/Д.: Феникс, 2005г. – 416 с.

[13] Деловое общение Зельдович Б.З., М.: Альфа – Прогресс, 2002 г

[14] http://vocabulary.ru/dictionary/373/word/%C6%E5%F1%F2%FB

[15] http://vocabulary.ru/dictionary/16/word/%CC%C8%CC%C8%CA%C0/