Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 30-32
Далее следует разработать программы стимулирования лояльности в соответствии с установленными приоритетами. Такие программы могут быть полностью посвящены повышению лояльности, как, например, работа клиентских кураторов или балльные программы стимулирования лояльности, система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM — Customer Relationship Management), или иметь лишь частичное влияние на клиентскую лояльность, являясь общекорпоративными задачами, как, например, внедрение системы управления […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 26-29
Этот вид лояльности востребован в ситуациях редких или однократных покупок и при значительных промежутках времени между покупками. Комплексная лояльность является необходимой в ситуациях средней и сильной дифференциации на рынке, для товаров и услуг с высокой вовлеченностью, при наличии низких барьеров переключения, скорее редкой, чем частой покупки и при ограниченном количестве потребителей. Когда не все эти […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 24-26
3. Ранжирование сегментов. Для ранжирования могут применяться несколько методов многокритериального ранжирования, например индексный метод, метод по сумме первых мест, метод анализа иерархий Саати и др. В результате ранжирования кластеров каждый сегмент получает порядковый номер или рейтинг, который распространяется на все его объекты, входящие в его состав. В результате описанных выше действий клиентская база разбивается на […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 21-23
Возможности CRM-систем условно делят на три категории: Операционные, которые позволяют вести учёт связанной с клиентами информации: базу клиентов — физических и/или юридических лиц, контактов, истории взаимодействия, документов. Коллаборационные, которые в рамках работы с клиентом обеспечивают взаимодействие как внутри компании (между разными департаментами и подразделениями), так и вне ее (между компанией и ее партнерами, поставщиками и […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 19-20
увеличивает прибыль от 25 до 125%. Если рост продаж компании превышает прогнозируемый всего на 1%, это приводит к 5-7% росту курса акций компании . Таким образом, идеология CRM, делающая упор на удержание клиентов, является средством, обеспечивающим рост капитализации компании. Переход от традиционного управления отношениями с клиентами к электронному варианту управления отношениями с клиентами […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 15-17
Комплексная лояльность предполагает комбинацию двух указанных выше компонент: поведения и отношения. Сравнительные исследования показывают, что чем выше градус отношений между потребителем и брендом (организацией), тем выше его поведенческие показатели, т.е. в связке «отношение — поведение», лидерство именно за первой составляющей. Рейнарц и Кумар приводят данные о том, что покупатели, показывающие высокие показатели по обеим компонентам […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 12-14
1.2 Лояльность покупателя, её виды и инструменты Понятие потребительской лояльности стало активно развиваться в 80-е годы в рамках маркетинга взаимоотношений как способ сохранения наработанной клиентской базы. Особая роль в понимания феномена потребительской лояльности принадлежит Ф. Райхельду, директору консалтинговой компании Bain & Company, который смог убедительно доказать важность лояльности и предложить новую модель бизнеса, в основе […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 9-11
Еще одно отличие от классического маркетинга состоит в том, что «удовлетворение потребителей достигается усилиями не только отдела маркетинга, но и всех остальных структурных подразделений, задействованных в создании ценности для покупателя». В маркетинге взаимоотношений особое значение имеет учет личности потребителя, формирование лояльных взаимоотношений между ним и сервисной компанией. В связи с этим в фокусе маркетинге взаимоотношений […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 6-8
Теоретическая и практическая значимость работы определяется возможностью использования выводов и рекомендаций при разработке программ повышения потребительской лояльности предприятиями сферы услуг. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений. В результате выполнения дипломной работы планируется получение следующих результатов: 1. дать характеристику существующей политики управления взаимоотношениями с клиентами в компании Knight Frank; […]
Управление взаимоотношениями с клиентами как условие долгосрочного роста консалтинговой компании Knight Frank. с. 3-5
Введение Глобальной тенденцией мировой экономики конца ХХ столетия становится переход от индустриальной к постиндустриальной, или «сервисной», экономике. В индустриальной экономике центральным стержнем развития является продукт и его производство, максимизация выпуска продукции — определяющая цель производства. В настоящее время движущей силой хозяйственного развития становится сфера услуг, а максимальное удовлетворение потребительского спроса не только в товарах, но […]