Всего за время исследования было опрошено 100 человек. Структура выборки приведена в таблице 10. Исследование проходило методом телефонного интервью.
Далее все характеристики были распределены на ожидаемые, желаемые и привлекающие (таблица 10).
Таблица 10
Распределение характеристик по модели Нориаки Кано
| Характеристики | Атрибуты |
| Ожидаемые | ассортиментная политика
уровень цен работа с претензиями клиентов ассортимент |
| Желаемые | качество работы колл-центра
оперативность в решении возникающих проблем рекламная поддержка компетентность и качество работы персонала |
| Привлекающие | Качество оказываемых услуг
своевременность выполнение соответствие услуги требованиям клиента наличие системы скидок |
Ожидаемыми характеристиками или характеристиками нижней границы являются уровень цен, система скидок, ассортимент. Низкие оценки по этим традиционно важным параметрам позволяют сделать вывод о том, что эти характеристики практически одинаковы у большинства компаний, и воспринимаются как само собой разумеющееся. Отсутствие или некачественное исполнение по этим параметрам вызовет неудовлетворенность, однако, при этом их увеличение (рост) практически не вызовет повышения удовлетворенности, что и позволяет отнести эти параметры к характеристикам нижней границы.[1]
Таблица 11
Оценка клиентской удовлетворенности для Knight Frank
| Важность атрибута | Доля респондентов, выбравших от вет | Рейтинговый балл | Взвешенная оценка | |||
|
|
|
изменений не требует | требует незначнт. изменений | требует значит, изменений |
|
|
| Ассортиментная политика | 0,12 | 0,72 | 0,23 | 0,05 | 4,16 | 0,5 |
| Качество предоставляемых услуг; | 0,15 | 0,81 | 0,15 | 0,04 | 4,26 | 0,65 |
| Уровень цен, система скидок | 0,05 | 0,41 | 0,56 | 0,03 | 2,9 | 0,4 |
| Работа с претензиями клиентов | 0,06 | 0,81 | 0,14 | 0,05 | 4 | 0,24 |
| Соблюдение сроков оказания услуг | 0,15 | 0,55 | 0,23 | 0,22 | 3,66 | 0,37 |
| Соответствие услуги требованиям клиента | 0,2 | 0,75 | 0,2 | 0,05 | 4,6 | 0,59 |
| Работа колл-центра | 0,06 | 0,44 | 0,4 | 0,16 | 3,56 | 0,21 |
| Оперативность решения возникших проблем | 0,16 | 0,39 | 0,41 | 0,2 | 3,28 | 0,52 |
| Рекламная поддержка | 0,11 | 0,34 | 0,23 | 0,43 | 2,82 | 0,41 |
| Компетентность и качество работы персонала | 0,2 | 0,23 | 0,32 | 0,45 | 2,56 | 0,51 |
| Сумма: | 1,26 | 4,4 | ||||
| Индекс удовлетворенности | 4,26 | |||||
Желаемыми характеристиками, при совершенствовании которых удовлетворенность вырастает, являются характеристики средней значимости. Эти параметры часто называются линейными, т.к. удовлетворенность прямо пропорциональна их росту.
На повышение лояльности клиентов влияет наличие таких «привлекающих» свойств, которыми и являются самые значимые характеристики — качество предоставляемых услуг, своевременность выполнение, соответствие услуги требованиям клиента, наличие системы скидок.
Полученные данные в целом подтверждают результаты оценки удовлетворенности по отдельным атрибутам. Самым слабым свойствам Knight Frank является отсутствие системы скидок для постоянных клиентов. Самыми сильными характеристиками работы компании клиенты считают качество услуг, и соответствие их требованиям клиентам.
Наиболее полно уровень удовлетворенности характеризует индекс удовлетворенности (таблица 11). Его значение по 5-балльной системе на текущий момент составляет 4,26, что можно характеризовать как среднюю удовлетворенность. Тревожным фактом является то, что компания имеет достаточно низкие оценки по параметру уровень цен, система скидок. Достаточно высокие оценки компания имеет по атрибутам средней и низкой значимости
Таблица 12
Распределение ответов клиентов Knight Frank по вопросу о рекомендациях
| Количество | Процент | |
| Да, уже рекомендовали | 53 | 53% |
| Да, готов | 24 | 24% |
| Не готов | 20 | 20% |
| Затрудняюсь ответить | 3 | 3% |
| Всего | 100 | 100% |
Важным показателем лояльности клиентов является их готовность к рекомендациям. Около 77% клиентов Knight Frank готовы рекомендовать или уже рекомендовали компанию, при этом 33% клиентов к рекомендациям не готовы, что подтверждает полученные выше результаты о том, что в качестве обслуживания клиентов есть серьезные проблемы.
[1] Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента: Учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2009.