Институт экономики, управления и права ( г. Казань)

Факультет менеджмента и маркетинга

Кафедра гостиничного и туристического бизнеса

Отчет

по учебно-ознакомительной практике

«Отель «Милена»

по специальности 080507.65 «Менеджмент организации»

специализации 080507.65-22 «Гостиничный и туристический бизнес»

Выполнила: студентка 3 курса 561 группы

Галлямова А.А.

Научный руководитель: к.э.н., доцент

Мустафина Э.М.

Казань – 2009

СОДЕРЖАНИЕ

Введение........................................................................................................... 3

1. Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена»..................... 5

1.1. Краткая характеристика структуры управления

гостиничным комплексом................................................................................ 6

1.2. Типы гостиничных номеров в гостинице и их характеристика................ 10

2. Характеристика службы горничных в гостинице ООО «Отель «Милена». 13

2.1. Правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице......... 14

2.2. Обеспечение пожарной безопасности и организация

ключевого хозяйства в гостинице................................................................... 15

Заключение.................................................................................................... 19

Введение

С 6 по 19 июня я проходила учебно-ознакомительную практику в гостинице г. Казань «Милена», находящаяся по адресу
Тази Гиззата, 19.

В первые дни практики я изучила правила техники безопасности в гостинице, изучила различные правила, ориентиры и планы действия в чрезвычайных ситуациях.

Целью прохождения учебно-ознакомительной практики является: ознакомление с профессией горничной, сбор материалов и получение практических навыков.

Практические навыки играют определяющую роль в профессиональной деятельности любого специалиста. Чем больший опыт накоплен человеком по практическому использованию своих теоретических знаний, тем более эффективна работа такого сотрудника.

Подготовка к написанию отчёта по практики предусматривает изучение темы будущей работы, знакомство со всеми ее тонкостями и нюансами. Необходимо составить наиболее полное представление о предмете работы и хорошо ориентироваться в данном вопросе.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение гостиничной индустрии.

Исходя из темы и цели работы, я решал следующие задачи:

1. изучить основные и дополнительные услуги гостиницы;

2. изучить функции служащих гостиницы;

3. проанализировать рекламу гостиницы, её размещение;

4. рассмотреть принципы интерьера гостиниц;

5. проанализировать уборку и чистку комнат;

6. изучить бронирование мест, прием и размещение гостей в гостинице.

1. Общая характеристика предприятия ООО «Отель «Милена»

Гостиница «Милена» г.Казань представляет собой небольшую гостиницу с тихими, уютными, комфортабельными номерами. Гостиница «Милена» г. Казани особенно удобной покажется тем, кто желает поближе познакомиться с историческим центром. Она расположена в центре города, недалеко от железнодорожного вокзала. В нескольких минутах езды находится речной порт и автовокзал. Истинные ценители архитектуры по достоинству оценят близость гостиницы «Милена», г. Казань к самой главной достопримечательности города – Кремлю. Одним из преимуществ гостиницы является непосредственная близость с развлекательными центрами, ЦУМом, Дворцом спорта, Центральным стадионом.

Для посетителей города Казань гостиница «Милена» предлагает комфортабельные номера, со всем необходимыми условиями для работы и отдыха. Гостиница «Милена» г.Казань предлагает к размещению 30 номеров. Все номера благоустроены: есть туалет с душем, также холодильник, телевизор, фен, телефон. Все номера располагают необходимым набором посуды. Номера категории "люкс" отличаются особенно уютным интерьером, наличием душевых кабин, спальней и местом для приема гостей.

В гостинице «Милена» всегда к Вашим услугам:

• Бесплатный интернет WiFi в любом помещении отеля
• Прачечная
• Круглосуточное обслуживание номеров
• Детская игровая комната для маленьких гостей отеля
• Трансфер (аэропорт-отель по цене 700 руб.)
• Экскурсионное обслуживание
• Вызов такси
• Получение и отправка электронной почты
• Комната для переговоров на 20 человек
• Конференц-зал на 50 человек
• Бизнес-центр с копировальным и факсимильным оборудованием
• Сауна с комнатой отдыха
• Вкусный завтрак, обед или ужин по Вашему выбору в кафе нашего Отеля
• Бесплатное посещение тренажёрного зала нашего Отеля
• Бесплатная автомобильная стоянка во внутреннем дворе отеля
• размещение с домашним питомцем (кошкой или собакой) до 5кг. Стоимость размещения питомца 150руб./сутки с заключением договора на случай порчи мебели и имущества

1.1. Краткая характеристика структуры управления гостиничным комплексом

В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиницы «Милена» определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся гостинице:

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей)

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:
• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).

Служба бронирования.
Возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.
Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
К важнейшим функциям службы приема относятся:
• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной внесена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.
Кроме того, в структуру данной службы входит прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

2. Служба общественного питания
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
• Кухня;
• Бары и кафе;
• Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
• Обслуживание номеров.

3. Административная служба.
Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
• Секретариат;
• Финансовая служба;
• Кадровая служба;
• Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

4. Коммерческая служба.
Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:
• Коммерческий директор;
• Служба маркетинга.

5. Инженерные (технические) службы.
Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
• Главный инженер;
• Служба текущего ремонта;
• Служба благоустройства;
• Служба связи.

6. Вспомогательные службы.
Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят, сауна, спортивные сооружения и другие подразделения.

1.2. Типы гостиничных номеров в гостинице и их характеристика

1. Стандарт (Проживание в этом номере составит от 1500 руб. до 1800 руб. в сутки )

Это небольшой уютный номер с двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. Цвет номера выдержан в светло-синих тонах. В номере есть санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета.

2. Эконом (Проживание в этом номере составит от 1700 руб. до 1900 руб. в сутки)

Этот номер выдержан в светло-бежевых тонах с двумя отдельными 1,5 спальными кроватями с ортопедическими матрацами. В номере есть санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником, телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета

3. Комфорт (Проживание в этом номере составит от 1900 руб. до 2100 руб. в сутки)

Это просторный номер с большой двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем, письменным столом для работы. Номер выдержан в светло-бежевой гамме. В номере есть просторный санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, DVD проигрывателем, холодильником, телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета.

4. Комфорт плюс (Проживание в этом номере составит от 3000 руб. до 3200 руб. в сутки)

№212 Этот номер состоит из двух комнат – зала и спальни. Это комфортный номер с большой двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. В спальне есть рабочий стол, просторный шкаф для одежды. В зале располагается раскладной диван, шкаф с полным набором посуды и фужеров. В номере 2 санузла с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, халаты, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён двумя телевизорами, DVD проигрывателем, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета. №213 Этот номер состоит из двух комнат – зала и спальни. Это комфортный номер с большой двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. Номер выдержан в тёплой салатовой гамме. В зале располагается раскладной диван, шкаф с полным набором посуды и фужеров. В номере санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, халаты, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён двумя телевизорами, DVD проигрывателем, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником. В любом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета.

5. Апартамент (Проживание в этом номере составит от 8000 руб. до 9000 руб. в сутки)

Этот единственный и очень просторный номер является гордостью нашего отеля. Он состоит из двух этажей и площадь его составляет 250 кв.м. Номер располагает всем для независимого комфортного изолированного проживания от других гостей отеля, потому что в нём есть и удобная кухня со всей посудой, мебелью и техникой для приготовления пищи. Номер располагает двумя большими санузлами, в каждом из которых есть ванна и душ, а в санузле 2 этажа установлена стиральная машина. В номере есть 3 спальни с различными интерьерами и очень красивой мебелью, расположенные на 2 этаже. В каждой спальне есть шкаф для одежды, мягкое кресло или пуфик. Во всех спальнях есть телевизоры. На 1 этаже номера находится кухня-столовая, кабинет с письменным столом и принадлежностями для работы, зал-гостиная для отдыха. В этом номере отеля можно воспользоваться бесплатно услугой WiFi Интернета.

2. Характеристика службы горничных в гостинице ООО «Отель «Милена»

Горничной поручается:

1. Уборка и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений.

2. Смена постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.

3. При продолжительном проживании - уборка постелей в сроки,

предусмотренные "Правилами пользования и внутреннего распорядка в коммунальных гостиницах".

4. Приемка белья от проживающих при выезде из номеров.

5. При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими – сообщение дежурному по этажу.

6. Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

Горничная несет ответственность:

1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своей работы, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Татарстан.

2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности

правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Татарстан.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных

действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Татарстан

2.1. Правила и технология выполнения уборочных работ в гостинице

Как правило владелец каждой гостиницы рано или поздно задается вопросом уборки гостиничных номеров. Ведь для этого необходимо взять в штат персонал, обучить его, купить ему спецодежду, купить уборочную технику и инвентарь. Потом необходимо все время следить и обслуживать технику, покупать специальные чистящие средства, ремонтировать инвентарь. Это целая головная боль для владельца или администратора гостиницы.

Вот список работ которые могут быть выполнены при уборе гостиничных номеров гостиницы «Милена» :

- влажная уборка полов;
- обработка пылесосом ковров и ковровых покрытий;
- обслуживание мебели (кресла, тумбы, столы, стулья и т.д.);
- очистка дверей от пыли и пятен;
- мытье окон и оконных рам;
- уборка туалетов;
- восстановление блеска металлических поверхностей (перил и т.д.);
- вывоз мусора с мусоросборников.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

- полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

Выделяют следующие категории уборочных работ:

- уборка территории, прилегающей к гостинице;

- уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;

- уборка номерного фонда (жилых номеров + узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных работ осуществляются работниками службы обслуживания номерного фонда.

2.2. Обеспечение пожарной безопасности и организация ключевого хозяйства в гостинице

Гостиницы должны соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности.

Пожарная безопасность гостиницы «Милена» обеспечена системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно- техническими мероприятиями и выполняет одну из следующих задач:

. исключение возникновения пожара;

. обеспечение пожарной безопасности людей;

. обеспечение пожарной безопасности материальных ценностей;

. обеспечение пожарной безопасности людей и материальных ценностей одновременно.

Гостиница должна иметь систему пожарной безопасности, направленную на предотвращение воздействия на людей опасных факторов пожара, в том числе их вторичных проявлений на требуемом уровне.

К вторичным проявлениям опасных факторов пожара, воздействующим на людей и материальные ценности, относятся:

. осколки, части разрушившихся аппаратов, агрегатов, установок, конструкций;

. радиоактивные и токсичные вещества и материалы, вышедшие из разрушенных аппаратов и установок;

. электрический ток, возникший в результате выноса высокого напряжения на токопроводящие части конструкций, аппаратов, агрегатов;

. огнетушащие вещества.

Ориентиры

В здании гостинице «Милена» предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации как в обычной, так и в чрезвычайной ситуациях.
Все запасные выходы и маршруты эвакуации клиентов четко обозначены, а в каждом номере и во всех общественных местах висит наглядная информация о запасных выходах, маршрутах эвакуации и ближайшей системе пожарной сигнализации.

Гостиница предоставляет не только комфортабельное и уютное жилье, но и безопасное.

Начнем с самой немаловажной проблемы стоящей перед гостиницами, это как предотвратить пожар и какие меры безопасности надо принять.

Сегодня существует множество методов предупреждения возгорания или пожара. Это всевозможные датчики, огнетушители, пожарные сигнализации, пожарные рукава, автоматизированные системы пожара тушения, капюшоны защищающие от дыма, а также специальные компьютерные системы отслеживания очагов возгорания, системы оповещения о пожаре.

Безопасность гостей в отеле это не только пожарная безопасность, это еще защита от воров, террористов и других личностей с плохими намерениями.

Для этого в отеле «Милена», предусмотрены системы видео наблюдения.

Данная система позволяет следить за общественным порядком, за всеми кто вошел, вышел из отеля и кто что делает. Благодаря электронным замкам можно предотвратить преступление. Видеокамеры расположены в отелях на каждом этаже в каждом коридоре и лестничных пролетах.

Все что запечатлевают камеры выводится на монитор, расположенный в комнате службы безопасности отеля. Все снимаемо камерами записывается на пленку, что позволяет в случае надобности просмотреть что происходило в тот или иной день.

Бывают случаи, что гость приходит на reception, и сообщает о том, что его обокрали, служба безопасности, используя специальный компьютер, считывающий информацию о том, кто и когда входил в номер и, сопоставляя показания потерпевшего, допрашивают того человека, который входил в номер перед ограблением. Подобные меры позволяют уточнить, было ли ограбление настоящим.

Немаловажную роль играет хорошо обученный персонал. Для этого каждый год персонал гостиницы, от дворника до управляющих (правда, управляющие не всегда проходят учения) должны проходить курсы безопасности, как вести себя в той или иной ситуации.

Заключение

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошла квалифицированную практику и ознакомилась с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходила к работе всех служб гостиничного сервиса.

Выполнила программу практики на отлично.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам:

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

. состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

. предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

. сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

. не входят в категорию специализированных заведений;

. могут быть независимыми или входить в специализированные объединения.