Методы и приемы психологического консультирования на ВлТелефоне ДоверияВ»
Владимирский Государственный Педагогический Университет
Дипломная работа
Методы и приемы
психологического консультирования на ВлТелефоне ДоверияВ» и социально-психологические характеристики обращений.
Студентка V курса факультета
психологии Автономова Е.В.
Научный руководитель старший
преподаватель Онуфриева В.В.
Владимир 2001г.
Содержание
ВведениетАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 2
I. Организационные и методологические принципы
психологической помощи на ВлТелефоне ДоверияВ»тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 5
1. История становления телефонной службы психологической
помощи населениютАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 5
2. Роль и задачи консультантов ВлТДВ». Деятельность службы
психологической помощи по телефонутАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАжтАжтАж 7
II. Приемы и методы психологического консультирования на ВлТДВ»тАж. 9
1. Особенности телефонного консультированиятАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.. 9
2. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель)тАжтАжтАж 13
3. Пяти-шаговая модель принятия решений. Техники, используемые
консультантом на каждой ступенитАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАж.тАжтАж. 14
4. Феномен выгорания в деятельности консультантов ВлТДВ»
и возможности его преодоления тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАж. 32
Ш.Социально-психологические характеристики обращений и
обращающихся на ВлТДВ»тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 38
1. Психологическое содержание проблем абонентов ВлТДВ»
(классификация обращений)тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 38
2. Психологические особенности различных категорий
абонентов ВлТДВ» тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 39
3. Анализ содержания обращений граждан на ВлТДВ»тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 41 4.
4. Анализ обращений, связанных с темами суицида.тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 47
5. Анализ подростковых обращенийтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 58
6. Анализ обращений, связанных с семейными проблемами
(насилие в семье)тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 65
ЗаключениетАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж 69
ЛитературатАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж.тАж70
ПриложениятАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАжтАж. 76
Введение.
За последние двадцать лет ВлТелефоны ДоверияВ» становятся все более распространенным явлением в социально-психологической культуре нашей страны. В современном обществе человек испытывает огромное количество стрессов. В условиях политического, экономического и духовного кризиса ценности человека, как индивидуума, находятся под угрозой. Даже в окружении множества людей человек часто чувствует себя одиноко и испытывает эмоциональные страдания. Межличностное общение зачастую настолько поверхностно и неграмотно, что некоторым людям становится трудно найти друзей и в трудные минуты жизни не с кем поговорить, поделиться своими проблемами, не у кого спросить совета и получить поддержку.
В этой ситуации работа ВлТДВ» приобретает особую актуальность, так как предлагает временную, но мгновенную поддержку любому, кто в ней нуждается. Поддержка эта может быть настолько эффективной, насколько точны, искренни, профессиональны действия консультантов ВлТДВ».
Вопрос о степени профессиональности психологической помощи по телефону обсуждался в литературе и по-разному решается на практике. Существуют две позиции в понимании сущности ВлТелефонов ДоверияВ»: профессиональная и волонтерская модели ВлТДВ». Сейчас в России существуют обе модели (ВлПодростковые телефоны доверияВ», ВлСверстниковые линииВ» - пример волонтерской модели), однако все чаще появляются смешанные модели. Профессионал-психолог в этом случае объединяет в себе и профессиональные качества (знания, умения, владение специальными методами консультирования), и волонтерские (умение слушать, сопереживать, быть аутентичным и искренним в высказывании своих чувств).
В настоящее время телефонное движение переживает период подъема: увеличивается число обращающихся на ВлТДВ», во многих городах появляются новые ВлТДВ», расширяется и углубляется тематика обращений. Однако многие вопросы, связанные с требованиями к личности консультанта, его подготовки, особенностям методологических принципов психологической помощи на ВлТДВ» остаются малоразработанными, не определены критерии эффективности работы консультанта ВлТДВ».
Литература по проблемам ВлТДВ» немногочисленна. Из существующих источников выделяются Вестники РАТЭПП (сборники статей, выходящие в свет довольно нерегулярно), переводные учебные и методические пособия (7, 41); к проблемам телефонного консультирования обращались и наши соотечественники: А.Г. Амбрумова, А.Н. Моховиков, А.Г.Повереннова, А.В.Скворцов, Т.В. Снегирева, М.Полеев, И.В. Чурилин и др. Отдельно хочется выделить работы С.В.Хачатуряна, вышедшие в свет совсем недавно (55, 56), в которых автор, в числе прочего, определил основные задачи и стратегии работы, связанные с консультированием по принятию решения в проблемной ситуации.
В данной работе мной предпринята попытка выделить основные способы и методы работы на ВлТДВ», рассмотреть отличительные особенности психологического консультирования по телефону.
Гипотеза исследования: приемы и методы психологического консультирования на ВлТДВ» соответствуют приемам и методам работы при очном консультировании; тематика обращений на ВлТДВ» зависит от возраста обращающихся.
Объект исследования: процесс консультирования по телефону доверия.
Предмет исследования: анализ тематики обращений клиентов на ВлТДВ» и способов и методов консультирования по проблемам суицида, подростковых и семейных проблем.
Цель исследования: установление связи между тематикой обращений и возрастом клиентов, а также сравнение способов и методов работы при очном консультировании и на ВлТДВ».
Задачи исследования:
1. Рассмотреть и теоретически обосновать основные аспекты работы ВлТДВ».
2. Провести качественный анализ тематики обращений на ВлТДВ» и выделить основные тенденции.
3. В соответствии с выделенной тематикой провести анализ обращений в зависимости от возраста клиентов и выделить наиболее типичные проблемы, характерные для каждой возрастной группы обращающихся на ВлТДВ».
I. Организационные и методологические принципы психологи-
ческой помощи на ВлТелефоне ДоверияВ».
1. История становления ВлТДВ».
История становления телефонной службы психологической помощи населению ведется с начала века. В 1960г. в Нью-Йорке была основана ВлЛига - спасите жизньВ», целью которой было предоставление моральной и психологической помощи по телефону.
В Европе этот процесс начался после второй мировой войны, когда в 1948 г. психиатры Х. Хофф и Е. Рингель организовали центр ВлВрачебная помощь людям, уставшим от жизниВ»; объединивший помощь по телефону и очный приём. В 1953г. Чад Вара, американский священник, основал движение добровольцев тАУ непрофессионалов ВлСамаритянеВ», в рамках которого была создана телефонная служба помощи людям, склонным к суицидам. Она стала прообразом многочисленных центров в разных странах мира.
Впоследствии ВлСамаритянеВ» превратились в самостоятельную интернациональную организацию ВлBefrienders InternationalВ» (ВлМеждународная дружеская помощьВ»). В это же время (60гг.) телефонные службы Азии и Австралии (ВлЛинии жизниВ») объединились в ВлLife Line InternationalВ» (ВлМеждународные линии жизниВ»).
Теперь в мире работает около 300 центров ВлBefrienders InternationalВ», где добровольцы помогают людям, близким к самоубийству или отчаявшимся. По мере развития ВлЛиний помощиВ» (ВлГорячих линийВ») они начинают выполнять растущее число Влкризисных услугВ», и используются лицами, переживающими любой вид эмоционального кризиса: проблемы в семейной жизни; адаптация к новым условиям; беременность и аборты, школьные конфликты и т.п.
Среди названий чаще всего используются следующие: ВлКризисная линияВ» (Crises Line); ВлГорячая линияВ» (Hotline); ВлЛиния помощиВ» (Help Line); ВлТелефон доверияВ»; ВлЛиния жизниВ» (Life Line).
Название ВлТелефон доверияВ» в Россию пришло из Польши и Чехословакии, где в 1967г. независимо друг от друга в Гданьске и Вроцлаве возникли ВлТелефоны ДоверияВ» для предотвращения самоубийств, а на практике звонили люди с разнообразными проблемами.
В нашей стране ВлТелефоны доверияВ» создавались как телефоны экстренной психологической помощи людям, склонным к суицидам Инициатором этих служб выступила Э.Г. Амбрумова. Один из первых телефонов был организован в Ленинграде в 1981г. на базе городского наркологического диспансера ( 3 ). В Москве ВлТДВ» стал работать с 1982г. как одно из звеньев в превентивнотАУсуицидологической службе. До 1985г. в СССР было создано всего 4 подобные телефонные службы, что неудивительно в условиях тогдашней социальнотАУпсихологической и политической атмосферы.
В 1988г. в России были открыты ещё 5 телефонов экстренной психологической помощи; в 1989г. - 11. Далее процесс становления психологической помощи по телефону значительно ускорился. В 1991г. была учреждена ВлРоссийская ассоциация телефонов экстренной психологической помощиВ» РАТЭПП; в Москве и С. - Петербурге открылись Школы подготовки консультантов ВлТДВ».
В настоящее время в России функционируют 215 телефонов ЭПП. Более 2500 консультантов разных регионах России 24 часа в сутки оказывают поддержку своим соотечественникам. По обобщённым статистическим данным около 1500000 человек ежегодно обращаются за помощью на ВлТДВ» (3).
Основные причины обращений на ВлТДВ» - это: конфликты в семье, проблемы Влотцов и детейВ», любовные проблемы, одиночество, непринятие себя, безработица.
В г.Владимире ВлТДВ» был открыт в 1992г. при Центре социальной помощи семье и детям. Впоследствии он стал функционировать при ВлЦентре социально-психологической помощи молодёжиВ» в рамках отдела по делам молодёжи администрации г. Владимира.
В России в силу ряда различных причин практически 100% центров телефонной помощи построены по профессиональному принципу.
2. Роль и задачи консультантов ВлТДВ».
ВлТелефон ДоверияВ» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.
Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.
Роль ВлТДВ» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.
В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:
тАУ обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;
тАУ обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;
тАУ психологическое консультирование по телефону;
тАУ помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;
тАУ расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;
тАУ информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;
тАУ направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);
тАУ разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;
тАУ анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.
Служба осуществляет свою деятельность в составе республиканской службы экстренной психологической помощи по телефону в системе социальной защиты населения, а также входит в ВлРоссийскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощиВ» (РАТЭПП).
Содержание деятельности службы - оказание заочных (по телефону) психологических услуг всем обратившимся гражданам.
Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием двух телефонных линий одновременно.
Соблюдается и принцип анонимности - сотрудники службы ВлТДВ» обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.
II. Приемы и методы психологического консультирования на
ВлТелефоне ДоверияВ».
1. Особенности телефонного консультирования.
Вл Помощь также близка,
как и телефонтАжВ»
Девиз ВлМеждународной Лиги жизниВ»
Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; Влэффект ограниченной коммуникацииВ»; Влэффект доверительностиВ» (50). Рассмотрим каждую из них подробнее.
Пространственные особенности. Консультант ВлТДВ» может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.
Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.
Возможность прервать контакт.Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент тАУ для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.
Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна (55) эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.
Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. ВлЭффект доверительностиВ» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.
Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи тАУ доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.
По мнению С.Д. Хачатуряна (56), основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).
Сердцевина консультирования тАУ тАЬконсультативное взаимодействиетАЭ между клиентом и консультантом, основанное на философии тАЬклиенттАУцентрированнойтАЭ терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления (38):
1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;
2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;
3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.
А.Ф. Копьев предлагает рассматривать психологическое консультирование как помощь человеку в переживании его состояния (23). Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений (8).
Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника ВлТДВ» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.
В задачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятию решений. Важно отметить, что такое консультированиетАУ одно из самых сложных, но и самых необходимых.
В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название тАЬBefriendingтАЭ, или тАЬтерапия выслушиваниятАЭ, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования тАЬСамаритянтАЭ вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару (44). Вот какое описание ВлBefriendingВ» даёт Е.Г. Лешукова: ВлтАжэто похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркалаВ». Цель работы тАУ взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение Влочищающей исповедиВ». Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальную искренность и честность (29).
ВлТерапию выслушиванияВ» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения (55):
тАУ отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант ВлТДВ» должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);
тАУ сотрудник ВлТДВ» не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ВлТДВ», как участника контакта;
тАУ другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
Главное в беседе тАУ создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.
2. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель консультации).
Разумно структурировать процесс психологического консультирования помогает ступенчатый план (так называемые Влступени психологического консультированияВ») (1).
Пошаговую модель консультации можно изобразить схематически: