Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с.90-92
Размер оклада (постоянной части заработной платы) необходимо привязать к среднемесячной ставке оплаты труда в целом по коллективу Knight Frank в размере 80% от значения данного показателя. Так, если в рассматриваемый квартал средняя заработная плата по коллективу составила 48000 руб. то постоянная часть оплаты на следующий квартал составит 38400 руб. Бонусные задачи исходя из проанализированных факторов […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с.87-89
Рисунок 23 — Комплекс мероприятий для повышения лояльности потребителей Предлагаемая методика построения программы состоит из следующих взаимосвязанных этапов: Разработка непосредственно программы по повышению лояльности и работа по повышению удовлетворенности клиентов; Разработка системы мотивации персонала компании, которая должна повысить качество обслуживания клиентов и создавать заинтересованность персонала в высокой удовлетворенности клиентов. Разработка системы непрерывного мониторинга […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с.84-86
3.2 Постановка целей программы лояльности в компании Knight Frank и обоснование выбора ключевых аудиторий Целью второго этапа построения программы по повышению лояльности потребителей компании Knight Frank является разработка комплекса мероприятий по повышению уровня лояльности наиболее перспективных клиентов. Программа повышения лояльности должна соответствовать следующим требованиям: формировать комплексную лояльность, т.е. для Knight Frank новая система […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с.81-84
Всего за время исследования было опрошено 100 человек. Структура выборки приведена в таблице 10. Исследование проходило методом телефонного интервью. Далее все характеристики были распределены на ожидаемые, желаемые и привлекающие (таблица 10). Таблица 10 Распределение характеристик по модели Нориаки Кано Характеристики Атрибуты Ожидаемые ассортиментная политика уровень цен работа с претензиями клиентов ассортимент Желаемые качество работы колл-центра […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 79-81
Таким образом, в рассматриваемом примере Knight Frank каждый клиент компании был описан по трем характеристикам: потенциал продаж, доля в кармане и постоянство суммы закупок (за исключением клиентов с низким потенциалом). Потенциал продаж отвечает за привлекательность клиентов в целом, отражает качество их первоначального отбора и является условно постоянной характеристикой, т.е. за длительный период не меняется или […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 76-78
Каждый параметр имеет значение от 1 до 3 баллов, где 1 балл -минимальное значение, а 3 балла — максимальное. Каждый клиент описывается по этим характеристикам, а информация заносится в карточку клиента. Итоговое значение потенциала продаж равно сумме баллов по каждому параметру. Таким образом, минимальный потенциал продаж компании равен 3 баллам, а максимальный — 9 баллам. […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 73-75
Следующим этапом должно стать сегментирование клиентов. Выберем критерии, по которым можно сегментировать клиентов. Наиболее часто используются следующие: — прибыльность; — уровень внутренней лояльности; — поведенческие критерии типа частоты покупок, давности последней покупки и денежной ценности (frequency, recency&monetary value). Куликова З. В. предлагает следующую последовательность оценки клиентского капитала (рис. 19). Рисунок 19- Этапы оценки клиентского капитала […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 70-72
Анализ существующей политики управления взаимоотношениями с клиентами в компании Knight Frank показал, что в маркетинговой стратегии предприятия во главу угла ставится клиентоориентированный подход. Компания проводит ряд маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение и повышение лояльности клиентов (реклама и PR), имеется достаточно обширная клиентская база, в работе с клиентами используются CRM-технологии. Однако, в компании отсутствует системный подход […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 67-69
В процессе формирования лояльности потребителей большое значение имеет потребительская база данных как ценный нематериальный актив компании. По отношению к компании целью маркетинга взаимоотношений с потребителями является рост эффективности использования данных о потребителях, что представляется возможным благодаря современным информационным технологиям и системам обработки больших массивов данных. Возможности для сетевого бизнеса, предоставляемые CRM-технологиями заключаются в увеличении лояльности […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 64-66
Рынок находится в стадии зрелости, а это значит, что привлечение новых клиентов также практически невозможно, во-первых, в силу того, что сокращается рост рынка недвижимости, а менее 5% клиентов уже работают с компанией, и это подтверждает необходимость повышения лояльности существующих клиентов. Третий фактор, который необходимо рассмотреть, это степень дифференциации продуктовой категории, т.к. построение лояльности к недифференцированному […]