Реферат: Продажа банковских продуктов малому бизнесу
Название: Продажа банковских продуктов малому бизнесу Раздел: Рефераты по маркетингу Тип: реферат | ||||||||||||
Московский Банковский Институт
Работа на тему:
Продажа банковских продуктов малому бизнесу (на примере тренинга по курсу «Активные продпжи» Сбербанка России) По предмету «Банковский маркетинг» Подготовила Студентка группы 5-фкс-1 Иванова Дарья Юрьевна Перехожих Наталья Дмитриевна
Москва 2010г. С точки зрения организации продаж в компании их можно разделить на два вида – это Пассивные продажи и Активные продажи. Пассивные продажи подразумевают, что менеджеры по продажам («сейлзы», продавцы…), осуществляют продажи клиентам, которые сами обратились в компанию.Т.е. инициатором отношений с компанией выступает клиент. При данном подходе, в компании должен быть организован процесс привлечения клиентов средствами маркетинга и рекламы (не будем пока вдаваться в нюансы) и качественная технология обслуживания клиентов в компании, которая помимо всего прочего зависит от уровня подготовки менеджера по продажам, как в техническом, так и в коммуникативном плане. Активные продажи подразумевают, что инициатором отношений с клиентом и последующих продаж выступает менеджер по продажам. Часто менеджеры, занимающиеся активными продажами (по мере наработки клиентской базы) переходят к смешанному виду продаж, а иногда и к пассивным продажам. Хорошо это или плохо зависит от конкретного бизнеса, стадии его развития, долгосрочных целей компании. Обычно переход от активной схемы продаж к пассивной происходит достаточно легко и не требует никаких дополнительных усилий. Переход же от пассивной к активной схеме продаж, часто затруднителен, или невозможен без реорганизации отдела продаж. Чтобы добиться успеха, представителю данной профессии необходим целый набор личностных качеств, среди которых главное – коммуникабельность. Это не значит, что сейлз должен много говорить. Коммуникабельность определяется тем, как человек может ориентироваться в психологии общения. Умение продавать невозможно без умения понимать людей, их проблемы. Поскольку сейчас в бизнесе нет дефицита товаров, а есть дефицит клиентов, то сотрудники, отвечающие за продажи, прежде всего должны уметь строить отношения с клиентами. Кроме того, хорошему менеджеру по продажам должны быть свойственны клиентоориентированность, с одной стороны, и стремление к глубокому и детальному изучению продукта – с другой. Также очень важно для продажника умение брать на себя ответственность за принятие решений.
Этапы продажи: · Подготовка · Начало контакта · Влияние · Работа с реакциями клиентов · Убеждение К этапу подготовки относятся несколько элементов: - Общая подготовка (Кто мы? Как компаня, продукты и услуги; Где мы работаем? Ситуация на рынке и конкуренты; Кто наши клиенты?) - Подготовка к встрече с клиентом Подготовка к конкретному контакту состоит из выявления следующих мментов: - Продукти и услуги – Что нужно? - Потребности – Что важно? - Соответствие целей менеджера по продажам целям клиента - Структура встречи - Ответы на типичные вопросы, возражения - Подготовка целей встречи Следует заметить, что при постановке цели должны учитываться её конкретность, измеримость, достижимость, отношение к делу и ограниченность во времени. Это позволит наиболее быстро и успешно её достичь. - Подготовка целей звонка Сама подготовка к звонку состоит в поиске необходимой информации, определения выгод клиента и создания сценария разговора. Обычно целью звонка является назначение встречи с клиентом или договоренность о повторном звонке. Начало контактаимеет следующие особенности: - Первое впечатление - Структуру начала встречи - Определение времени, этапов беседы, содержания - Особенности начала контакта по телефону Основные цели вступления в контакт с клиентом: - Знакомство - Создание атмосферы доверия - Определение времени, этапов беседы, содержания - Первичный анализ собеседника - Демонстрация имиджа
СТРУКТУРА НАЧАЛА КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ 1. Поздоровайтесь 2. Представьтесь (имя, компания), дайте визитку 3. Называйте клиента по имени-отчеству 4. Опишите процесс совместной работы
Стоит отметить один из обходных маневров: если секретарь ни при каких условиях не соглашается соединить звонок со своим руководителем: можно перезвонить и попросить соединить с любой службой организации – будь то бухгалтерия, охрана или что ещё – под предлогом что вас случайно не туда соединили попросить соединить с руководителем - те скорее всего не задумываясь переключат на него. Когда соединили с лицом, принимающим решения (ЛПР): - Поздоровайтесь, назовите Клиента по имени - Представьтесь (имя, БАНК, «область полезности» для клиента) - Убедиться, что разговариваете с ЛПР по данному вопросу Голос должен быть спокойный, уверенный, четкий, доброжелательный, среднего темпа и интонационно богатый. И не стоит забывать, что язык тела слышен по телефону, поэтому сконцентрируйтесь, не суетитесь и сидите ровно. Влияние подрузомевает следующие элементы: · Типология потребностей · Приемы активного слушания · Особенности задавания вопросов СУЩЕСТВУЕТ 4 ТИПА ПОТРЕБНОСТЕЙ 1. Доход, экономия 2. Престиж, признание 3. Безопасность, надежность 4. Комфорт, удобство ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СЛУШАТЬ АКТИВНО? 1. Будьте с другим: min 80% внимания – на него 2. Поощряйте: «ага-угу поддержка»; повторение слов; кивание головой 3. Наблюдайте за состоянием собеседника 4. Задавайте проясняющие и уточняющие вопросы АЛГОРИТМ ВЫЯВЛЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ 1. Определите потенциальные проблемы, которые решает Ваш продукт или услуга 2. Определите, в какой фактической ситуации возможны эти проблемы 3. Спланируйте Ваши вопросы для выяснения положения дел 4. Подготовьте вопросы для выявления проблем и недовольств ОСОЗНАНИЕ ПОРТЕБНОСТИ
Работа с реакциями клиентов включает в себя: Согласие, сомнение, возражение, безразличие. Согласие – принятие или одобрение клиентом предлагаемых услуг. Можно сразу переходить в стадию завершения сделки и предложить дополнительный продукт. Сомнение - Приведите аргументы, основанные на конкретных фактах: фотографии, журнальные статьи, контракты компании, рекомендательные письма, данные исследований, ссылки на партнеров, третьих лиц, демонстрации брошюры. Безразличие – клиента и так всё устраивает . Если у Вас нет четкого представления, задавайте вопросы для определения скрытых потребностей и их формирования: - Что Вы цените в услугах банка, с которым сотрудничаете? - Задумывались ли Вы когда-нибудь о…? - Что для Вас наиболее актуально в…? Возражение – неприятие продукта. Надо действовать по алгоритму работы с возражением. Напомните клиенту о выгодах, которые он уже принял. АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ Важным моментом является условное согласие: • Да, понимаю Вас • Согласен, это действительно существенный момент • Хорошо, что Вы это отметили • Да, такой вопрос часто возникает Никогда в процессе убеждения не говорите «НО»! АЛГОРИТМ УБЕЖДЕНИЯ СОСТОИТ ИЗ 4-Х ШАГОВ: · Сбор аргументов · Выяснение интересов собеседника · Выбор аргументов, связанных с интересами · Представление аргументов Требования к аргументам при их сборе: конкретны, доказуемы, измеримы, достаточны, непротиворечивы. Выбор аргументов идет в следующем порядке: • Выберете аргументы, которые связаны интересами собеседника • Отбросьте слабые аргументы не используйте их при убеждении • Из сильных аргументов выберете дин самый сильный Представление аргументов идет так: • Покажите связь аргументов с интересами собеседника • Будьте готовы услышать дополнительные интересы собеседника во время беседы. АРГУМЕНТАЦИЯ ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА ПО ТЕЛЕФОНУ ТАКТИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ Т.е. сначала задаем открытый вопрос, затем альтернативный, и в конце – закрытый, в котором конкретизируется итог переговоров. |