Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с.81-84
Всего за время исследования было опрошено 100 человек. Структура выборки приведена в таблице 10. Исследование проходило методом телефонного интервью. Далее все характеристики были распределены на ожидаемые, желаемые и привлекающие (таблица 10). Таблица 10 Распределение характеристик по модели Нориаки Кано Характеристики Атрибуты Ожидаемые ассортиментная политика уровень цен работа с претензиями клиентов ассортимент Желаемые качество работы колл-центра […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 79-81
Таким образом, в рассматриваемом примере Knight Frank каждый клиент компании был описан по трем характеристикам: потенциал продаж, доля в кармане и постоянство суммы закупок (за исключением клиентов с низким потенциалом). Потенциал продаж отвечает за привлекательность клиентов в целом, отражает качество их первоначального отбора и является условно постоянной характеристикой, т.е. за длительный период не меняется или […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 76-78
Каждый параметр имеет значение от 1 до 3 баллов, где 1 балл -минимальное значение, а 3 балла — максимальное. Каждый клиент описывается по этим характеристикам, а информация заносится в карточку клиента. Итоговое значение потенциала продаж равно сумме баллов по каждому параметру. Таким образом, минимальный потенциал продаж компании равен 3 баллам, а максимальный — 9 баллам. […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 73-75
Следующим этапом должно стать сегментирование клиентов. Выберем критерии, по которым можно сегментировать клиентов. Наиболее часто используются следующие: — прибыльность; — уровень внутренней лояльности; — поведенческие критерии типа частоты покупок, давности последней покупки и денежной ценности (frequency, recency&monetary value). Куликова З. В. предлагает следующую последовательность оценки клиентского капитала (рис. 19). Рисунок 19- Этапы оценки клиентского капитала […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 70-72
Анализ существующей политики управления взаимоотношениями с клиентами в компании Knight Frank показал, что в маркетинговой стратегии предприятия во главу угла ставится клиентоориентированный подход. Компания проводит ряд маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение и повышение лояльности клиентов (реклама и PR), имеется достаточно обширная клиентская база, в работе с клиентами используются CRM-технологии. Однако, в компании отсутствует системный подход […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 67-69
В процессе формирования лояльности потребителей большое значение имеет потребительская база данных как ценный нематериальный актив компании. По отношению к компании целью маркетинга взаимоотношений с потребителями является рост эффективности использования данных о потребителях, что представляется возможным благодаря современным информационным технологиям и системам обработки больших массивов данных. Возможности для сетевого бизнеса, предоставляемые CRM-технологиями заключаются в увеличении лояльности […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 64-66
Рынок находится в стадии зрелости, а это значит, что привлечение новых клиентов также практически невозможно, во-первых, в силу того, что сокращается рост рынка недвижимости, а менее 5% клиентов уже работают с компанией, и это подтверждает необходимость повышения лояльности существующих клиентов. Третий фактор, который необходимо рассмотреть, это степень дифференциации продуктовой категории, т.к. построение лояльности к недифференцированному […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 64-66
Рынок находится в стадии зрелости, а это значит, что привлечение новых клиентов также практически невозможно, во-первых, в силу того, что сокращается рост рынка недвижимости, а менее 5% клиентов уже работают с компанией, и это подтверждает необходимость повышения лояльности существующих клиентов. Третий фактор, который необходимо рассмотреть, это степень дифференциации продуктовой категории, т.к. построение лояльности к недифференцированному […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 61-63
Основные возможности внешней среды: Рост активности потребителей. Отсутствие в Москве компаний владеющих существенной долей рынка. Рост доходов населения. Основные возможности предприятия связаны с активным ростом рынка. Но также важно обратить внимание на отсутствие компаний явных лидеров. Основные угрозы: Жесткая конкуренция (большое количество фирм на рынке с небольшим количеством отличий осязаемых потребителем). Демпинг конкурентов. Резкий дисбаланс […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 58-60
Для анализа используются следующие критерии. Показатель А – важность для отрасли: а) 1балл – незначительная степень важности; б) 2 балла – средняя степень важности; в) 3 балла – значительная степень важности. Показатель В – влияние на организацию: а) 0 баллов – влияние отсутствует; б) 1 балл – слабое влияние; в) 2 балла – среднее влияние; […]